Смертный грех интернет-магазинов — они используют мессенджеры не по назначению.
Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Viber — вместо того, чтобы вступить с потребителем в неформальный диалог и показать «человеческую» сущность своей компании, большинство брендов начинает судорожно симулировать бездушных чат-ботов. Или же подключают настоящих чат-ботов, следуя за модным трендом.
Бизнес становится безликим, «роботизированным», а сама суть коммуникации через мессенджер искажается донельзя.
Кстати, если читали нашу статью о чат-консультантах на сайте — там примерно те же проблемы: консультант практически всегда выступает инструментом «поищи за меня», в лучшем случае бросает клиенту ссылки, не проявляет никакой инициативы и ведет себя очень по-машинному. Автоматическое приветствие в духе «доброго времени суток, пользователь!» всё только усугубляет.
Но дело не только в правильной или неправильной коммуникации. Сегодня поговорим о том, в каких случая пользоваться мессенджерами как каналом выгодно, а чего с их помощью лучше не делать.
Мессенджер — это не инструмент агрессивного маркетинга
Все знают, что мессенджеры — это очень личный канал связи. Через них общаются с друзьями, семьей, любимыми, пересылают друг другу фотографии и так далее.
Не нужно воспринимать мессенджеры как очередной канал агрессивного маркетинга и заваливать клиента выгодными предложениями, которые вы пишете ему на почту. Здесь это будет расценено им как вторжение в личное пространство.
Соберите коллективную беседу в WhatsApp и получите примерно такую реакцию:
Чат-ботов нельзя подпускать к продажам. Пока что
Вероятно, вы слышали, что несколько месяцев назад чуть ли не каждый российский банк и крупный онлайн-ритейлер завел себе по боту в Telegram. Ботов потестировали и в итоге инициатива дружно заглохла.
Почему? Использование простых бот-алгоритмов не способно дать пользователю хоть сколько-нибудь полезного собеседника. Использование продвинутых, с самообучением и зачатками искусственного интеллекта, алгоритмов — мало того, что дорого, так еще и очень рискованно (как показал эксперимент Microsoft).
Что говорить, если даже раскрученное приложение Operator для Facebook Messenger демонстрирует профнепригодность:
На картинке: пользователь тестирует функцию «эмодзи-шоппинг» от Operator — по задумке авторов в ответ на запрос-иконку бот должен предлагать что-то из ассортимента магазина. Результат, как видите, нулевой.
Еще одна похожая история — «интеллектуальный» чат-бот магазина Fynd. Пользователь спрашивает, есть ли в каталоге шорты, но чтобы те были «не cargo», то есть без боковых карманов (cargo shorts — дословно «шорты грузчика», просторные модели с множеством кармашков). Еще требование — они не должны быть слишком короткими.
Бот не понимает, пользователь упрощает запрос: «покажи мне шорты без боковых карманов».
Бот возвращается с подборкой, в которой намешано всё: женские шорты, шорты для тренировок и, конечно, те самые злополучные cargo shorts, которые покупатель просил не показывать.
Еще одна попытка уточнить запрос («мужские шорты без боковых карманов и не для тренировок»). Опять безуспешная:
Так что в настоящее время автоматизация общения с клиентом — далекая перспектива.
А теперь по конструктиву: для каких задач мессенджер вполне подходит.
Используйте мессенджер для информирования о статусе заказа
Мессенджеры — удобный канал для того, чтобы прислать сообщение с подтверждением заказа. Можно и по SMS, но здесь можно прикрепить изображения.
Например, как это может выглядеть:
По мере движения посылки со склада к покупателю ему можно присылать не просто текстовые извещения, а, например, вот такие сообщения:
Удобство для покупателя еще и в том, что он может сразу из встроенного в сообщение меню перейти к просмотру заказа или странице отслеживания посылки:
И с этими задачам бот вполне справится — они простые и не требуют от него заменить живого человека-консультанта.
Используйте мессенджер как канал поддержки
Исследования говорят, что вы теряете 15% потенциальных клиентов, если не отвечаете на их запросы в соцсетях. Там же говорится, что если вы консультируете покупателей в социальных сетях — увеличиваете доход с одного клиента на 20-40%.
Важный момент: общение происходит не через «официальную почту» магазина или даже чат внутри сайта — это территория социальных сетей и мессенджеров, а значит, общение может быть неформальным.
С подобной задачей тоже могут успешно справляться боты.
Используйте мессенджер для напоминаний о регулярных заказах
Мы привыкли ставить себе напоминания в телефоне по любому поводу — поэтому сообщение от вашего магазина о том, что пора пополнить запасы корма для питомца, будет вполне органичным.
Еще раз, как это работает в REES46: есть группы расходуемых товаров, которые люди покупают с определенной периодичностью. Как правило, состав покупки не меняется. Это может быть, например, крем для рук, корм для собаки, лезвия для бритвы или батарейки. Суть в том, что рекомендательная платформа вычисляет, как часто покупатель приходит за одним и тем же товаром — и на основании этого присылает письма-напоминания с посылом «у вас скоро это кончится, время пополнить запасы». Например, в REES46 такая механика реализована как через триггерные email-сообщения, так и через веб-пуши.
Но мессенджер как канал для таких целей ничуть не хуже — особенно если в него тоже встроены кнопки перехода к покупке.
Еще пара слов
Мессенджеры и боты для них — инструменты хорошие, но далеко не панацея. Нужно уметь выбирать, когда доверить общение с клиентом боту, а когда живому человеку, когда использовать мессенджер, а когда будет эффективнее прислать пуш или email.
Иными словами, нужно учиться быть омниканальным.
Кстати, о ботах — проверьте, как отвечают ваши менеджеры в чате (сравните с тем, как работают топовые российские ритейлеры). Может, они на самом деле плохо написанные бот-программы и их пора заменить толковыми продажниками?
