NPS 360

NPS (net promoter score) — сервис, который позволяет собирать с клиентов фидбек об их опыте взаимодействия с компанией.

Основные сущности, которые нужно понимать в процессе использования сервиса:

• Канал — через какой канал собираем отзывы: email, сайт, мобильное приложение, планшет на кассе. То есть то место, где пользователь нажимает на оценку.
• Категория — процесс компании или какой-то объект, который мы оцениваем: доставка, процедура оплаты на сайте, кассир в магазине, гарантийный сервис по заказу.
• Отзыв — результат оценки покупателем определенной категории, собранный в определенном канале. Состоит из:
  • Числовой оценки от 1 до 10. Есть всегда.
  • Комментария к оценке. Есть не всегда.

Классификация клиентов по оценке

В зависимости от оценки покупатели делятся на:

• Промоутер – оценка 9 и 10.
• Пассивный – оценка 7 и 8.
• Критик – оценка от 1 до 6.

Сценарий получения оценки

1. Отправляем клиенту по выбранному каналу виджет 10-балльной оценки.
2. Клиент выбирает оценку.
3. Сохраняем оценку в базе данных с привязкой к одному из идентификаторов пользователя, работающему в выбранном канале.
4. Опционально привязываем отзыв к заказу, если был передан идентификатор заказа.
5. В зависимости от оценки показываем клиенту уточняющий вопрос. При этом пользователь в этот момент может еще изменить оценку.
6. Если клиент оставляет ответ в поле отзыва, показываем соответствующее оценке сообщение подтверждения вместо оценки и поля ввода ответа.
7. Пользователь может закрыть окно или оно закроется само через 5–10 секунд.

Уточняющие вопросы и сообщение подтверждения

К оценке клиент может добавить пояснение. Чтобы вопрос был задан более точно, для каждого типа клиента в зависимости от его оценки можно настроить отдельный вопрос. А также отдельное сообщение подтверждения после того, как клиент оставит комментарий.

По умолчанию каждая категория сопровождается уже подготовленными вопросами и подтверждениями, но вы можете переделать их под ваши цели.

Отчеты об оценках

В разделе Net Promoter Score → Обзор вы можете найти всю информацию об отзывах.

Отчеты можно фильтровать по периоду, категории и каналу.

На графике выводятся количественно все отзывы, собранные за указанный период.

Ниже идет распределение отзывов по категориям и по каналам.

В самом низу идет список всех отзывов за выбранный период. Список содержит канал, категорию, оценку, дату получения отзыва, ссылку на карточку клиента в CDP и иконку с детальным комментарием, если клиент оставил комментарий к оценке.

Все отзывы можно экспортировать в XLSX.

Формула расчёта оценки

((Количество промоутеров / количество оценок) - (количество критиков / количество оценок)) * 100