CRM-маркетинг предполагает сбор и анализ данных о клиентах для создания персонализированного опыта пользователя. Его цель заключается не только в привлечении новых покупателей, но и в удержании существующих — и в повышении их лояльности.
В CRM-маркетинге важен индивидуальный подход и использование всех каналов коммуникации. На что еще стоит обратить внимание в 2025 году, чтобы стабильно расти? Собрали все тенденции.
Тренд № 1: интеграция искусственного интеллекта
Использование нейросетей уже не просто тенденция, а необходимость. AI может собирать и обрабатывать огромные массивы данных и даже формировать стратегии, которые помогают бизнесу принимать решения быстрее и точнее. Этот инструмент позволяет компаниям сосредоточиться на главном — удовлетворять потребности клиента и улучшать его опыт через персонализацию.
Благодаря алгоритмам машинного обучения компании могут точно предсказывать, какие продукты заинтересуют конкретного человека. Прогнозирующая аналитика не только увеличивает конверсию, но и укрепляет доверие клиента.
Один из трендовых инструментов — чат-боты. Они уже вышли за пределы шаблонных ответов и попрощались с ролью глуповатых помощников. Искусственный интеллект рекомендует продукты, помогает завершить покупку и даже консультирует клиента как персональный менеджер.
AI быстро справляется со сбором и обработкой большого массива данных. Благодаря этому CRM-системы сохраняют актуальность информации о клиентах, автоматически обновляя информацию в карточках. Это снижает риск ошибок и позволяет маркетологам работать с наиболее точными данными.
Тренд № 2: персонализация
Сегодня клиенты ожидают, что бренды будут предугадывать их потребности и предлагать релевантные решения. В 2025 году понятие «персонализация» выходит на новый уровень благодаря анализу данных в реальном времени и событийной аналитике. Вот что необходимо подключить:
- Динамические предложения. Представьте, что клиент заходит на сайт и видит рекомендации, которые созданы специально для него. Человек искал кроссовки на сайте, и система предлагает скидку на выбранную модель в момент его следующего визита. Такой подход стимулирует завершение покупки.
- Событийная аналитика. Клиент скачивает приложение, и спустя пару минут ему приходит сообщение с приветственной скидкой. А если пользователь проводит много времени в разделе «Смартфоны», ему предлагают дополнительные товары в категории. Такая забота бренда о клиенте не только повышает лояльность, но и помогает продавать больше.
- Персонализация контента. Баннеры, email-рассылки и push-уведомления подстраиваются под интересы клиента. Для родителей — промоакция на детские товары, для пенсионеров — скидка на садовый инвентарь. Посетитель не тратит время и не засоряет инфополе мусорными сообщениями.
Персонализация остается одним из самых успешных инструментов взаимодействия с клиентами. И этот тренд сохранится в 2025 году. Если вы еще не начали внедрять персонализацию, стоит попробовать. Благодаря ей бренд «Юничел» увеличил выручку на 40% за полгода, используя инструменты REES46.
Тренд № 3: омниканальный маркетинг
Сейчас люди ожидают одинаково высокого уровня сервиса в каждом канале взаимодействия. Компании, которые понимают это и предоставляют клиентам бесшовный опыт, выигрывают.
CRM-системы позволяют координировать взаимодействие с клиентами через несколько каналов. Человек может начать диалог в мессенджере, продолжить в соцсети, а купить продукт в офлайн-магазине. И при этом ему не придется заново объяснять, чего он хочет, если магазин подключил Customer Data Platform — систему для сбора всех доступных данных из онлайна и офлайна. CRM в связке с CDP сохраняет историю взаимодействий и обеспечивает бесшовность. Это улучшает качество сервиса.
Все данные о клиенте доступны в одном интерфейсе: от действий в приложении до открытия писем из рассылки. Это упрощает работу менеджеров и улучшает клиентский опыт, так как позволяет быстро реагировать на запросы.
