Какие функции выполняет чат-бот: 12 ключевых задач для автоматизации бизнеса

Чат-боты позволяют мгновенно обрабатывать запросы, снимать нагрузку с отдела поддержки и не упускать клиента ни на одном этапе взаимодействия. Компании используют их, чтобы увеличивать количество лидов, повышать лояльность, средний чек и конверсию. Боты могут автоматизировать до 80% рутинных задач и справиться с 30% переписок в чате.

Потребители все больше доверяют роботам. 62% респондентов, согласно исследованию Master of code, предпочитают взаимодействовать с цифровыми помощниками службы поддержки, а не ждать агентов-людей.

Автоматизация через чат-боты — уже не тренд. Это норма для прогрессивных компаний. Те, кто внедряют умных виртуальных ассистентов, получают преимущество: быстрее реагируют на запросы, продают больше, удерживают клиентов и значительно уменьшают расходы на поддержку.

Конечно, те, кто хотя бы раз гневно писал в чат «Позови оператора!», понимают, что автоматизация не всегда работает на пользу компании. В статье разберем 12 функций чат‑ботов, которые помогут выстроить коммуникацию с клиентами и будут работать на пользу бизнеса. А еще расскажем, как сделать помощников по-настоящему умными.

1. Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Каждый бизнес сталкивается с однотипными запросами клиентов: «Сколько стоит доставка?», «Как оформить возврат?», «Как оплатить?», «Где мой заказ?». Подобные вопросы отнимают много времени у службы поддержки и замедляют обслуживание остальных пользователей.

Чат-бот может круглосуточно отвечать на типовые фразы, не привлекая человека. Он находит нужную информацию в базе знаний или сценариях, которые прописаны заранее.

Такие боты снижают нагрузку на персонал, увеличивают скорость ответов и экономят время клиента. Лояльность повышается благодаря быстрому и круглосуточному сервису.

Ошибки и решения

• Бот не понимает формулировки клиентов и отвечает не по теме. Решение: регулярно обновлять сценарии и словарь ключевых фраз на основе реальных диалогов. Используйте обработку естественного языка, если это позволяет функционал онлайн-помощника.

• Бот отвечает слишком шаблонно или сухо. Решение: добавьте «человеческий» тон общения, используйте эмодзи, уточняющие вопросы, реакции.

• Нет возможности обратиться к оператору. Решение: в сценарии должна быть кнопка «Позвать менеджера» или автоматическая передача сообщения человеку при непонимании вопроса или негативном тоне.

2. Обработка заказов и продаж

Чат-бот становится полноценным помощником в продажах: он консультирует, подбирает товары, оформляет и подтверждает заказы — особенно эффективно это работает в мессенджерах и приложениях.

Бот предлагает клиенту выбрать нужную категорию, задает уточняющие вопросы, показывает карточки товаров, добавляет их в корзину и отправляет в CRM или систему оплаты. Все это — без участия менеджера. В результате бот вовлекает клиента и закрывает сделку.

Ошибки и решения

• Бот предлагает нерелевантные товары. Решение: подключить персонализацию на основе истории покупок и поведения пользователя.
  
• Отсутствие логики завершения сделки (оплата, подтверждение, чек). Решение: убедитесь, что бот интегрирован с CRM и системой оплаты, и процесс обработки заказа идет корректно.

• Навязчивость или излишняя сложность диалога. Решение: проверьте сценарии на логику и лаконичность, не перегружайте вопросами. Давайте клиенту выбор, но короткими командами, например, кнопкой.

3. Консультации и поддержка

Боты могут поддерживать посетителей на всех этапах воронки продаж. Когда человек заходит на сайт или открывает чат, он не всегда готов к покупке. Важно вовремя направить, подсказать, прогреть и не потерять потенциального клиента. Чат-бот способен сопровождать его от первого визита до финального выбора.

Бот уточняет потребности, показывает нужные разделы сайта, подсказывает, как найти товар, рассказывает об условиях покупки. Это особенно важно для сложных продуктов или услуг с длинным циклом принятия решения.

