По данным Mordor Intelligence, рынок чат-ботов в 2024 году оценивался в 7,01 миллиарда долларов. Ожидается, что через пять лет он вырастет на 24%. Компании активно внедряют искусственный интеллект, чтобы превзойти ожидания клиентов и обеспечить поддержку 24/7.
Чат-боты оперативно отвечают на вопросы покупателей, оформляют заказы и даже продают сопутствующие товары. Таким образом повышается средний чек, снижаются издержки на службу поддержки и отдел продаж, а лояльность покупателей возрастает. При этом чат-боты работают не только с клиентами: их используют и внутри корпораций. Например, автоматизируют коммуникацию сотрудников внутри компании. Теперь обо всем по порядку.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это виртуальный помощник, который способен вести диалог с пользователями в автоматическом режиме. Боты с поддержкой искусственного интеллекта умеют решать более сложные задачи — например, проводить полноценную индивидуальную консультацию. Их размещают на сайтах и в мессенджерах.
Существует множество платформ и инструментов для создания чат-ботов, от специализированных конструкторов до универсальных API. Мы в REES46 тоже запустили сервис чат-ботов. Предлагаем индивидуальную разработку программ под задачи компании — с понятным интерфейсом и возможностью корректировки сценариев в онлайн-режиме.
Какие задачи решают боты
Чат-боты автоматизируют взаимодействие с пользователями и обеспечивают круглосуточную поддержку без участия человека. Они способны мгновенно реагировать на запросы — покупателю больше не нужно ждать, ему помогут в любое время дня и ночи. А интеграция с системами обратной связи позволяет собирать отзывы и предлагать решения возникших проблем. Это снижает нагрузку на операторов колл-центра: клиенты получают быстрые и точные ответы.
Примеры сценариев:
- Автоматический прием заказов: боты могут проконсультировать покупателя, принять оплату, подтвердить покупку и передать информацию в систему для дальнейшей обработки.
- Ответы на часто задаваемые вопросы: мгновенная реакция на типичные запросы клиентов.
- Уведомления о статусе заказа: круглосуточное информирование о текущем состоянии заказа.
Боты-помощники повышают конверсию и продажи. Анализируя предпочтения клиентов, они предлагают товары или услуги, которые могут заинтересовать их. Например, дополнительный сервис или сопутствующие продукты.
Посмотрим, как чат-боты помогают бизнесу в разных сферах.
E-commerce
Конкуренция в онлайн-ритейле постоянно растет. Чтобы оставаться востребованными, компании должны оперативно внедрять новые технологии, обеспечивая высокий уровень сервиса.
Чат-боты в e-commerce помогают подбирать товары: анализируют запросы, задают уточняющие вопросы и предлагают продукты, соответствующие интересам пользователя. Помощники подсказывают, какой размер лучше выбрать, объясняют правила возврата и условия доставки. Это снижает нагрузку на службу поддержки, тем более роботы постоянно остаются на связи с клиентами — без перерывов на обед.
Сейчас бренды пытаются интегрировать AI-модели на сайты, чтобы пользователь мог «примерить» товар на своем цифровом аватаре. Levi’s в партнерстве с Lalaland.ai создал персонажей с разными типами телосложения, возраста, размерами и оттенками кожи. Так покупателям легче представить одежду на себе.
Hoff, интернет-магазин мебели, предлагает возможность виртуальной примерки предметов в интерьере с использованием 3D-моделей и дополненной реальности в своем мобильном приложении.
Онлайн-магазины электроники не отстают: М.Видео создал ИИ-блогера и помощника ЭмВи. Теперь она снимает обзоры на технику и помогает разобраться с заказом. Еще в 2021 году компания внедрила чат-бота Алену, которая решала самые популярные вопросы. В результате более 40% запросов удалось автоматизировать — Алена отвечала на 60 000 сообщений ежемесячно.
Финтех и банки
Банки внедряют виртуальных ассистентов, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы, выбирать подходящие продукты и сопровождать клиентов на всех этапах взаимодействия.
ИИ-системы помогают пользователям управлять счетами, узнавать баланс и последние транзакции. Они также консультируют по вопросам кредитования и инвестирования, анализируя финансовое положение клиента и предлагая оптимальные решения. Кроме того, ИИ-технологии используют для мониторинга подозрительных операций — таким образом обеспечивается безопасность средств клиентов.
Один из банков, который задает тренды, — это Сбер. В компании создали собственную нейросеть GigaChat, которая способна генерировать тексты, картинки и распознавать их. Банк внедрил ассистента «Салют» на базе собственного ИИ. Он ответит на популярные вопросы, а управлять им можно даже голосом.
Еще Сбер внедрил систему распознавания лиц: если оплачиваете покупку через современный терминал, достаточно улыбки. Подключить функцию можно в приложении «Госуслуги Биометрия».
