Блог REES46 - Помогаем интернет-магазинам увеличить выручку Зачем магазину работать с обратной связью покупателей и какие сервисы есть на рынке

Содержание

Есть такая важная составляющая работы любого онлайн-магазина, как работа с обратной связью клиентов. Это большой пласт разноплановых задач, в который входит, например, как консультация в онлайн-чате, так и сбор отзывов и «звездочек» после покупки.

В целом сфера управления потребительским опытом (Customer Experience Management или CEM) — динамично растущая, рынок планомерно увеличивается с 3,77 миллиардов долларов в 2014 до прогнозируемых 8,39 миллиардов в 2019. Это говорит в частности и о том, что магазины обращают всё более пристальное внимание на работу с обратной связью своих покупателей.

Если структурировать абстрактную «работу с обратной связью», то получится примерно такая многоуровневая схема.

Работа с VoC (voice of customer, буквально «голос покупателя»)

Сюда входит выяснение потребностей клиента и его удовлетворенности — например, когда вы рассылаете письмо всей базе, где спрашиваете, каких товаров не хватает в вашем каталоге, вы работаете с VoC. Инструменты могут быть разнообразными: всплывающая форма-вопрос на сайте, опрос в рассылке, виджет.

Пример сервиса, который помогает работать с VoC — Webengage. Создаете виджет в конструкторе, включаете, собираете обратную связь.

Форумы

Обратная связь от ваших клиентов сразу попадает в публичный доступ — на форум. Там пользователь может присоединиться к обсуждению интересующей его темы или создать собственную ветку. В свою очередь, компания выступает в качестве модератора и консультанта — то есть форум становится своеобразным «хелпдеском» для решения проблем потребителей, а также и открытой базой знаний — где каждый может получить ответ на свой вопрос.

Сервис Userecho — это и форум для клиентов, и коммьюнити-менеджмент платформа для представителя интернет-магазина

Обратная связь по юзабилити сайта

Сайт — основной инструмент ваших продаж, но ни один аналитик или проектировщик не сможет предусмотреть всего. Поэтому даже если ваш магазин идеален с вашей точки зрения — он может быть далек от идеала в глазах покупателей. Работа с обратной связью по юзабилити предполагает именно работу с технической частью магазина — баги, ошибки в контенте, неудобный интерфейс и так далее. Типовой принцип работы подобных сервисов — посетитель сайта описывает проблему, отправляет ее магазину, а в таск-трекере разработчиков автоматически создается тикет (продукт интегрируется с сервисами наподобие Basecamp или даже Slack).

Например, инструментарий сервиса Usersnap помогает не просто описать проблему, но и отметить конкретное место на сайте.

Опросы по сегментам

Опросы — важная часть любого маркетинга. Во-первых, они позволяют получить более полную и развернутую информацию от каждого потребителя (это не форма с единственным полем, где клиент напишет две строчки текста). Во-вторых, опросы помогают получить собственную статистику по базе — и оперировать ей в дальнейшем, сегментировать базу, настраивать таргетинг email-кампаний и так далее. Самый простой способ делать многошаговые опросы — через Google Forms. Если хотите немного больше автоматизации и аналитики — воспользуйтесь одним из готовых специализированных сервисов.

Например, сервис GetFeedback позволяет добавлять в опросы логотип компании, изображения, а еще делает их адаптивными по умолчанию.

А вот так выглядит кнопка вызова опроса от того же сервиса — иконка в углу экрана.

Отзывы и оценки реальных покупателей

Эта часть наиболее важна именно для интернет-магазинов — по статистике 63% людей предпочитают делать покупки в магазинах, где есть реальные отзывы других покупателей. Поэтому остановимся на ней немного подробнее.

Как работает типичный сервис сбора отзывов и оценок:

Потребитель делает покупку. Спустя установленное время ему приходит письмо, в котором, помимо благодарности за заказ, содержится кнопка либо форма сбора отзыва целиком. В такую форму покупатель пишет свои впечатления от сервиса и ставит оценку в «звездочках». Магазин может разместить отзыв у себя на сайте, а также он появляется на отдельной странице сервиса — и работает как независимая платформа отзывов.

Таким образом, такой сервис решает сразу несколько важных задач бизнеса:

Взаимодействие с потребителями, укрепление лояльности. Магазин демонстрирует, что мнение клиента для него действительно важно, клиент проникается большим доверием.
Автоматизация процесса сбора отзывов. Магазин экономит ресурсы на общении с покупателями — при больших оборотах понадобится целый отдел людей, которые бы занимались исключительно запросом и обработкой отзывов.
Улучшение SEO-позиций. Товары с Google-рейтингом лучше индексируются поисковым механизмом самого Google — а большинство сервисов по сбору оценок интегрированы с ним (т.е. покупатели ставят оценки, а среднее значение затем выводится в поисковой выдаче).

Работа с негативом. Правило комментариев в сети гласит: негативный отзыв появляется с большей вероятностью и распространяется быстрее, чем позитивный. Поэтому сервис сбора отзывов выступает как посредник между покупателем и опубликованным в сети отзывом — отзывы сначала попадают на модерацию сервиса. Если магазин видит там негатив — он может оперативно связаться с конкретным клиентом, выяснить причины, устранить проблему и попросить клиента поменять отзыв.
Больше доверия, больше продаж. По данным eMarketer, пользовательские отзывы на товар вызывают примерно в 12 раз больше доверия, чем описания, созданные самим магазином. А посетители, которые читают пользовательские отзывы на товар, покупают в 2 раза чаще, чем те, у кого нет такой возможности.

Результативность работы с сервисами сбора отзывов и оценок подтверждена многими кейсами.

Например, британское подразделение LG, крупнейшего мирового производителя электроники, подключило сервис работы с отзывами в 2012-ом. В результате пилотной кампании сроком в 2 месяца, удалось достичь таких впечатляющих показателей, как:

в 4 раза больше пользовательских отзывов на сайте

конверсия 10% из чтения отзывов в покупку

на 112% больше посещений страниц с отзывами

Бонус: сервисы сбора отзывов и оценок для интернет-магазина

Здесь мы собрали самые популярные решения, которые вас, наверняка, заинтересуют. Принцип работы и инструментарий примерно одинаковый, поэтому выбирайте: