Несмотря на удобство, новые технологии и фантастический сервис, онлайн-шопинг уступает покупкам в реале по одному пункту. Когда дело доходит до того, чтобы посмотреть на продукт вживую, пощупать его или попробовать, все становится крайне ненадежным. Кроме, пожалуй, отзывов.
Если вы никогда не задумывались, насколько эффективны отзывы в ecommerce, то вот несколько чисел. В 2018 тысяча американцев, которые хотя бы раз в течение года оформляли онлайн-заказ, назвали отзывы причиной номер один для покупки более дорогого продукта.
BazaarVoice обнаружил, что посетители сайта, которые просматривают отзывы, покупают на 105% чаще остальных — при этом тратят на 11% больше. В Reevoo утверждают, что отзывы увеличивают конверсию в среднем в 2,7 раза. И это не единственное их преимущество.
Помогают улучшать продукты
Один и тот же продукт не может нравиться всем людям одинаково, поэтому вы получите как положительные, так и отрицательные отзывы, если попросите клиентов поделиться опытом.
Но и негатив может быть полезным. Исследование Reevoo показало, что 68% людей больше доверяют интернет-магазину, если видят и хорошие, и плохие оценки. При условии, что с последними работают: уточняют, чем не понравился продукт, и решают проблему. Кроме того, отрицательные отзывы помогают ритейлерам понять, что можно улучшить: сам продукт, сроки и условия доставки — или что-то еще.
Для тех, кто категорически не хочет видеть на своем сайте негатив, тоже есть решение. С помощью специального инструмента собираются отзывы — сначала на модерацию. Таким образом можно связаться с недовольным клиентом, успокоить, решить проблему и попросить переписать отзыв. Все это автоматизировано, и вам даже не нужно тратить время на сбор обратной связи.
Создают «социальное доказательство»
Фото продуктов на сайте, даже самые реалистичные, все равно подвергаются обработке — и это правильно. Но «сырые» изображения от людей, которые уже купили товар, обеспечивают подлинность: остальные клиенты получают представление, как он выглядит на самом деле.
Многие публикуют свои обзоры на покупки в YouTube, Facebook, Twitter и Instagram. Они помогают расширить присутствие бренда, если вы не используете какую-то соцсеть для продвижения. А что, если объединить одно с другим?
Интернет-магазин подарков Apollo Box использует отзывы в Instagram у себя на сайте. Таким образом, кроме отретушированных красивых фотографий в каталоге у них есть пользовательский контент, который увидят все потенциальные клиенты.
Повышают рейтинг SEO
Отчет Moz за 2018 год показал, что отзывы на продукты могут стать фактором ранжирования, на 15,44% повысив сайт в поисковой выдаче среди локальных брендов и на 6,47% в органическом рейтинге Google. То есть если у вас много отзывов и оценок, пользователи, которые захотят найти продукт, увидят вашу компанию на Google-картах (или в поисковой выдаче) одной из первых.
Когда речь заходит о SEO, оказывается, что все слышали о необходимости оптимизировать элементы на странице: URL-адреса, заголовки, мета-описания, текстовые описания изображений и так далее. Но большинство людей не понимают, что обзоры продуктов тоже играют важную роль в SEO-продвижении для ecommerce.
Отзывы клиентов добавят ценный для SEO контент на страницы продуктов, потому что он будет:
- Релевантным. Описывая конкретный товар, клиенты будут использовать более естественный язык, чем тот, который уже есть на карточке продукта.
- Уникальным. Ни на каком больше сайте не будет такого же отзыва на этот продукт.
- Свежим. Чем больше отзывов появляется, тем чаще обновляются ваши страницы.
Как получить больше отзывов на свои продукты
Итак, отзывы работают. Но как сделать так, чтобы их стало больше? Вот несколько советов.
Отправьте email
Клиент оформил заказ и получил посылку — пора узнать, как ему продукт. Самым эффективным каналом для этого по-прежнему остается электронная почта.
Самое приятное в email-маркетинге то, что сейчас вам не нужно самостоятельно писать и отправлять письма вручную. Автоматизированные инструменты позволяют настроить и запустить кампанию в зависимости от поведения каждого клиента.
Предложите скидку за отзыв
Когда клиенты оформляют заказ, они переходят на страницу благодарности: «Спасибо за покупку в нашем магазине» — обычно никто не пропускает этот шаг, ведь надо убедиться, что покупка подтверждена. Используйте это и попросите оставить отзыв.
REES46 Reputation
Создайте свое уведомление: текст, баннер, кнопки. Рассказывайте об акциях и товарах, собирайте горячий трафик на сайт. Отправка в браузеры и смартфоны. Аналитика по каждой рассылке.
Рановато? Пожалуй: клиент еще даже не получил продукт. Но если вы предложите скидку и попросите оставить отзыв в будущем, добавив прямую ссылку, чтобы человек мог сразу добавить страницу в закладки, предложение покажется заманчивым. После этого можно напомнить о бонусе за оценку в email.
Сделайте это частью программы лояльности
Если вы используете программу лояльности, попросите написать покупателей отзыв в обмен на баллы. Во-первых, мало кто откажется быстро заработать вознаграждение за несложное действие. Во-вторых, постоянные клиенты уже любят ваш бренд и с большей вероятностью оставят подробные положительные отзывы.
Попросите оставить отзыв в соцсетях
Если вы активно привлекаете трафик в соцсетях и общаетесь там с клиентами, будет логично использовать этот канал, чтобы получить отзывы на товары. Вот несколько советов, как это лучше сделать:
- Закрепите в сообществе пост о том, что дарите скидки, баллы, бесплатную доставку в обмен на отзывы, и периодически напоминайте об этом в ленте публикаций.
- Делитесь свежими отзывами с подписчиками и выражайте искреннюю признательность авторам, чтобы мотивировать остальных делать то же.
- Запускайте ретаргетинг объявлений для покупателей. Запрашивайте отзывы о предыдущих заказах и показывайте товарные рекомендации, чтобы сделать рекламные кампании еще эффективней.
Обучите менеджеров
Если у вас есть служба поддержки клиентов, попросите менеджеров запрашивать отзывы на продукты. Зачастую люди лучше реагируют на личное общение, поэтому не стоит списывать со счетов этот канал. Мотивируйте команду собрать как можно больше отзывов от счастливых покупателей.
Улучшайте отзывы о ваших продуктах
Подведем итоги. Пользовательский контент работает, более того — он улучшает SEO-продвижение. А также укрепляет доверие клиентов, дает вам пищу для размышлений и помогает делать продукты и сервис лучше. В том числе отрицательные отзывы, которые, оказывается, можно сделать менее негативными, а то и вовсе исправить.
Чтобы убедить клиентов оценить продукт, существует много способов, и хорошо, что сейчас почти все они автоматизированы — это значительно упрощает ведение дел и позволяет уделять время важным вещам.
