Способов работы с обратной связью больше, чем кажется на первый взгляд. Например, можно создать форум со свободным комментированием — и использовать его как хелпдеск. Или ежемесячно отправлять покупателям анкеты в духе «что бы вы хотели улучшить в нашем магазине». Полный список был в одной из наших недавних статей.
Однако для начала магазину достаточно сосредоточиться на двух видах активностей:
Первое: получение оценок и отзывов
Как известно, клиент оставляет отзыв без дополнительного стимулирования в двух случаях:
- Ваш магазин ему сказочно понравился — настолько, что он хочет рассказать об этом всему миру.
- Он нашел маленький (или большой) недочет в вашей работе и хочет поделиться этим с вами и другими вашими клиентами.
Иными словами, шансов на то, что вы получите не очень хороший отзыв или оценку, выше шансов поймать положительный. Просто такова человеческая натура — хорошее он принимает как данность, а плохое вызывает желание публично повозмущаться. Это нормально.
Еще одна маленькая важная деталь: негативные отзывы часто пишут на специализированных сервисах или форумах — таким образом, обратная связь идет «мимо» магазина, тот при всем желании не сможет отслеживать все отзывы.
Задача магазина в таком случае — стимулировать покупателей, призывая поделиться своим мнением о товарах и сервисе. Так вы более-менее выравниваете шансы того, что в ленте отзывов будет всё: негативные, нейтральные, положительные и смешанные. То есть — объективная картина, а не только жалобы.
Помимо чисто практической функции, такая деятельность преследует еще одну цель — она демонстрирует, что магазину есть дело до своих клиентов. Его интересует их мнение — и не только на словах.
Второе: использование полученных оценок и отзывов
Собрать отзывы, показать свою заинтересованность в улучшении собственного сервиса или ассортимента — половина квеста. Всё это не имеет смысла, если полученные оценки и отзывы не использовать на сайте.
Наиболее эффективные способы применения:
- Отзывы о товаре в карточке. Размещение отзывов на сайте позитивно сказывается на многих показателях: растет конверсия, сумма среднего заказа и процент возврата покупателей.
- Отзывы о магазине. Ваши товары могут не вызывать вопросов (например, если это общеизвестные бренды), а вот качество вашего сервиса — да. Чтобы развеять сомнения посетителей, добавьте отдельную страницу с реальными отзывами ваших клиентов — но ни в коем случае не стоит писать фальшивые отзывы.
- Рейтинг товара. Чтобы составить мнение о товаре по отзывам, нужно зайти в карточку и прочитать большую их часть. Это долго. Чтобы у ваших покупателей была возможность моментально составить представление о товаре даже из списка — добавьте рейтинг в звездочках, среднюю оценку других покупателей.
- Рейтинг магазина. На самом сайте обычно размещается виджет сервиса оценок, подтверждающий, что всё по-честному. Тот же «звездный» рейтинг выводится в поисковой выдаче — так посетитель, ищущий товар в Google будет видеть: у вашего магазина высокая пользовательская оценка, ему можно доверять.
Общий важный момент: доверие — это основа основ для рейтингов и отзывов. Если вы будете собирать отзывы, а потом просто доверстывать их на сайт — для клиента визуально не будет никакой разницы, фальшивые они или настоящие. Стоит ли ему доверять таким? Клиент задумается.
Правильная тактика в таком случае: заручиться поддержкой любого независимого сервиса. Это могут быть открытые комментарии через Disqus или Facebook, а еще лучше — специализированный сервис сбора отзывов.
Такие оценки и отзывы сразу дают посетителю понимание: так, это реальные люди и их реальное мнение. Меня не обманывают, можно опираться на их оценку при выборе товара.
Мы создали инструмент REES46 Reputation как раз для того, чтобы магазины могли решать все вышеперечисленные задачи. Расскажем, как всё работает.
Как REES46 Reputation помогает собирать и использовать отзывы с оценками
Работа с отзывами и оценками — это последовательная цепочка действий. Вот как всё происходит, когда вы работаете с REES46 Reputation.
Включение и настройка
REES46 Reputation является частью мультиинструмента REES46 — поэтому первым делам нужно подключить REES46 и активировать соответствующий сервис в панели управления:
На странице управления вы можете активировать сервис, переведя переключатель в положение ON. Здесь же в будущем будет отображаться средний рейтинг вашего магазина на основании всех оценок:
Принцип работы по сбору отзывов и оценок прост — каждый человек, совершивший покупку, автоматически получит письмо с благодарностью за заказ. Внутри будет также и виджет с просьюо оценить качество сервиса и качество купленных товаров.
Триггерные письма — еще один инструмент REES46, и вам необходимо включить его для того, чтобы начал работать REES46 Reputation.
Шаблон триггерного письма находится в списке остальных писем — если хотите настроить текст и внешний вид этой рассылки, то вам сюда: рассылки → триггерные рассылки.
Встроенный редактор позволяет написать свои тексты и задать собственные CSS-стили, чтобы у рассылки был дизайн вашего сайта:
Фактически это вся настройка сервиса. После того, как вы произвели настройки и активировали сервис, остается дождаться первых отзывов и оценок.
Получение оценок и отзывов
После включения сервиса обычное письмо с благодарностью примет такой вид:
Помимо самого текста благодарности в письме есть виджет оценки и блок с персонализированными товарными рекомендациями. Даже если покупатель не захочет ставить оценку, он всегда может купить что-то из рекомендованных ему товаров.
По клику на блок оценки покупатель попадает на отдельную страницу REES46 Reputation — здесь он может оставить подробный отзыв о работе вашего магазина и товарах:
Важно: покупателя нужно побуждать давать развернутые ответы вместо «понравилось» и «не понравилось». Для этого в форме добавления отзыва REES46 Reputation есть три поля: достоинства, недостатки и комментарии. Так отзыв получается наиболее полным и взвешенным.
Фактически на этом первая часть заканчивается, начинается вторая.
Использование оценок и отзывов
Теперь магазину нужно действовать в двух направлениях.
Первое — вовремя реагировать на негатив. REES46 Reputation работает так, что перед публикацией отзыва проходит 2 суток — а вы получаете уведомление сразу после того, как отзыв отправляется на проверку.
За это время вы можете связаться с клиентом, у которого возникли проблемы, и решить их.
В течение 48 часов клиент сможет отредактировать отзыв.
Второе — размещать отзывы на страницах товаров, а на странице сайта опубликовать виджет со средней оценкой магазина.
Виджет встраивается как любой другой скрипт, а его внешний вид также настраивается под дизайн сайта. Типовой виджет выглядит так:
Отзывы и оценки товаров вы можете опубликовать на вашем сайте. Кроме того, все они находятся на отдельной странице в панели управления REES46 — там удобно отслеживать появление новых, сортировать в удобном порядке и узнавать статистику. Страница имеет такой вид:
Заключение
Работа с обратной связью — сложная и многоуровневая, но интернет-магазинам стоит начать с основного: отзывов и оценок.
Специализированные сервисы дают в этом плане определенные преимущества:
- Гарантию независимости каждого отзыва.
- Автоматизацию процесса сбора отзывов и оценок.
- Возможность быстрой публикации оценок и отзывов на сайте.
- Функцию «опережения негатива».
Если у вас всё еще нет отзывов на сайте или вы пишете их сами — время переходить на более совершенные инструменты. Тем более, что для начала работы не потребуется долгих и сложных интеграций — всё включается в пару кликов.
