Триггерные рассылки: как увеличить продажи

В статье расскажем, что такое триггерные рассылки — и как увеличить конверсию вашего сайта с помощью грамотного email-маркетинга.

Что такое триггерная рассылка

Каждая коммуникация с потенциальным или уже существующим клиентом должна нести смысловую нагрузку. В идеальном маркетинговом мире письмо, пуш или сообщение в мессенджер должны приводить к целевому действию и помогать в продвижении товаров и услуг.

Как же заставить потребителя делать то, что нам нужно?

Для этого существуют триггеры. Это спусковой крючок действия, с помощью которого целевая аудитория открывает письмо, переходит по ссылке или узнает подробности пуш-сообщения.

Триггерная рассылка — это любая коммуникация с клиентом после того, как он оставит компании свои персональные данные. Будь то email, номер телефона или ник в Telegram.

Но, как и у любого маркетингового инструмента, у рассылок есть множество нюансов, которые либо помогут компании продать больше и эффективнее строить отношения с потребителями, либо просто сольют бюджет. А еще можно так надоесть покупателю, что он не только отправит в черный список, но и никогда не вернется.

Триггерные рассылки могут состоять из одного письма или серии, постепенно ведя клиента к основной цели — покупке товара или услуги. При запуске и планировании рассылок важно четко сегментировать аудиторию и правильно настроить выдачу писем и сообщений.

Виды рассылок

Все триггерные рассылки можно условно разделить на две больших категории: по каналам коммуникации и по действиям пользователя. То есть первый вид отвечает на вопрос «как», а второй «при каком условии». В зависимости от целей, задач и маркетинговой стратегии компании можно подобрать нужный вид рассылок.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

По каналам коммуникации

В любом месте, где компания может коснуться клиента, можно запустить триггерную цепочку.

Email. Самый распространенный канал для запуска триггерных рассылок. Но и самый избитый, с точки зрения потребительского опыта. Пример: клиент вводит свой email и сразу же получает приветственную рассылку. Основная задача в этом канале — пробить рекламную слепоту, но при этом не отправиться спам.

Мобильные пуши. Если клиент установил приложение компании, то можно и нужно отправлять пуш-рассылки.

SMS. Часто используется для важных сообщений и сервисных рассылок, но иногда и для отправки информации об акциях и скидках. С помощью SMS-сообщений можно коснуться до аудитории, у которой нет email-адресов и интернета.

Чтобы коммуникация сработала, важно следить за частотой рассылок и временем их отправки, не быть навязчивыми.

Viber. Все коммерческие рассылки попадают в раздел «Бизнес-чаты». Здесь пользователю проще игнорировать сообщения, но тем не менее у этого канала есть свои преимущества. Например, рассылки в Viber могут содержать картинки и даже кнопки, а длина сообщения в этом канале — 1000 символов.

WhatsApp. По данным Mediascope, WhatsApp — лидирующий по охвату мессенджер и его также можно использовать в коммерческих целях.

В WhatsApp можно настроить чат-бота, диалог со службой поддержки и, конечно, делать рассылки. К сообщениям можно прикреплять баннеры и кнопки с переходами в магазин.

Рассылки в VK. У этого канала есть один большой плюс: если посетитель хотя бы раз написал в сообщество, то ему можно отправлять маркетинговые рассылки без дополнительного согласия и требования данных. В VK удобно сегментировать целевую аудиторию, здесь можно как проводить опросы и получать обратную связь, так и рассылать классические триггерные сообщения.

К рассылкам в VK можно добавлять баннеры, ссылки и кнопки, поэтому каждое сообщение будет смотреться эстетично. А еще можно неформально общаться с аудиторией — это хорошо увеличивает лояльность и приведет к совершению покупок.

Telegram. Удобный и яркий мессенджер, который подходит не только для общения с друзьями.

Наиболее часто в Telegram встречаются чат-боты. Они ответят на самые важные вопросы, как пример, заменят классический FAQ на сайте или снимут нагрузку со службы поддержки в удобном формате диалога. А еще чат-бот может оформить заказ или помочь записаться на услугу.

Попапы. Это всплывающее окно на сайте, которое может сообщать об акции или событии.

По действиям пользователя

Итак, мы выбрали канал коммуникации — самое время определить, когда мы будем отправлять рассылку и какие действия пользователя могут привести к получению письма.

Приветственное письмо

Первое письмо, которое получают все посетители после заполнения формы регистрации на сайте. С этого начинается коммуникация с клиентом, поэтому необходимо, чтобы данное сообщение цепляло и направляло на совершение целевых действий.