Например, посетитель пишет: «Посоветуйте подарок на день рождения маме». Бот задает уточняющие вопросы про интересы, бюджет и формирует подборку. При этом он может предлагать сопутствующие товары — упаковку и доставку. Таким образом не только происходит продажа, но и повышается средний чек.

Ошибки и решения

• Бот дает общий ответ, не уточнив запрос. Решение: включить в сценарий уточняющие вопросы, добавьте элементы и кнопки (выбор категории, бюджета).
  
• Не учитывается путь клиента (например, он уже положил товар в корзину). Решение: подключить чат-бот к аналитике и CRM, чтобы использовать актуальные данные обо всех действиях посетителя.

4. Уведомления и напоминания

Регулярные уведомления помогают не упустить клиента, вернуть его в воронку или стимулировать повторную покупку. Это может быть информация о доставке, скидках, сроках действия предложений.

Триггерные сообщения легко автоматизировать: чат-бот самостоятельно отправляет уведомления по заданным механикам: брошенная корзина, сгорание бонусов, напоминание о визите. Каналы могут быть любыми — push, SMS, email, мессенджеры.

Ошибки и решения

• Слишком частые или неактуальные уведомления. Решение: настройте ограничения по частоте, сегментируйте пользователей и отправляйте только релевантные сообщения.

• Однотипные уведомления без персонализации. Решение: добавьте переменные (имя, категория интереса, предыдущий заказ), используйте историю взаимодействий.

• Сообщения приходят не в том канале или сразу во всех. Решение: дайте пользователю выбор — получать уведомления по удобному каналу.

5. Генерация лидов

Чат-бот может вовлекать посетителя в диалог, собирать контактные данные и определять интерес клиента к товару. Такой автоматический сбор помогает квалифицировать потенциальных покупателей.

Бот общается с новым пользователем, задает вопросы по интересам, собирает имя, телефон, email, делает сортировку лида по критериям, например, бюджету, региону, сфере деятельности — и передает в CRM. Дальше данные могут обрабатываться отделом продаж.

Ошибки и решения

• Длинные или скучные диалоги отпугивают пользователя. Решение: стремитесь к краткости, добавьте юмор, интерактив, быстрые ответы-кнопки.

• Бот не дает понять, зачем нужны данные клиента. Решение: объясните ценность: «Мы пришлем вам персональную подборку», «Менеджер подготовит специальное предложение».

• Собранную информацию приходится обрабатывать вручную. Решение: проверьте интеграцию с CRM и настройте уведомления для менеджеров о новых лидах.
  
• Бот не берет с пользователя согласие на обработку данных и другие юридические документы. Решение: проконсультируйтесь с юристом, чтобы корректно составить все необходимые положения.

6. Поддержка в мессенджерах и соцсетях

Быть ближе к клиенту — тренд, который формирует доверие потенциального покупателя. Пользователи чаще предпочитают общаться не по телефону или долго переписываться по email, а использовать мессенджеры — Telegram, WhatsApp, VK. Чат-боты позволяют отвечать на запросы 24/7, не увеличивая нагрузку на операторов.

Бот интегрируется с мессенджерами и соцсетями, обрабатывает входящие сообщения, отвечает на вопросы по сценарию, собирает данные, а при необходимости передает диалог оператору.

Ошибки и решения

• Бот не понимает свободный текст и отвечает шаблонно. Решение: добавьте обработку ключевых слов и кнопки с быстрым выбором, регулярно обучайте ИИ-модель.

• Бот не различает, когда нужен оператор. Решение: добавьте проверку по фразам «позовите человека», «хочу поговорить с менеджером».

7. Персонализированные предложения

Шаблонные рассылки больше не работают. Клиенты ждут индивидуального подхода — как в магазинах, где продавец помнит их имя и предпочтения. Бот может выступать в этой роли онлайн.

