Представьте бизнес, который знает, что нужно каждому покупателю. И предлагает это в подходящий момент. Именно так работает CRM-маркетинг: он превращает данные о клиентах в инструмент роста. Хотите системно увеличивать продажи и удерживать покупателей? Рассказываем, как это сделать.
Почему CRM-кампании эффективнее массовых акций
Пользователи ежедневно получают десятки рекламных сообщений. Как выделиться среди потока, поймать и удержать внимание потребителя? Побеждает не тот, кто громче всех говорит и отправляет рассылки каждый час, а тот, кто делает наиболее релевантные предложения.
С точки зрения стратегии CRM-маркетинг дает наилучшие результаты. По опыту REES46 при правильной тактике внедрения показатель окупаемости ROMI может доходить до 4142%. Такие результаты показали инструменты REES46 у производителя дизайнерской мебели Bogacho: клиент подключил массовые и триггерные рассылки, персонализированный поиск и товарные рекомендации.
В отличие от массовых акций и охватной рекламы, CRM-маркетинг работает на удержание, рост LTV — пожизненной ценности — и повышение лояльности. Он позволяет анализировать поведение пользователей, сегментировать аудиторию и точно подбирать предложения, которые действительно интересны клиенту. Его главная задача — выстраивать долгосрочные отношения, повышать ценность каждого посетителя и превращать разовые покупки в устойчивую привычку.
Сегодня, когда конкуренция становится все острее, а стоимость привлечения новых клиентов растет, CRM-маркетинг дает компаниям реальное преимущество: помогает удерживать, а не только привлекать, зарабатывать больше без увеличения бюджета и предлагать опыт, за которым клиенты возвращаются снова и снова.
5 шагов для создания успешной CRM-стратегии
Запуск эффективной CRM-стратегии требует системного подхода. В этом пункте разберем ключевые этапы, которые помогут выстроить прочные отношения с клиентами, повысить их лояльность, а главное, приведут к основной цели — увеличить прибыль.
Определение целей и задач стратегии
Первый шаг — понять, чего именно вы хотите достичь с помощью CRM-маркетинга. Чаще всего в приоритет ставят: увеличение повторных покупок; возвращение «спящих» клиентов; рост среднего чека; снижение оттока пользователей, расширение базы лояльных покупателей.
Важно, чтобы цели были четкими и реальными. Правильно их поставить поможет принцип SMART: цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени.
Пример SMART-цели: «Увеличить количество повторных покупок на 20% среди зарегистрированных клиентов в течение трех месяцев».
Сбор и анализ данных
Сердце любой CRM-стратегии — данные. Чем больше вы знаете о клиентах, тем эффективнее коммуникация. Собирайте информацию о частоте и сумме покупок, предпочтениях, каналах взаимодействия, демографии.
На основе этих данных можно выстраивать правильную и подробную сегментацию:
- поведенческую: например, клиенты, покупающие только со скидками;
- по давности активности: новые, спящие, ушедшие;
- по жизненному циклу клиента;
- по ценности: покупают на крупную сумму, средние, низкодоходные.
На первый взгляд, сбор и анализ данных должны отнимать много сил и рабочего времени. Но современные системы позволяют автоматизировать процесс. Сегментировать клиентов можно буквально в несколько кликов, а еще — составить детальный отчет. Это легко благодаря CDP — платформе, которая собирает подробную информацию о поведении каждого пользователя.
Автоматизация коммуникаций
Триггерные и массовые рассылки улучшают клиентский опыт и повышают продажи. Пользователям REES46 они приносят до 40% выручки. Каждой компании необходима автоматизация, чтобы управлять маркетинговыми инструментами и стабильно масштабировать удачные проекты. Используйте:
- триггерные рассылки — отправляются на действия или бездействие клиента: покупка, просмотр, брошенная корзина;
- регулярные массовые кампании — новости, акции, сезонные предложения;
- сценарии прогрева — например, onboarding-цепочки для новых клиентов и «дожимные» письма.
Интеграция с другими маркетинговыми каналами
CRM должна быть центром всей коммуникации. Но ее возможности ограничены. Поэтому к ней часто добавляют CDP, интегрируют с email, push-сообщениями, мессенджерами, SMS, соцсетями. Это позволяет обеспечивать бесшовный пользовательский опыт, собирать больше данных о взаимодействии и управлять коммуникацией из одного окна.
Если вы выбираете партнера, который поможет запустить CRM-маркетинг, обязательно узнайте, поддерживает ли платформа омниканальную коммуникацию, где вы управляете всеми касаниями с клиентом в единой системе. Это упростит работу и сэкономит ресурсы.
Персонализация коммуникаций
Сегодня покупатель ждет не массового письма, а индивидуального подхода. И, разумеется, бесшовный персонализированный опыт. Компания должна знать, какие товары человек посмотрел на сайте, чтобы сделать релевантное предложение и предугадать желания.
В стратегию CRM-маркетинга входят:
- персонализированные email и push-уведомления;
- рекомендации актуальных товаров на сайте;
- динамические витрины и поиск с учетом интересов;
- адаптивный контент в SMS и чатах.
