Лояльные потребители всегда на вес золота. Они с удовольствием покупают снова и снова, а еще рекомендуют продукт знакомым. В статье расскажем, как оптимизировать опыт клиента после совершения заказа и что поможет добиться повторных покупок.
Что такое пользовательский опыт
Все, что происходит с клиентом при взаимодействии с брендом — это опыт. Он не ограничивается только кнопкой «Купить». Это весь путь от знакомства с продуктом до момента, когда потребитель становится преданным фанатом.
Пользовательский опыт охватывает все эмоции и впечатления, которые клиент переживает, взаимодействуя с брендом. Он включает в себя удобство покупки, качество обслуживания, дизайн продукта, скорость доставки и многое другое.
Пользователь узнал о товаре, зашел на сайт, сделал заказ — и все, цель достигнута? На самом деле нет. Здесь начинается опыт после покупки (Post-purchase experience или PPX). И основная задача компании — сделать так, чтобы он формировал лояльность и приводил к повторным заказам.
Из чего состоит пользовательский опыт после покупки
Составляющих много: от письма с подтверждением заказа до работы службы поддержки, если что-то случилось с товаром. Кратко разберем основные:
- Уведомления о заказе. Как правило, это email-рассылки и сообщения, которые подтверждают заказ, сообщают об успешной оплате, отправке посылки и благодарят за покупку.
- Отслеживание доставки. Ничто так не греет душу клиента, как передвижение заказа по карте. Часто отследить доставку можно только у транспортных служб — это чуть усложняет пользовательский опыт.
- Постпродажное обслуживание. Как бренд взаимодействует с клиентом после завершения сделки? Ответ на этот вопрос может определить, станет ли покупатель постоянным.
- Распаковка. Момент распаковки — своеобразный ритуал. Как бренд упаковывает продукт, какую эмоцию он создает у клиента в момент открытия — все это формирует впечатление, которое останется в памяти.
- Качество продукта. Разумеется, это основной пункт в списке. Если товар плохой, его не спасет ни один маркетолог.
Почему важно заботиться о клиенте после покупки
После совершения заказа начинается настоящее испытание для бренда: клиент оценивает не только качество товара или услуги, но и общий опыт взаимодействия. Проще и дешевле развивать старого клиента, чем привлекать нового. Поэтому важно так взаимодействовать с покупателем, чтобы постоянно поддерживать градус доверия.
Лояльность клиентов — это не только повторные покупки, но и готовность рекомендовать бренд друзьям. Если потребитель превращается в фаната, то компания получает бесплатную рекламу с высоким уровнем доверия.
Фанат бренда не просто рекомендует продукт друзьям и знакомым. Он делится своей эмоциональной связью, которая может стать сильным мотиватором для новых клиентов. Например, лояльный покупатель ортопедического салона расскажет близким не только о качестве и внешнем виде матраса или подушки, но и о том, как хорошо он теперь высыпается и живет без боли в спине.
Сарафанное радио создает эффект домино: покупатель рекомендует продукт друзьям, а его друзья рекомендуют своим близким. Таким образом компания получает органическую рекламу и может минимизировать затраты на маркетинг.
Бренд-амбассадоры активны в сообществах. Они с удовольствием подписываются на соцсети компании, участвуют в комментариях и всегда вовлечены. А в случае появления негативных отзывов активно отстаивают интересы бренда.
Что такое персонализация и при чем тут опыт после покупки
Персонализация — это адаптация контента и маркетинговых предложений под уникальные потребности и предпочтения каждого клиента. От рекомендаций и акций до послепродажного обслуживания — цель персонализации в том, чтобы угодить каждому покупателю, учитывая его вкусы и историю взаимодействия с брендом.
Когда клиент совершает заказ, начинается его персональный опыт. Он получает письмо с благодарностью за заказ и, например, трек-номер для отслеживания посылки. Это уже можно назвать персонализацией. Но как еще глубже понять интересы клиента?
Анализ покупок, корзины, избранного и общего взаимодействия с брендом создает уникальный портрет. Именно его компания может использовать, чтобы предлагать интересные человеку товары и услуги и повышать продажи. Данные о предыдущих покупках и предпочтениях бренд может использовать, чтобы создавать персональные рекомендации для email-рассылок. Это не только улучшает опыт, но и может стимулировать клиента к новым сделкам.
Оптимизация пользовательского опыта после покупки не ограничивается электронными письмами или сообщениями о заказе. Важную роль играют распаковка и первые впечатления о товаре. Здесь стоит позаботиться о надежной упаковке для доставки и качественных материалах основной коробки или пакета, в которые завернуто изделие.
Еще одна хитрость, которую можно применить: вложить в заказ небольшой подарок или открытку. И, например, попросить об отзыве. Такой метод особенно популярен на маркетплейсах, где сотни продавцов сражаются за каждого клиента — и отзывы тут крайне важны.
