Уверены, что хотя бы один прием вы захотите применить у себя.
В статье собран ряд необычных приемов из западного и отечественного e-commerce. Их применение способно выделить магазин из общей массы, сделать привлекательнее для покупателя и расширить возможности бизнеса. Большая часть рекомендаций может быть безболезненно внедрена в действующий магазин. Еще часть подходит для магазинов на стадии проектирования. Но все без исключения — заслуживают внимания.
Чтобы наше повествование было более структурным, будем отталкиваться от стандартных этапов любой онлайн-покупки. Не будем останавливаться на уже знакомых большинству вещах, вроде звонков с сайта, онлайн-консультантах и прочем.
1. Знакомство пользователя с интернет-магазином. Находки: нестандартный дизайн, персонализация
Первое посещение пользователем сайта. Это наиболее деликатный этап, этакий букетно-конфетный период в отношения бизнеса и потребителя. Наиболее досадная ошибка слишком многих онлайн-ритейлеров: почти религиозная вера в эффективность «классического» шаблона интернет-магазина. Результат такого подхода: каждый второй магазин похож на какой-нибудь Walmart — белый фон, плотная сетка товаров, фильтр:
Находка: сделайте интернет-магазин, не похожий на другие интернет-магазины. Чем меньше у вас номенклатуры, тем шире возможности презентовать «товар лицом». Посмотрите на этот сайт, вещички хочется купить, даже несмотря на то, что они вам не особо нужны:
Однако нужно понимать причину такого дизайна: это топовый ритейлер с тысячами тысяч товаров в каталоге.
Вторая часть (а по важности, возможно, первая) — персонализация. Если у вас много товаров, то это не значит, что на каждого пользователя нужно вываливать все многообразие без спроса. Что делать? Выводить на экран пользователя только то, что ему правда интересно. Звучит как научная фантастика, и тем не менее, это реальность.
Находка: внедрите механизмы персонализации в интернет-магазин. Если упрощать, система работает так:
- Распознает пользователя по доступным данным (геопозиция, возраст, пол и т.д.).
- Добавляет к ним его поведение на сайте (например, пользователь смотрит категорию «Смартфоны HTC» уже 15 минут).
- Анализирует его данные, сопоставляет с поведением других «похожих» пользователей, которых система проанализировала раньше.
- На основании всего этого система предлагает нашему пользователю посмотреть смартфоны Huawei, выводя их в блоке «рекомендуемые товары».
В противовес, обычный сайт рекомендует товары, которые ему включил администратор. Смотришь HTC — предлагает iPhone, смотришь Sony — снова предлагает iPhone. Конверсии с таких «рекомендаций» соответственно низкие.
Механизмы персонализации можно внедрить пользуясь готовыми сервисами (например, REES46) или же можно разработать подобную логику разработчиками с нуля. Впрочем, при текущем уровне развития сервисов персонализации большую часть того, что использует Amazon, можно получить «из коробки».
2. Поиск товара. Находки: функциональные «хлебные крошки», количество товаров в категориях
Под поиском подразумевается сразу три сущности: непосредственно модуль поиска, а также механизмы фильтрации и сортировки.
Находка: при вводе поискового запроса рядом со списком категорий выводить количество совпадений в каждой категории.
В примере речь идет о магазине одного бренда. Для мультибрендового магазина ценность такой «фишки» еще больше — например, так можно быстро посмотреть, сколько гаджетов фирмы LG есть в каталоге: телевизоров, смартфонов, мониторов и так далее.
Еще одна составляющая поиска товара — навигация по каталогу. Совсем не обязательно пользователь будет искать конкретный товар, он может просто «серфить».
Находка: «хлебные крошки» с выпадающим меню. Привычные нам «хлебные крошки» могут вернуть на шаг, два или несколько шагов назад. Альтернатива: по наведению на «крошку» она разворачивается в выпадающее меню со всеми пунктами своего уровня. Пользователь может ходить по сайту, как ему удобно.
3. Выбор товара. Находки: «социальное» избранное, конструкторы и примерочные
Привычный инструмент, вроде добавления товара в избранное (или к сравнению), можно органично дополнить социальной составляющей.
Находка: сделайте список избранных товаров вишлистом для социальных сетей.Теперь это не просто закладки, одним кликом товар можно отправить к себе на стену в ВК и, например, тонко намекнуть ухажерам, что скоро 14 февраля и пора бы задуматься. Или целый список товаров — почему нет.
Магазинам одежды особенно повезло — у них есть лукбуки, онлайн-примерочные и прочие способы заставить барышню прикипеть сердцем к товару настолько, что не купить его после этого — чистое преступление.
Что делать тем, кто не продает одежду?
Находка: сделайте конструктор товара. Конечно, забава не из дешевых, но решает минимум две больших задачи. Первая — вместо рысканья по каталогу и переключения тумблеров на навороченном фильтре пользователь «собирает» продукт своей мечты прямо в браузере. Вторая — он тоже свыкается с мыслью, что вещь уже его.
Очень хороший пример (цены, конечно, тоже европейские):
4. Оплата. Находка: грядущие возможности кредитов при онлайн-покупке
Все, что происходит с бизнесом в онлайне, — эхо его более зрелого офлайн-собрата.
Находка: PayPal Credit позволяет оплатить покупку позже, а забрать сейчас.Сервис пока не доступен для РФ, но учитывая темпы развития PayPal, нужно готовиться к новым возможностям. Если еще не подключили оплату через эту платежную систему — подумайте хорошо.
5. Маркетинг постфактум. Находки: почта за скидку, персонализированные рассылки
После того, как покупка совершена, от пользователя просто так не отстают. Правда, чаще всего sms- и email-рассылка больше похожа на назойливый спам. Еще одна проблема: море возмущения покупателей, которые официального разрешения на использование своей электронки не давали.
Обе проблемы решаются изящно.
Находка: попросите пользователя оставить свою почту в обмен на скидку. Тут все по-честному: вы предупреждаете, что будете слать ему рассылки, он получает выгодное предложение сейчас. На самом деле, только один из сотни предпочтет покупать дороже. Автор статьи точно к ним бы себя не отнес.
Находка: используйте сервисы для персонализации и для рассылок тоже. Это существенно упростит работу: можно будет автоматически формировать рассылки под каждого адресата. Персонализированные рассылки дают больше возвратов на сайт магазина, это ли не цель работы с рассылками вообще?
С рассылками особой проблем как будто бы нет — есть много инструментов, притом бесплатных и очень качественных (вроде Mailchimp). У них только один общий недостаток: если вы и решаете делать рассылку по сегментам подписчиков (только мужчины, только женщины, только покупатели на сумму свыше 10 000 в месяц) — все приходится делать вручную. Отдельные шаблоны, разное содержимое, ручная рассылка каждому сегменту.
Заключение
В онлайн-ритейле в итоге выигрывает тот, кто в совокупности поставляет лучший сервис. Названные в статье приемы, взятые из практики реальных магазинов, позволяют им как минимум получить заинтересованного пользователя, дальше — работа вашего колл-центра, логистов, маркетинга, менеджеров.
Отличайтесь сами и находите персональных подход к своим покупателям — лояльность складывается из мелочей.