Примеры успешных стратегий
Действительно ли CRM-маркетинг приносит деньги? Разберем на примере казахстанского магазина электроники и бытовой техники TechnoDom. Цель — автоматизация маркетинга и повышение эффективности коммуникаций.
TechnoDom реализовал стратегию каскадных рассылок, начиная с самого широкого канала — email, затем мобильные пуши, веб-пуши и, наконец, Telegram. Такой подход обеспечил охват максимального числа клиентов. В результате в момент отправки рассылок трафик теплых посетителей вырастает на 30%. Как показывает практика, если к ним добавить пуш, то посещаемость увеличивается на 160%. CRM-маркетинг помогает объединить офлайн и онлайн. Так, многие клиенты обувной розничной сети kari получают рассылки от интернет-магазина, подбирают нужный товар на сайте или в приложении, а потом приходят за ним в офлайн-точку. За первый год работы с REES46 kari удалось в 2,5 раза увеличить доход от совокупности каналов (email, мобильные и веб-пуши), а выручка от персонализированного поиска составляет 7% ежемесячно.
Тренды CRM-маркетинга в 2025 году
CRM-маркетинг стремительно развивается — уже сегодня конкуренция идет не только за внимание, но и за умение предугадывать желания клиента. Чтобы быть на шаг впереди, важно учитывать тренды, которые будут определять вектор развития в 2025 году и далее.
Искусственный интеллект
AI — уже не будущее, а реальность CRM-маркетинга. В 2025 году искусственный интеллект становится основным драйвером персонализации и автоматизации. Он прогнозирует поведение клиентов, подбирает персональные рекомендации, рассчитывает оптимальное время для коммуникации и помогает маркетологам анализировать каждое действие посетителей.
Многие компании используют ИИ как помощника. Например, REES46 применяет машинное обучение для персонализации товарных рекомендаций на сайтах и в рассылках и даже создает умные чат-боты.
Автоматизация на новом уровне
Если раньше автоматизация ограничивалась email-цепочками, то сейчас она охватывает весь клиентский путь:
- динамические триггеры в зависимости от поведения;
- персонализированный контент во всех каналах;
- автоматическая реактивация «спящих» клиентов;
- интеграция с логистикой, колл-центром и офлайн-данными.
Основной тренд — no-code-платформы, где маркетолог может самостоятельно настраивать сложные сценарии без привлечения разработчиков.
Предсказательная аналитика
Вместо реактивного подхода CRM-маркетинг движется к предиктивному — теперь важно не просто знать, что уже произошло и анализировать итоги, а предсказывать, что будет.
С помощью предиктивной аналитики можно понять, какие клиенты уйдут в ближайшее время, кого и когда стоит стимулировать к покупке, какие товары предложить конкретному человеку, какие сегменты наиболее прибыльны.
Главная тенденция 2025 года — умный автоматизированный предиктивный маркетинг. Чем раньше бизнес начнет внедрять эти инструменты, тем устойчивее будет его рост и выше лояльность клиентов. Больше о трендах в CRM-маркетинге в 2025 году рассказали в статье.
Частые ошибки и как их избежать
Даже самая продвинутая платформа не спасет, если в основе — хаотичный подход. Собрали распространенные ошибки при запуске CRM-маркетинга и дали рекомендации, чтобы их избежать.
Игнорирование сегментации
Отправка одинаковых сообщений всей базе приводит к снижению интереса, увеличению отписок и падению эффективности рассылок. Используйте поведенческую, демографическую и RFM-сегментацию. Делите клиентов на группы по дате последней покупки, среднему чеку, интересующим категориям.
Слишком частые рассылки
Люди перестают обращать внимание, даже если email содержит полезную информацию или скидку. Настройте частоту отправки и соблюдайте баланс. Используйте триггеры, чтобы сообщения приходили в нужный момент, и следите за реакцией.
Недостаток аналитики
Невозможно оценить, насколько эффективно работает CRM-маркетинг. Используйте встроенную аналитику платформ, следите за важными показателями: открываемость, CTR, конверсии, LTV, отток. Тестируйте гипотезы и корректируйте стратегию в зависимости от данных.
Нет обновления данных
База клиентов устарела, информация неактуальна, а предпочтения пользователей изменились. Синхронизируйте CRM с точками продаж, приложением и сайтом. Автоматизируйте сбор новых данных — через личные кабинеты, анкеты, поведенческую аналитику.
Заключение
CRM-маркетинг нужен тем, кто привык систематично и стабильно расти. Персонализированные коммуникации, грамотная сегментация, автоматизация и глубокая аналитика позволяют не только увеличить повторные продажи, но и строить долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и ценность бренда.
Если хотите создать или улучшить CRM-стратегию, используйте возможности REES46: готовые инструменты для персонализации, рассылок, сегментации, сбора и анализа данных. Опытные специалисты проконсультируют бесплатно и помогут создать стратегию, которая будет максимально эффективна для вашего бизнеса.
