Чтобы достучаться до клиента и мотивировать его на покупку, необходимо следовать его привычке переключать внимание с одного канала на другой. Желая всегда оставаться на связи, интернет-магазины используют мультиканальный подход — общаются с клиентом там, где ему привычно.
В этой статье расскажем, как интернет-магазину настроить мультиканальные рассылки и делать сообщения вовлекающими и продающими.
Когда интернет-магазину нужны мультиканальные рассылки?
Мультиканальные рассылки предполагают массовую отправку сообщений по клиентской базе, а также триггерные рассылки там, где клиент с наибольшей вероятностью их прочитает и отреагирует. Если клиент не использует выбранный вами канал для общения, он получит сообщение в другом, альтернативном канале.
Мультиканальная рассылка работает как автоворонка, которая направляет клиента по заранее созданному сценарию. Например, вы рассылаете приглашение на распродажу сначала по email, затем в мессенджер тем пользователям, которые не поделились с вами почтой, а потом в СМС — только тем клиентам, на чьих устройствах мессенджера не оказалось. Когда рассылка отправлена, каждый заинтересованный пользователь оформил заказ через актуальный для него канал. Такая рассылка не давит на клиента, потому что приходит не во все каналы сразу, а лишь в один, наиболее приоритетный для конкретного пользователя.
Мультиканальные рассылки помогают ритейлерам:
- Снижать затраты на общение с клиентами — дорогостоящие сообщения (обычно СМС) отправляются только тем пользователям, которые не получили сообщение в другой канал;
- Увеличивать средний чек и выручку — пользователи охотнее ведут переписку в удобном для них канале, это помогает менеджеру продавать;
- Повышать охват — рассылку получает большая часть клиентской базы, если цепочка заканчивается каналом с высокой доставляемостью (например, СМС);
- Увеличивать вовлеченность клиентов — большая часть клиентов получает рич-контент*, который мотивирует на целевое действие;
- Автоматизировать маркетинг и продажи — компаниям не нужно вручную перенаправлять сообщения, можно настроить автоматическую маршрутизацию рассылок из канала в канал через специальный сервис мессенджер-маркетинга.
Если среди этих поинтов вы нашли задачи вашей компании, вам нужны мультиканальные рассылки.
*Рич-контент в рассылке — это мультимедиа, которые дополняют текстовое сообщение: изображения, видео, CTA-кнопки, файлы, эмодзи.
Где отправлять сообщения?
Рассмотрим самые распространенные каналы для рассылки и наилучшие комбинации для мультиканальных решений.
Каналы рассылки
СМС. Эффективный и зарекомендовавший себя канал коммуникации с клиентами. Короткие текстовые сообщения отличаются оперативностью и хорошим Open Rate. СМС точно будет доставлено адресату, даже если он не пользуется мессенджерами.
Email. Email-рассылка подходит для прогрева перед покупкой товара с долгим циклом принятия решения. Также рассылки в почте помогают возвращать пользователя в магазин и увеличивать LTV. Однако, пользователи предпочитают планировать время на чтение писем заранее. Поэтому для рассылки срочной информации такой канал менее эффективен.
Мобильные и веб push-уведомления. Лучший способ для срочных сообщений. Получатель сразу видит содержимое уведомления и мгновенно переходит в приложение или на сайт, если заинтересован. Push-уведомления чаще всего отправляют, чтобы привлечь внимание пользователя и повысить интерес к предложению, рассказать об услугах, акциях, новостях и обновлениях.
Мессенджеры. Сообщения в Telegram, Viber, WhatsApp или VK Messenger пользователи открывают быстро и с интересом, потому что здесь они каждый день общаются с родственниками, друзьями и коллегами. Кроме того, мессенджеры поддерживают бизнес-инструменты для автоматизации общения, например, брендированные сообщения от имени компании, чат-боты, интеграции с платежными системами.
Оценить преимущества и недостатки каждого канала вы можете по этой таблице.
