В этой статье поговорим о трех терминах, которые многие путают: персонализация, персонификация, кастомизация. Причем первые два принимают за одно и то же в половине статей по теме — лично нас, как разработчиков системы персонализации, это очень раздражает. Чтобы наш рассказ не был пресным, мы снабдили его неожиданным и забавными примерами из истории отечественного автопрома.
В путь!
О терминах на берегу
Давайте начнем с определений.
Персонализация — это когда сайт подстраивается под покупателя. Например, меняет поисковую выдачу, специальные предложения, баннеры. Советует посетителю наиболее интересные для него товары. Отправляет релевантные рекламные e-mail’ы. В общем, ведет себя гибко.
Персонификация — когда сайт приобретает черты «живого человека». Например, пытается заговорить с пользователем через виджет-консультант, предлагает вступить в онлайн-диалог с менеджером Натальей и тому подобное. Помните Скрепыша из старого Microsoft Office? Вот вам живой пример персонификации унылого офисного софта.
Кастомизация — когда сайт дает покупателю возможность самому выбрать опции товара: цвет, какие-то комплектующие. В большинстве случаев кастомизация — атрибут интернет-магазинов. В меньшинстве случаев — это какая-нибудь блог-платформа с возможностью настройки оформления своего уютненького.
Интернет-магазины и отечественный автопром
Интернет-магазин может париться по поводу персонализации и иже с ней, а может не париться. Собственно, все происходит по желанию владельца (желанию зарабатывать больше или на прежнем уровне, да).
Уровень Easy: просто магазин
Девяносто лет назад, в 20-х годах прошлого века, в СССР начали выпускать первый серийный грузовик. Тот самый АМО Ф-15. В принципе первый советский автомобиль, других не было.
Среднестатистический магазин без заморочек о персональности выглядит примерно так же, каждый пользователь видит то же самое, что и любой другой — один каталог, одни спецпредложения и так далее:
И все счастливы. «Просто магазин» вполне выполняет свои задачи. Только пользователю приходится самому выискивать нужный товар и напрягать мозги.
А что до специальных (а на деле универсальных) предложений, то они, мягко говоря, иногда вообще не в ЦА.
Успей купить ноутбук HP, даже если ты зашел на сайт с MacBook Pro!
И вопросов о персонализации и ей подобных ухищрениях не возникало бы совсем, если бы не конкуренция. А она толкает на эксперименты.
Так, например, в одно время в онлайн-магазинах начали появляться менеджеры-консультанты.
Уровень Normal: магазин с персонификацией
Проходит полвека, все меняется в сторону больше персональности. «Горбатый» или «Волга»? Может, «Москвич»? Посмотрите, как блестит лак. Кто подскажет, что лучше?
Если интернет-магазин хочет облегчить задачу пользователя касательно поиска нужного товара, то самый очевидный способ — прикрутить на сайт онлайн-консультант.
Консультант может посоветовать товар, подсказать по доставке, сориентировать по выгодным предложениям. При условии, что на том конце провода хороший оператор.
Это есть персонификация магазина. Чем персонализация лучше? Она не лучше, она для других целей.
Уровень Hard: магазин с кастомизацией
Когда типовых предложений населению стало не хватать, появились автомобили в разных комплектациях. Особо изобретательный народ начинает «совершенствовать» авто самостоятельно, беспощадно и со смаком.
В интернет-магазине возможность кастомизации товара перед покупкой — это тонкий психологический трюк. Пока пользователь выбирает цвет корпуса ноутбука или настраивает его конфигурацию, он начинает считать товар своим собственным.
Почему онлайн-кастомизация товара — хороший инструмент продаж, читайте в нашей недавней статье. Там же есть еще несколько приемов, которые увеличивают продажи.
Персональный консультант на сайте и возможность кастомизировать товар не выходя из корзины — хорошо. Только эти инструменты работают в «ручном режиме», то есть для их работы нужно тратить время или самому пользователю, или менеджеру магазина.
Для повышения продаж в автоматическом режиме существует персонализация.
Уровень Ultra Hard: магазин с персонализацией, персонификацией и кастомизацией
В отличие от вышеперечисленных способов увеличить продажи, механизмы персонализации работают «в фоновом» режиме сайта. Заходит один пользователь — ему предлагается один каталог, спецпредложения и так далее. Заходит другой, непохожий пользователь — сайт подстраивается под его потребности и интересы.
Якоб Нильсен прочил персонализации светлое будущее еще в 1998-ом. Единственное, что вызывало у него сомнения тогда — это источники данных о пользователях:
Якоб Нильсен: «Для хорошей персонализация требуется знать о пользователе очень многое. В дополнение к вопросам защиты личной информации существует еще один конфликт: парадокс активного пользователя — очень широко известный феномен в дизайне пользовательских интерфейсов. Люди всегда предпочитают быстрее начать пользоваться системой, чем проводить время за обучением или настройкой ее параметров».
Как мы можем видеть, проблема сегодня решена практически полностью. Сайту не нужно ждать, пока пользователь заполнит личный профиль и укажет свой пол, город, возраст и т.д.
Система персонализации уже все это знает: город вычисляется по IP, поведенческие факторы дают картину о личности пользователя, история покупок говорит о платежеспособности.
Остается только включить ее и смотреть, как растет конверсия.
Итого
Область применения персонализации не ограничивается только товарными рекомендациями. Например, она может с таким же успехом использоваться на контентных сайтах. Или в рассылках — можно делать не «одно уникальное предложение для всех», а по-настоящему индивидуальную рекомендацию под каждого пользователя.
В общем, мы верим, что персонализация — дело хорошее и правильное. А недавние новости говорят о том, что с нами согласны Facebook и IBM.
Рекомендательная система REES46