Альфа-Банк в 2024 году запустил сервис для бизнеса на базе искусственного интеллекта — «Нейроофис». Виртуальный помощник составит текст для вакансии, контент-план для соцсетей и станет персональным ассистентом. Он может поддерживать контекст диалога и учитывать предпочтения в стиле общения.
Сфера услуг
Чат-боты значительно упрощают процесс бронирования в ресторанах, салонах красоты и медицинских клиниках. Они позволяют клиентам записываться на прием или резервировать столик без необходимости звонков или личного визита. Процесс становится удобнее для посетителей, и снижается нагрузка на персонал.
В туристической отрасли искусственный интеллект генерирует информацию о маршрутах, рекомендует отели и достопримечательности, а также помогает с бронированием. Они доступны 24/7, что особенно важно для туристов из разных часовых поясов.
В медицинской сфере чат-боты могут проводить предварительную оценку симптомов, напоминать пациентам о приеме лекарств или предстоящих визитах к врачу. По тому же принципу работают ИИ-помощники салонов красоты. Также они напоминают о предстоящих визитах и собирают обратную связь.
Чат-боты в HoReCa используют для оформления заказов и бронирования столиков.
Маркетинг и лидогенерация
Чат-боты часто взаимодействуют с посетителями сайтов или пользователями мессенджеров. Они предлагают полезный контент и ведут клиента до покупки, отправляют специальные предложения в обмен на контактные данные. Например, чат-бот может выдавать скидку на первый заказ за адрес электронной почты или номер телефона пользователя.
После сбора данных автоматизированные системы продолжают взаимодействие с лидами, отправляя им информацию о продуктах или услугах компании. Чат-боты могут задавать уточняющие вопросы, чтобы определить потребности клиента и его готовность к совершению покупки — то есть выполнять квалификацию лидов. Это помогает отделу продаж сосредоточиться на перспективных посетителях, повышая конверсию.
Компании могут предоставлять клиентам персонализированные предложения в режиме реального времени. Анализируя поведение пользователей и их предпочтения, системы генерируют индивидуальные рекомендации и адаптируют контент под каждого человека.
Внутрикорпоративное использование чат-ботов
В мессенджеры, в том числе корпоративные, можно интегрировать чат-бот, которые будут отвечать на частые вопросы сотрудников (например, о корпоративных политиках, процедурах, льготах), предоставлять доступ к внутренним документам, выдавать инструкции и распоряжения, уведомлять о важных событиях. Такое использование ботов снижает нагрузку на HR-отделы и другие службы поддержки, а сотрудники получают информацию быстро и без лишних обращений.
Также компании используют чат-боты для онбординга и обучения новых сотрудников.
Советы по внедрению
Прежде чем приступить к разработке, необходимо четко определить, какие функции будет выполнять чат-бот. Это могут быть:
- Поддержка клиентов: ответы на часто задаваемые вопросы, обработка запросов.
- Маркетинг и продажи: информирование о продуктах, продвижение акций.
- Внутренние процессы: автоматизация HR-задач, помощь сотрудникам.
Второй шаг — выбор платформы. Подумайте, с какими системами должен взаимодействовать бот, откуда брать информацию. Свяжитесь с разработчиками, чтобы определить, какие из них соответствуют бизнес-потребностям и бюджету. Возможно, вы планировали добавить персональные рекомендации или запустить email-рассылки. Тогда стоит обратить внимание на компании, которые предоставляют комплекс услуг — например, REES46. При выборе платформы и инструментов важно учитывать специфические потребности вашего бизнеса и технические возможности команды.
Разработка сценариев общения — один из основных шагов по внедрению. Совместно с партнерами создайте прототипы диалогов. Учитывайте весь путь пользователя и продумайте их возможные запросы и варианты ответов.
После программирования и настройки бота идет большой этап тестирования. Проверить ИИ необходимо на всех сценариях, чтобы выявить и исправить ошибки. А после этого — можно анонсировать бота пользователям.
Немного расскажем о нашем сервисе. Чат-бот REES46 решает ряд задач:
- Обеспечивает поддержку пользователей 24/7.
- Снижает себестоимость обслуживания.
- Вовлекает в воронку продаж.
- Снижает процент брошенных корзин.
- Повышает доходимость.
- Уведомляет о статусе заказа.
- Сообщает о новых продуктах и акциях.
Мы учитываем специфику воронки продаж каждого клиента. Постоянная сервисная поддержка помогает корректировать сценарии в режиме онлайн. Получайте больше прибыли и трафика из текстовых каналов с помощью чат-ботов.
Заключение
Бот на базе искусственного интеллекта не может полностью заменить техподдержку. Но этот инструмент улучшит качество обслуживания и увеличит лояльность аудитории. Главное, выбрать подходящее решение для вашего бизнеса. Чтобы чат-бот был удобным, помогал клиентам и сотрудникам и повышал продажи, доверьте разработку профессионалам.