Мультиканальные последовательности
Лучшие варианты мультиканальных рассылок:
Viber+СМС
Viber — один из самых дешевых каналов для бизнес-рассылки, официальные партнёры Viber for Business взимают от € 0,016 за сообщение. При этом мессенджер позволяет дополнять сообщения изображениями, видео, файлами и кнопками. Доотправка в СМС приближает доставляемость рассылки к 100%*. В то же время это позволяет сэкономить до 50% бюджета — Viber-сообщение в 3 раза дешевле СМС + компании платят только за доставленные сообщения.
Когда подойдёт: рекламная рассылка об акциях и распродажах, транзакционные уведомления.
*Зависит от качества клиентской базы.
WhatsApp+СМС
WhatsApp обойдется компании дороже, чем Viber, зато рейтинг проникновения в этом мессенджере выше — WhatsApp установлен на 80% смартфонах в России. Это означает, что почти все клиенты из базы получат сообщение с медиаконтентом. Кстати, WhatsApp позволяет выстраивать разные сценарии общения с клиентом с помощью Quick Reply-кнопок. Это помогает клиентам получить более подробную информацию в диалоге с компанией и быстрее решиться на покупку.
Когда подойдёт: уведомления о поступлении товара, которым интересовался клиент, транзакционные уведомления.
VK+СМС
Не все знают, что ВКонтакте можно отправлять сообщения, зная лишь номер телефона пользователя. Такая рассылка будет дешевле СМС в 7 раз. Мессенджер разрешает отправлять только сервисные уведомления — никакой рекламы. Однако, если пользователи отвечают на рассылку ВКонтакте по номерам телефонов, им можно отправлять рекламные сообщения.
Когда подойдёт: уведомления о статусе доставки, сообщения с кодами для получения товара на складе.
Email+Push+мессенджер+СМС
Если рассылка не требует оперативного реагирования, сначала можно направить её в условно-бесплатный канал — email. Когда контакты, почты которых были известны, заканчиваются, запускаются push-уведомления. Затем сообщения отправляются в мессенджер и СМС. Такое решение позволит сэкономить до 70% бюджета на рассылку.
Когда подойдёт: рассылка предложений, которые легко адаптировать под любой канал — анонс новой коллекции, уведомления о специальных предложениях с запасом в сроке действия и т. д.
Цепочку стоит завершать СМС, так как в этот канал доступен всем пользователям из вашей клиентской базы.
Сколько стоят мультиканальные рассылки?
Стоимость рассылки зависит от выбранных каналов коммуникаций и охватов. WhatsApp- и СМС-рассылки находятся в высоком ценовом сегменте, push-уведомления, Viber- и VK-рассылки — в среднем, email-рассылки — в низком или даже бесплатны (зависит от сервиса рассылки).
Выстраивая мультиканальную последовательность рассылки, стоит отдавать приоритет дешевым каналам и постепенно переходить к более дорогим. В то же время, важно ориентироваться на предпочтения пользователей и включать в рассылку каналы с наибольшим проникновением в вашей клиентской базе.
На платформе мульканальных рассылок Messaggio, можно подробно ознакомиться с ценами на каждый канал коммуникации и тарифами на использование платформы рассылки.
Как запустить мультиканальную рассылку?
Чтобы запустить мультиканальную рассылку, воспользуйтесь платформой Messaggio — поставщиком СМС- и мессенджер-трафика в REES46. Используя гибкие настройки и возможности платформы, вы создадите эффективную таргетированную рассылку.
Среди полезных функций Messaggio:
- Доставка сообщений в лучшее время
- Плавная отправка
- Персонализация сообщений с помощью переменных
- A/B-тестирование рассылки
- Учёт кликов по ссылкам
- Чат-дашборд для общения с клиентами
- Мультиканальные рассылки: Viber+СМС, WhatsApp+СМС и другие.
Через Messaggio можно настроить отправку СМС-сообщений из CRM, CMS интернет-магазина или прямо из аккаунта в REES46. Для этого при создании мультиканальной рассылки в интерфейсе REES46, выберите Messaggio в качестве провайдера. Подробную инструкцию подключения Messaggio к REES46 можно посмотреть в базе знаний Messaggio.
