Из клиента в фаната: оптимизируем пользовательский опыт после покупки с помощью персонализации

Лояльные потребители всегда на вес золота. Они с удовольствием покупают снова и снова, а еще рекомендуют продукт знакомым. В статье расскажем, как оптимизировать опыт клиента после совершения заказа и что поможет добиться повторных покупок.

Что такое пользовательский опыт

Все, что происходит с клиентом при взаимодействии с брендом — это опыт. Он не ограничивается только кнопкой «Купить». Это весь путь от знакомства с продуктом до момента, когда потребитель становится преданным фанатом.

Пользовательский опыт охватывает все эмоции и впечатления, которые клиент переживает, взаимодействуя с брендом. Он включает в себя удобство покупки, качество обслуживания, дизайн продукта, скорость доставки и многое другое.

Пользователь узнал о товаре, зашел на сайт, сделал заказ — и все, цель достигнута? На самом деле нет. Здесь начинается опыт после покупки (Post-purchase experience или PPX). И основная задача компании — сделать так, чтобы он формировал лояльность и приводил к повторным заказам.

Из чего состоит пользовательский опыт после покупки

Составляющих много: от письма с подтверждением заказа до работы службы поддержки, если что-то случилось с товаром. Кратко разберем основные:

  • Уведомления о заказе. Как правило, это email-рассылки и сообщения, которые подтверждают заказ, сообщают об успешной оплате, отправке посылки и благодарят за покупку.
  • Отслеживание доставки. Ничто так не греет душу клиента, как передвижение заказа по карте. Часто отследить доставку можно только у транспортных служб — это чуть усложняет пользовательский опыт.
  • Постпродажное обслуживание. Как бренд взаимодействует с клиентом после завершения сделки? Ответ на этот вопрос может определить, станет ли покупатель постоянным.
  • Распаковка. Момент распаковки — своеобразный ритуал. Как бренд упаковывает продукт, какую эмоцию он создает у клиента в момент открытия — все это формирует впечатление, которое останется в памяти.
  • Качество продукта. Разумеется, это основной пункт в списке. Если товар плохой, его не спасет ни один маркетолог.
«Грустное» письмо о поступлении заказа: без дизайна и хорошего текста пропадает забота о клиенте

Почему важно заботиться о клиенте после покупки

После совершения заказа начинается настоящее испытание для бренда: клиент оценивает не только качество товара или услуги, но и общий опыт взаимодействия. Проще и дешевле развивать старого клиента, чем привлекать нового. Поэтому важно так взаимодействовать с покупателем, чтобы постоянно поддерживать градус доверия.

Лояльность клиентов — это не только повторные покупки, но и готовность рекомендовать бренд друзьям. Если потребитель превращается в фаната, то компания получает бесплатную рекламу с высоким уровнем доверия.

Фанат бренда не просто рекомендует продукт друзьям и знакомым. Он делится своей эмоциональной связью, которая может стать сильным мотиватором для новых клиентов. Например, лояльный покупатель ортопедического салона расскажет близким не только о качестве и внешнем виде матраса или подушки, но и о том, как хорошо он теперь высыпается и живет без боли в спине.

Сарафанное радио создает эффект домино: покупатель рекомендует продукт друзьям, а его друзья рекомендуют своим близким. Таким образом компания получает органическую рекламу и может минимизировать затраты на маркетинг.

Бренд-амбассадоры активны в сообществах. Они с удовольствием подписываются на соцсети компании, участвуют в комментариях и всегда вовлечены. А в случае появления негативных отзывов активно отстаивают интересы бренда.

Что такое персонализация и при чем тут опыт после покупки

Персонализация — это адаптация контента и маркетинговых предложений под уникальные потребности и предпочтения каждого клиента. От рекомендаций и акций до послепродажного обслуживания — цель персонализации в том, чтобы угодить каждому покупателю, учитывая его вкусы и историю взаимодействия с брендом.

Когда клиент совершает заказ, начинается его персональный опыт. Он получает письмо с благодарностью за заказ и, например, трек-номер для отслеживания посылки. Это уже можно назвать персонализацией. Но как еще глубже понять интересы клиента?

Анализ покупок, корзины, избранного и общего взаимодействия с брендом создает уникальный портрет. Именно его компания может использовать, чтобы предлагать интересные человеку товары и услуги и повышать продажи. Данные о предыдущих покупках и предпочтениях бренд может использовать, чтобы создавать персональные рекомендации для email-рассылок. Это не только улучшает опыт, но и может стимулировать клиента к новым сделкам.

Оптимизация пользовательского опыта после покупки не ограничивается электронными письмами или сообщениями о заказе. Важную роль играют распаковка и первые впечатления о товаре. Здесь стоит позаботиться о надежной упаковке для доставки и качественных материалах основной коробки или пакета, в которые завернуто изделие.

Еще одна хитрость, которую можно применить: вложить в заказ небольшой подарок или открытку. И, например, попросить об отзыве. Такой метод особенно популярен на маркетплейсах, где сотни продавцов сражаются за каждого клиента — и отзывы тут крайне важны.