Используя данные о заказах, действиях на сайте, просмотренных товарах и интересах, онлайн-помощник предлагает персональные скидки, подборки и напоминания. Благодаря таким подсказкам повышается конверсия в продажу и увеличивается средний чек.

Ошибки и решения

• Бот слишком навязчивый. Решение: соблюдайте разумную частоту сообщений, тестируйте реакции (открытия, отписки), используйте A/B-тесты.

• Рекомендации не соответствуют интересам клиента. Решение: настройте точную сегментацию и учитывайте поведение в реальном времени.

• Бот не предлагает скидки или акции при повторных покупках. Решение: создайте сценарии вознаграждения постоянных клиентов — например, с бонусами за повторные заказы.

8. Опросы и сбор обратной связи

Удобный способ услышать клиента и стать лучше — просто спросить. Отзывы помогают усовершенствовать продукт, сервис и удерживать клиентов. С помощью чат-бота это можно сделать ненавязчиво.

После покупки или обращения бот отправляет короткий опрос. Например: «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале», «Что можно улучшить?» или «Порекомендуете ли нас друзьям?». Ответы автоматически сохраняются и могут использоваться в аналитике. Простимулируйте клиентов участвовать в опросе — подарите бонусы или скидку за потраченное время.

Ошибки и решения

• Бот отправляет опросы слишком часто или не в тему. Решение: автоматизируйте отправку только после ключевых событий (заказ, доставка, обращение) и не чаще раза в неделю.

• Ответы не анализируются или теряются. Решение: интегрируйте сбор обратной связи с CRM/аналитикой, создайте отчеты с ключевыми показателями (CSAT, NPS).

• Бот не реагирует на плохую оценку. Решение: настройте триггерные сценарии: при низкой оценке подключается менеджер или запускается опрос «Что пошло не так?».

9. Онбординг новых клиентов или сотрудников

Вместо стандартного онбординга бот берет на себя обучение, знакомство с продуктами, процессами и правилами. Он ведет пользователя по заранее подготовленным сценариям: отправляет полезные материалы, проводит тесты, собирает подтверждение прохождения этапов, отвечает на типовые вопросы.

Такие сценарии полезны, если компания активно растет и есть база знаний, которую нужно передавать стажерам. Нагрузка на отдел по работе с персоналом снижается, а каждый соискатель получает нужную информацию вовремя.

Ошибки и решения

• Сложные длинные сообщения с большим количеством информации. Решение: делите сценарий на логические блоки, используйте кнопки для навигации.

• Отсутствие адаптации под пользователя. Решение: настройте бота для разных ролей, сегментов и целей.

• Программа не отслеживает прогресс посетителя. Решение: интегрируйте систему учета шагов, добавьте напоминания и отслеживайте вовлеченность.

10. HR-задачи и внутренняя автоматизация

Бот может стать универсальным помощником внутри компании. Это полезно, если сотрудники ежедневно обращаются с однотипными вопросами: «Сколько дней отпуска у меня осталось?», «Где скачать справку?», «Как подать заявку на удаленку?», «Как рассчитать зарплату?».

Запрограммируйте робота отвечать на вопросы по внутренним регламентам, подавать заявления, уведомлять о статусе документов и напоминать о важных событиях.

Ошибки и решения

• Бот не различает тип запроса или не может ответить. Решение: настройте категории и встроенный поиск по базе знаний.

• Сотрудники не знают, как пользоваться ботом, и предпочитают обращаться лично в отдел кадров. Решение: сделайте инструкцию при запуске, покажите примеры команд и доступных функций.

11. Голосовое взаимодействие

Понимать и говорить — следующий уровень автоматизации. Голосовые боты заменяют операторов в колл-центрах, отвечают на звонки, обрабатывают заказы, подтверждают встречи и даже решают типовые проблемы клиентов без участия человека.

Если пользователь звонит по номеру, голосовой бот с помощью технологий распознавания речи (ASR) и синтеза (TTS) ведет диалог, опираясь на сценарии или искусственный интеллект. Данные записываются и синхронизируются с CRM.