Тренд № 4: автоматизация процессов
CRM-маркетинг невозможно представить без автоматизации. Она позволяет экономить ресурсы и минимизировать человеческие ошибки, а также ускоряет выполнение повседневных задач. Что можно автоматизировать:
- Триггерные рассылки. Если пользователь добавил товар в корзину, но не завершил покупку, система автоматически отправляет напоминание. С промокодом на скидку, если вы так настроили. Это повышает конверсию и возвращает клиента к покупке.
- Ответы. Например, при обращении в службу поддержки пользователь сразу получает автоподтверждение, что запрос принят. Так мы проявляем заботу о покупателе и снижаем нагрузку на операторов.
- Создание отчетов. CRM-системы могут автоматически сформировать отчеты по каким угодно параметрам: от пополнения базы подписчиков до эффективности рассылок. Это позволяет быстро адаптировать маркетинговую стратегию к изменениям. Например, можно увидеть, какие сегменты проваливаются в продажах и на что стоит обратить внимание.
- Планирование кампаний. Автоматизация помогает запускать рекламу точно в срок или по достижении определенных условий, таких как снижение посещаемости сайта. Это освобождает ресурсы для более сложных стратегических задач.
Тренд № 5: предиктивная аналитика
Компаниям необходимо не только анализировать прошлые данные, но и прогнозировать будущее поведение пользователей. Это позволяет сделать маркетинг более точным и экономить рекламный бюджет. Например, ресторан может предсказать, в какие дни недели и часы наблюдается спад посетителей, и планировать стимулирующие акции на это время.
Предиктивная аналитика помогает создавать индивидуальные предложения. В интернет-магазине алгоритмы могут предлагать товары, которые с высокой вероятностью заинтересуют клиента. Например, после покупки кофемашины — средство для ее чистки. Такой подход повышает средний чек. Для ритейлеров предиктивная аналитика — это возможность точно знать, какие товары стоит закупить в преддверии праздников или сезона.
Кроме того, CRM определяет клиентов, которые перестали активно взаимодействовать с компанией, и отправляет им персональные предложения, чтобы вернуть интерес.
Тренд № 6: фокус на повышении лояльности
Удержание покупателей обходится компаниям дешевле, чем привлечение новых, поэтому выгодно выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией. Это становится стратегическим приоритетом. Что обязательно нужно внедрить в 2025 году:
- Программы лояльности с персонализированным подходом. Например, кофейня предлагает скидку на каждую шестую чашку или бонусы для постоянных посетителей.
- Триггерные события. Скидка в день рождения, поздравление с годовщиной сотрудничества — такие мелочи создают ощущение заботы. Клиенты ценят внимание и становятся более лояльными.
- Обратная связь в режиме реального времени. После покупки или визита отправляем клиенту запрос на отзыв. Это помогает оперативно выявлять недочеты и улучшать качество услуг. Социальное доказательство также важно для привлечения новых покупателей.
- Поддержка на всех этапах жизненного цикла клиента. Напоминайте о важных датах, например, о продлении подписки или о замене расходных материалов. Поддерживайте активность покупателей акциями и продажами дополнительных продуктов.
Как опережать тренды
Чтобы оставаться впереди, важно не только следовать тенденциям рынка, но и адаптировать их под специфику своего бизнеса. Вот несколько советов:
- Используйте данные для сегментации аудитории и персонализации предложений.
- Максимально автоматизируйте рутинные процессы.
- Внедряйте инструменты предиктивной аналитики для более точного планирования.
- Работайте над созданием омниканального опыта, объединяйте все точки взаимодействия с клиентами.
- Постоянно тестируйте и анализируйте новые технологии, чтобы повысить эффективность маркетинга и сократить затраты.
Упрощайте и совершенствуйте аналитику, улучшайте взаимодействие с клиентами, повышайте лояльность с помощью персонализации — и результат не заставит себя ждать.
Поддержать ваше развитие поможет REES46. Удобная платформа собирает все данные о пользователях и строит мультиканальный маркетинг в одном окне. Сегментируйте базу, создавайте сложную аналитику в несколько кликов, отправляйте триггерные и массовые рассылки, подключайте умный поиск. Все эти инструменты доступны, а интерфейс и конструкторы интуитивно понятны. Закажите демо-доступ, чтобы попробовать.