Методы персонализации пользовательского опыта в email-рассылках

Персонализация в email-рассылках после покупки — мощный маркетинговый инструмент для укрепления лояльности клиентов. Компании стоит окружать покупателей заботой, как мягким облачком. Им должно быть уютно и тепло — именно так выстраиваются долгосрочные отношения.

Проявите внимание, и вам ответят тем же. Финальная цель послепродажного маркетинга — стимулировать повторные покупки. Давайте рассмотрим, как с помощью персонализации email-сообщений достичь необходимых результатов.

Благодарность за заказ

После завершения сделки отправьте электронное письмо «Спасибо за покупку» с элементами персонализации. Укажите детали заказа, закройте все возможные вопросы клиента заранее. Например, через сколько придет товар, где отслеживать посылку, как сделать возврат или куда обратиться по гарантии.

Письмо с подтверждением покупки от РЖД. Короткая инструкция поможет избежать лишних вопросов, а ссылка на дополнительные услуги повысит вероятность продаж

Подтверждение отгрузки и отслеживание заказа

Ожидание — самая волнительная часть сделки. Расскажите, что заказ оформлен, оплата прошла успешно, товары зарезервированы. И, разумеется, покажите, где отслеживать посылку и сколько дней займет доставка.

В дополнение можно добавить блок товарных рекомендаций. Какой сопутствующий товар или услуга могут понадобиться, когда клиент получит заказ? Например, для кондиционера нужна установка, для сборки шкафа пригодится набор отверток, а новый телефон стоит защитить дополнительной пленкой и чехлом.

Ссылки — это всегда удобно. Один клик — и попадете на информацию об отслеживании

Заказ доставлен

О, это прекрасное событие! Клиент счастлив, у него в руках долгожданная посылка. Самое время еще раз поблагодарить за заказ и проявить заботу. Например, если вы продаете одежду — подсказать, как стирать и гладить товар. Если мебель — выслать видеоинструкцию по сборке и показать варианты, как вписать ее в интерьер.

Что еще можно добавить в письмо:

  • Опрос. Все ли в порядке с доставкой, не повреждена ли посылка, в каком состоянии товар.
  • Скидку на следующий заказ. Поможет стимулировать повторную покупку.
  • Блок с товарными рекомендациями. Предложите сопутствующие товары или то, что может заинтересовать клиента. Это легко сделать с помощью инструментов REES46. Просто закажите бесплатную демонстрацию.

Нежелательно вставлять в письме все и сразу. Следуем правилу: одно сообщение — одна ключевая мысль. Выражаем благодарность и добавляем опцию.

Так может выглядеть блок с товарными рекомендациями в письме о доставке заказа

Обратная связь

С момента заказа прошло какое-то время? Клиент уже попробовал товар и составил о нем мнение — пора просить отзыв. Ведь это отличный способ сформировать доверие у новых покупателей и помочь сделать правильный выбор.

Запрашивайте обратную связь от клиентов. Это поможет лучше понять их потребности и обеспечить более персонализированный опыт в будущем.

Хотите получить больше отзывов? Дайте пользователям скидку или начислите бонусы за мнение.

Небанальный текст в email-рассылке всегда привлекает внимание и располагает

Напоминание о повторном заказе

Есть такие товары, которые клиент может заказывать из раза в раз. Например, витамины, бытовая химия или даже носки — все эти продукты когда-нибудь заканчиваются или их нужно обновлять.

Напомните, что любимое средство вот-вот закончится. Проявите заботу: предложите заказать новую упаковку и пополнить запасы. В это письмо можно добавить блок с персональными рекомендациями на основе уже совершенных покупок. Например, если человек заказывал таблетки для посудомойки, предложите ему обратить внимание на средства с другим ароматом или большую экономичную пачку.

Реактивация

Как напомнить клиенту о компании, чтобы это было не нагло, а заботливо и мило? Отправить реактивационное письмо с блоками персонализации. С помощью таких рассылок можно стимулировать покупателей, которые давно ничего не заказывали, к новой сделке.

Что может быть в реактивационном сообщении: персональные рекомендации новинок, акционные товары по лучшим ценам, хиты. Но главный повод, который поможет клиенту снова зайти на ваш сайт — промокод на личную скидку.

СберМаркет напоминает об удобстве сервиса и присылает подборку акционных товаров

Заключение

Пользовательский опыт после покупки — гораздо больше, чем просто сделка. Заказ товара — это только начало путешествия, в котором можно выстроить долгосрочные отношения. Каждый шаг ведет к удовлетворенности и лояльности, или, напротив, отдаляет.

Персонализация — это не просто модное слово в мире маркетинга, но и мощный инструмент для формирования уникального опыта и увеличения продаж. Она создает глубокие взаимоотношения между брендом и клиентом. С помощью персонализации вы стараетесь предугадать желания покупателя, экономите его время и избавляете от ненужных сообщений и спама. В итоге человек получает только ту информацию, которая может его заинтересовать.

Хотите узнать больше о том, как превратить клиента в фаната бренда? Создайте персональные рекомендации с помощью простого и понятного интерфейса REES46. А выстроить грамотную стратегию вам поможет личный маркетолог.

Подпишитесь на рассылку

Два письма в месяц: полезные статьи про маркетинг, исследования, инструкции, гайды, чек-листы и кейсы с лучшими практиками наших клиентов.