Такие технологии обрабатывают запросы 24/7 без ожидания на линии и при необходимости быстро масштабируются без расширения штата.

Ошибки и решения

• Отсутствие логики диалога — бот «зависает» при нестандартных фразах. Решение: добавьте варианты синонимов, фразеологизмов, настройте fallback-сценарии («Извините, не понял, повторите»).

• Бот звучит неестественно или пугающе. Решение: настраивайте темп речи, тональность, паузы.

12. Интеграция с другими системами

Чат-бот может стать частью цифровой экосистемы бизнеса. Он становится особенно эффективным, когда подключен к CRM, CMS, ERP, платежным шлюзам и сервисам аналитики. Это дает возможность работать с реальными данными, а не просто вести диалог.

Через API бот получает и отправляет информацию: статус заказа, данные клиента, остатки товаров, историю покупок. Это позволяет автоматизировать сложные сценарии и собирать сквозную аналитику.

Клиент получает единое окно взаимодействия с бизнесом. А компания — актуальные данные в реальном времени. При этом бота можно использовать даже в сложных сценариях: работать с возвратами, отслеживать путь клиента и выдавать актуальные предложения, обучать и контролировать процесс выполнения, получать подтверждения.

Ошибки и решения

• Разрозненные системы без синхронизации. Решение: используйте централизованную платформу, обеспечьте двустороннюю интеграцию.

• Бот запрашивает у клиента данные, которые уже есть в компании. Решение: подключите авторизацию и подтягивайте информацию из CRM — клиент не должен вводить одни и те же данные.

Чат-боты под ключ от REES46

Создание онлайн-помощника больше не требует команды разработчиков или сложной интеграции. Платформа REES46 предлагает готовый функционал для запуска и масштабирования бота под любые задачи.

Благодаря визуальному конструктору сценариев без кода вы можете создавать полноценные диалоги с логикой, условиями и вариативностью, просто перетаскивая блоки. Подходит для маркетологов, HR, поддержки и других нетехнических специалистов. Компании не нужно расширять штат или обращаться к дорогостоящим программистам — даже сложные сценарии внедрим командой и обучим управлять ими.

Все функции подключаются «из коробки»: от FAQ и заказов до персонализации, онбординга и HR-инструкций. Сценарии настраиваются за считанные минуты.

Наш профиль — e-commerce, финансы, услуги. Выбирайте решения, которые соответствуют бизнесу: интернет-магазины, банки, клиники, логистика или EdTech. Учтем особенности текущих воронок продаж и остаемся на связи, если нужно что-то улучшить в режиме онлайн.

Платформа интегрируется с CRM, CMS, ERP и аналитикой. Сегментируйте пользователей, тестируйте разные варианты сценариев, отслеживайте метрики — все в одном понятном интерфейсе.

Как внедрить чат-бота

Разработка начинается с выбора цели. Что должен делать бот: сократить нагрузку на поддержку, повысить конверсию, собрать лиды или автоматизировать HR? Ответ на этот вопрос поможет создать логику в цепочках сообщений и отследить результаты.

Чтобы ускорить процесс внедрения, специалисты REES46 подберут шаблоны сценариев. Останется только адаптировать их под компанию и интегрировать с CRM.

Протестируйте бота на небольшом сегменте пользователей. Соберите обратную связь, чтобы доработать функционал. Начните с одного-двух ключевых сценариев, и только потом масштабируйте. Это позволит быстрее запустить бота.

После внедрения следите за конверсией. Проанализируйте, как скоро будут достигнуты поставленные цели и можно ли улучшить результат.

Заключение

Чат-бот способен взять на себя десятки задач: поддержка 24/7, лидогенерация, снижение процента брошенных корзин и повышение среднего чека. Можно собрать собственного помощника с командой программистов, а можно сделать это с REES46. Не тратьте деньги и время на разработку — создайте чат-бот быстро с готовыми сценариями. Улучшайте их и меняйте логику в удобном конструкторе, а если понадобится помощь, мы поможем. Начните автоматизацию бизнеса уже сегодня.