Программы лояльности эффективны для удержания клиентов, но часто компании допускают ошибки, сводящие их пользу к нулю. Разбираем распространенные промахи и показываем, как их избежать.
Не все программы лояльности одинаково полезны
Программы лояльности остаются одним из ключевых инструментов маркетинга: они формируют привычку возвращаться, повышают средний чек и укрепляют отношения между брендом и покупателем
Но не каждая программа действительно работает на бизнес. Часто компании ограничиваются примитивными механиками вроде бонусов или скидок, не продумывая долгосрочную стратегию. В итоге клиенты теряют интерес, а затраты на удержание растут быстрее, чем отдача.
Эта статья поможет разобраться, какие ошибки чаще всего совершает бизнес при создании программ лояльности. Разберем реальные примеры, объясним, почему они не работают, и предложим практические решения.
Ошибка № 1. Программа построена только на скидках
Скидки — очевидный шаг при создании программы лояльности, и компании часто начинают именно с него. Но такая стратегия быстро обесценивает бренд. Когда клиент видит постоянные акции, у него формируется привычка покупать только со снижением цены. Более того, скидки перестают восприниматься как особое предложение: они превращаются в норму.
В итоге компания тратит деньги, но не формирует устойчивую привязанность к бренду. Лояльность подменяется охотой за выгодой. Как только конкурент предложит более щедрый дисконт, клиент уйдет без сожалений.
Решение очевидное — не ограничиваться скидками. Это, в свою очередь, предполагает работу с нематериальными бонусами: удобным сервисом, быстрым обслуживанием, уникальными привилегиями. А также персонализацию — она позволяет превратить программу лояльности из простой системы скидок в инструмент, который действительно удерживает клиентов.
Ошибка № 2. Нет персонализации
Одна из частых ошибок в программах лояльности — одинаковое отношение к новичкам и тем, кто давно покупает у бренда. Это создает впечатление, что компания не ценит постоянных клиентов.
Многие программы лояльности работают на автопилоте, предлагая одни и те же скидки и сообщения всем клиентам. Это снижает эффективность взаимодействий.
Решение простое: используйте поведенческую сегментацию. Обратите внимание на тех, кто «уснул», и тех, кто активно вовлечен. Подкрепите их интерес чем-то небольшим, но значимым: ранним доступом, промокодом или личной благодарностью.
Современные инструменты автоматизации, такие как платформа REES46, позволяют выстраивать персонализированные сценарии без ручной работы. Например, предлагать скидку на аксессуар к предыдущему заказу с учетом предпочтений покупателя или персональную акцию на апгрейд смартфона. Это делает программу лояльности не только более привлекательной для клиентов, но и более выгодной для бизнеса.
Ошибка № 3. Отсутствие аналитики и KPI
Многие компании запускают программу лояльности, забывая об оценке эффективности. Бонусы начисляются, скидки работают, но никто не проверяет, приносит ли это реальную пользу бизнесу. Без отслеживания показателей вроде ROI, LTV и коэффициента удержания нет гарантий, что программа прибыльна. Возможно, компания тратит деньги впустую, привлекая охотников за бонусами из первого пункта, которые исчезают сразу после акции.
Без встроенной аналитики программа лояльности превращается в «черный ящик», поэтому важно сразу заложить измерение ключевых показателей в систему. Платформа REES46 позволяет автоматически отслеживать показатели эффективности: видеть, сколько дохода приносят участники программы, как меняется их активность, и какие механики реально работают.
Ошибка № 4. Сложная и непонятная система бонусов
Хорошая программа лояльности должна быть интуитивно понятной. Если клиенту приходится тратить время, чтобы разобраться, как начисляются баллы и где их можно потратить, вовлеченность стремительно падает.
Запутанные правила, скрытые условия или громоздкая механика приводят к недоверию и оттоку клиентов. В итоге программа, которая должна удерживать покупателей, наоборот, отталкивает их.
Решение — делать систему бонусов максимально прозрачной. Клиент должен сразу понимать, сколько он получает и как может использовать привилегии. Используйте четкие формулировки, понятные правила, визуализируйте спорные моменты — и клиенты будут вам доверять.
Ошибка № 5. Игнорирование цифровых инструментов
Некоторые компании до сих пор пытаются вести программы лояльности вручную или в простых таблицах Excel. На старте это может работать, но когда база клиентов начинает расти, бизнес перестает справляться. Ошибки в данных, несвоевременные начисления бонусов и невозможность быстро сегментировать аудиторию приводят к тому, что клиенты уходят, а программа теряет смысл.
Кроме того, без цифровых инструментов невозможно внедрить гибкие сценарии взаимодействия: персональные предложения, автоматические напоминания или динамическое начисление бонусов. Все сводится к базовым акциям для всех, а эффективность теряется.
Вот почему необходима автоматизация. Платформа REES46 позволяет управлять программами лояльности в режиме одного окна: собирать данные, сегментировать аудиторию, запускать персонализированные кампании и отслеживать результаты. Такой подход снимает нагрузку с команды, повышает точность и помогает масштабировать программу без потери качества.
От неудачных схем к работающим решениям
Даже крупные игроки часто используют неэффективные программы лояльности, которые подрывают доверие клиентов.
Например, обязательное заполнение длинной анкеты для получения карты в «Спортмастере» отталкивало клиентов на старте. А в одном из крупных ритейлеров мизерный процент начисления баллов, сложные условия их списания и ограниченный срок действия заставляли покупателей сомневаться в ценности программы.
Многие из этих проблем удалось исправить, и теперь компании все чаще отказываются от сложных условий в пользу клиентоориентированного подхода. Яркий пример — успешный ребрендинг программы лояльности в парфюмерно-косметической сети.
Кейс ИЛЬ ДЕ БОТЭ
Долгое время программа лояльности строилась в основном на скидках и непрозрачных условиях накопления бонусов. Для клиентов оказалась неочевидной механика начисления, а потратить баллы можно было в ограниченном числе случаев. Это снижало вовлеченность и не способствовало формированию эмоциональной связи с брендом.
Стало. Компания обновила программу и сделала ее многоуровневой. Теперь у клиентов есть выбор между дисконтной и дисконтно-бонусной схемой. Бонусы можно получать не только за покупки, но и за дополнительные действия: регистрацию, чекины, тестирование новых брендов. Баллы не сгорают, если покупки совершаются хотя бы раз в полгода.
Результат. Вовлеченность выросла в 8 раз, удалось вернуть около 40% активных покупателей, увеличился средний чек.
Заключение
Ошибки в программах лояльности дорого обходятся бизнесу. Клиенты уходят, выручка падает, а маркетинговые вложения не окупают себя. Часто причина в типичных промахах: акцент только на скидках, отсутствие персонализации и аналитики, запутанные условия.
Как этого избежать? Нужно создать программу на основе данных, сделать ее понятной для клиентов и добавить персонализированные сценарии. Автоматизация поможет избавиться от рутины и контролировать эффективность.
Платформа REES46 предлагает решение всех задач: от аналитики до персональных предложений и бонусной системы. Это позволяет бизнесу создавать программы лояльности, которые удерживают клиентов и приносят прибыль.
Стройте долгосрочные отношения с клиентами вместе с REES46.
