# RFM сегменты
RFM-сегменты позволяют разделить покупателей по группам, имеющим разную ценность для компании. И выработать стратегии для работы с каждой из групп.
# Расчет сегментов
Расчет ведется по традиционной матрице 5⨉5⨉5.
Сначала система берет все заказы за N месяцев. N по-умолчанию равен 12. Вы можете изменить это число, обратившись к своему менеджеру.
Затем устраняются 2% аномалий сверху и снизу (по сумме, кол-ву и частоте заказов). Далее покупатели распределяются в трехмерной матрице каждый в своей ячейке, соответствующей шагу.
Пример
Исходные данные:
- Период расчета – 12 месяцев
- Первый заказ в периоде был создан 12 месяцев назад
- Последний заказ в периоде был создан сегодня
- Минимальное число заказов на покупателя – 1
- Максимальное число заказов на покупателя – 10
- Минимальная выручка на покупателя – $100
- Максимальная выручка на покупателя – $1000
В результате шаг матрицы будет:
- R – 12/5 = 2.4 месяца
- F - 2 заказа
- M - $200
И получается такой кубик:
# Описание сегментов
Традиционно, покупатели делятся на следующие сегменты:
# Чемпионы
Купили недавно, покупают часто и тратят больше всех. Награждайте их. Могут быть ранними последователями новых продуктов и товаров. Будут рекомендовать ваш бренд.
# Лояльные клиенты
Часто покупают у вас и на приличную сумму. Реагируют на промо. Допродавайте дорогие товары, просите отзывы, мотивируйте их на действия.
# Потенциально лояльные
Недавно что-то покупали, но потратили хорошую сумму и сделали более одного заказа. Предложите им участие в программе лояльности или вступить в клуб покупателей, а также порекомендуйте другие товары.
# Недавние покупатели
Недавно что-то купили на приличную сумму, но покупают редко. Начните строить с ними отношения, окажите поддержку.
# Многообещающие
Недавние покупатели, но тратят мало. Попробуйте промоутировать им свой бренд, сделайте небольшие подарки.
# Требующие внимания
Покупали относительно недавно, несколько раз и с чеком, сопоставимым среднему. Скорее всего не совершали покупок недавно. Предложите им акцию, ограниченную по времени. Рекомендуйте товары на основе предыдущих покупок. Реактивируйте их всеми силами.
# Почти уснувшие
Низкий уровень частоты покупок и среднего чека, делали заказ не очень давно. Вы их потеряете, если не сможете реактивировать. Рассылайте им полезную информацию, связанную с их покупками. Предлагайте обновить купленные товары со скидкой. Напоминайте о себе.
# В зоне риска
Тратили много денег и покупали часто. Но давно. Их обязательно нужно вернуть! Отправляйте персонализированные письма для реактивации, предлагайте обновить купленные товары, делитесь полезной информацией.
# Нельзя потерять
Самые большие заказы и часто. Но давно не приходили. Их нельзя потерять и отдать конкурентам! Верните их назад предложением обновить покупки, говорите с ними, позвоните им.
# Уснувшие
Последний заказ был очень давно, тратили мало и заказывали редко. Предложите релевантные товары и скидки. Попробуйте восстановить для них ценность вашего бренда.
# Потерянные
Покупали давно, редко и платили мало. Попробуйте реактивировать кого-нибудь с помощью рассылки или просто забудьте про них. Лучше сфокусируйтесь на остальных.
# Перемещение между сегментами
Сегменты RFM пересчитываются каждые 24 часа. В момент пересчета может сработать событие перехода покупателя из одного сегмента в другой. На это событие вы можете настроить триггерную цепочку.