Методы персонализации пользовательского опыта в email-рассылках
Персонализация в email-рассылках после покупки — мощный маркетинговый инструмент для укрепления лояльности клиентов. Компании стоит окружать покупателей заботой, как мягким облачком. Им должно быть уютно и тепло — именно так выстраиваются долгосрочные отношения.
Проявите внимание, и вам ответят тем же. Финальная цель послепродажного маркетинга — стимулировать повторные покупки. Давайте рассмотрим, как с помощью персонализации email-сообщений достичь необходимых результатов.
Благодарность за заказ
После завершения сделки отправьте электронное письмо «Спасибо за покупку» с элементами персонализации. Укажите детали заказа, закройте все возможные вопросы клиента заранее. Например, через сколько придет товар, где отслеживать посылку, как сделать возврат или куда обратиться по гарантии.
Подтверждение отгрузки и отслеживание заказа
Ожидание — самая волнительная часть сделки. Расскажите, что заказ оформлен, оплата прошла успешно, товары зарезервированы. И, разумеется, покажите, где отслеживать посылку и сколько дней займет доставка.
В дополнение можно добавить блок товарных рекомендаций. Какой сопутствующий товар или услуга могут понадобиться, когда клиент получит заказ? Например, для кондиционера нужна установка, для сборки шкафа пригодится набор отверток, а новый телефон стоит защитить дополнительной пленкой и чехлом.
Заказ доставлен
О, это прекрасное событие! Клиент счастлив, у него в руках долгожданная посылка. Самое время еще раз поблагодарить за заказ и проявить заботу. Например, если вы продаете одежду — подсказать, как стирать и гладить товар. Если мебель — выслать видеоинструкцию по сборке и показать варианты, как вписать ее в интерьер.
Что еще можно добавить в письмо:
- Опрос. Все ли в порядке с доставкой, не повреждена ли посылка, в каком состоянии товар.
- Скидку на следующий заказ. Поможет стимулировать повторную покупку.
- Блок с товарными рекомендациями. Предложите сопутствующие товары или то, что может заинтересовать клиента. Это легко сделать с помощью инструментов REES46. Просто закажите бесплатную демонстрацию.
Нежелательно вставлять в письме все и сразу. Следуем правилу: одно сообщение — одна ключевая мысль. Выражаем благодарность и добавляем опцию.
Обратная связь
С момента заказа прошло какое-то время? Клиент уже попробовал товар и составил о нем мнение — пора просить отзыв. Ведь это отличный способ сформировать доверие у новых покупателей и помочь сделать правильный выбор.
Запрашивайте обратную связь от клиентов. Это поможет лучше понять их потребности и обеспечить более персонализированный опыт в будущем.
Хотите получить больше отзывов? Дайте пользователям скидку или начислите бонусы за мнение.
Напоминание о повторном заказе
Есть такие товары, которые клиент может заказывать из раза в раз. Например, витамины, бытовая химия или даже носки — все эти продукты когда-нибудь заканчиваются или их нужно обновлять.
Напомните, что любимое средство вот-вот закончится. Проявите заботу: предложите заказать новую упаковку и пополнить запасы. В это письмо можно добавить блок с персональными рекомендациями на основе уже совершенных покупок. Например, если человек заказывал таблетки для посудомойки, предложите ему обратить внимание на средства с другим ароматом или большую экономичную пачку.
Реактивация
Как напомнить клиенту о компании, чтобы это было не нагло, а заботливо и мило? Отправить реактивационное письмо с блоками персонализации. С помощью таких рассылок можно стимулировать покупателей, которые давно ничего не заказывали, к новой сделке.
Что может быть в реактивационном сообщении: персональные рекомендации новинок, акционные товары по лучшим ценам, хиты. Но главный повод, который поможет клиенту снова зайти на ваш сайт — промокод на личную скидку.
Заключение
Пользовательский опыт после покупки — гораздо больше, чем просто сделка. Заказ товара — это только начало путешествия, в котором можно выстроить долгосрочные отношения. Каждый шаг ведет к удовлетворенности и лояльности, или, напротив, отдаляет.
Персонализация — это не просто модное слово в мире маркетинга, но и мощный инструмент для формирования уникального опыта и увеличения продаж. Она создает глубокие взаимоотношения между брендом и клиентом. С помощью персонализации вы стараетесь предугадать желания покупателя, экономите его время и избавляете от ненужных сообщений и спама. В итоге человек получает только ту информацию, которая может его заинтересовать.
Хотите узнать больше о том, как превратить клиента в фаната бренда? Создайте персональные рекомендации с помощью простого и понятного интерфейса REES46. А выстроить грамотную стратегию вам поможет личный маркетолог.