Как правило, в такой рассылке содержится благодарность за подписку, информация о деятельности компании. Хороший пример — включить в нее цепляющий оффер со скидками и специальными предложениями, для увеличения шансов покупки.

Брошенная корзина

Потенциальный покупатель зарегистрировался на сайте и хочет сделать заказ. Он уже положил товар в корзину, но отвлекся или передумал — и не стал завершать покупку. В этом случае ему на почту приходит письмо с напоминанием о товарах в корзине.

Такие цепочки отправляются через какое-то время после действий в корзине. При этом можно использовать не только email-рассылки, но и пуш-уведомления.

В триггерные рассылки о брошенной корзине можно добавлять промокоды на скидку или рекомендации похожих товаров, чтобы подтолкнуть покупателя завершить покупку.

Брошенный просмотр

Клиент искал товары или услуги в магазине, вводил в поисковую строку запросы и просматривал карточки. Но ушел с сайта, так и не положив продукт в корзину. Необходимо вернуть покупателя и предложить товары из той же категории, чтобы закрыть продажу.

В таком случае через пару часов можно отправить письмо, в котором будут представлены альтернативные варианты. А приятный бонус в виде промокода поможет принять решение о покупке.

Регулярные покупки

Алгоритмы могут отслеживать, что чаще всего приобретает покупатель в интернет-магазине. И через определенный срок отправлять письмо о том, что любимый продукт подходит к концу и пора обновить запасы. Вместе с этим, обычно предлагают рекомендации из этой же категории.

Реактивация

Клиент зарегистрировался или совершил покупку, но больше двух недель не заходил на сайт и не открывал письма. Самое время напомнить о самых классных товарах и предложениях.

Для такого триггера подойдут рассылки с персональными подборками, специальными предложениями или самыми актуальными, интересными товарами за месяц.

Данные предложения важно персонализировать и автоматически отправлять на основании предыдущего опыта пользователя и анализа его действий.

Обратная связь

Это письма или пуши с просьбой пройти опрос или оставить отзыв. Причем отзывы можно собирать и о товарах, на которые клиент оформил возврат, чтобы отследить качество и принять меры для сокращения подобных ситуаций.

Если запускается рассылка с триггером на покупку товара, то отправку лучше запланировать на срок от одной до двух недель после совершения действия. Так клиент успеет попробовать и оценить продукт.

Оповещения и напоминания

В эту категорию входят рассылки с информацией о заказе, о том, что товар снова появился в наличии, скидки на продукты в корзине.

Важно прописать подробную цепочку писем со статусом заказа. Чем больше клиент знает о местонахождении товара, тем он спокойнее. А также, продуманная рассылка поможет снять нагрузку со службы поддержки.

Оповещения и напоминания можно рассылать через пуши, email, SMS или мессенджеры.

Тематические рассылки

День рождения клиента — хороший повод выразить благодарность, подарить что-то приятное и, конечно, напомнить о себе. Можно рассылать не единичные письма, а целые цепочки или комбинировать несколько видов каналов распространения.

К тематическим сценариям можно отнести ежемесячные дайджесты, рассылки с хитами и топами продаж, информации о распродажах и прочее.

In-app сообщения

Этот вид рассылок стоит немного особняком, но также является отличным способом коммуникации с клиентом и способом продвижения товаров и услуг.

In-app сообщения сопровождают пользователя на сайтах, интернет-магазинах и приложениях. К in-app сообщениям относятся:

• подсказки на сайтах и в приложениях;
• всплывающие чаты со службой поддержки и консультантами;
• напоминания об обновлениях;
• мотивационные сообщения о скидках и акциях.

При запуске рассылок не стоит выбирать один канал или тип. Важно заранее продумать сценарии и действия пользователя. Многоканальность — это хороший подход к триггерам. Сочетайте пуши и письма, но не дублируйте информацию — это может привести к раздражению клиента и отпискам. Отправляйте важную, но короткую информацию по SMS или яркие рекламные предложения на Viber. Ориентируйтесь на триггеры, которые точно доведут посетителя до покупки. Возможно, это будет не одно послание — а целая триггерная цепочка.

Как запустить триггерную цепочку

Технически триггерные рассылки запускаются с помощью специальных платформ. Часто в них можно настроить еще и отправки в мессенджеры и пуши.

Далее важно прописать сценарий: каналы и тип коммуникации, учесть даты отправления сообщений. Вот как это настраивается в REES46:

После отправки рассылок всегда следует проверять эффективность и анализировать результаты. Возможно, стоит изменить канал коммуникации или сверстать другой вариант письма.

Для составления рабочей цепочки требуется команда специалистов: от маркетолога до разработчика. Чтобы не слить бюджет, важно продумать каждый шаг пользователя, придумать текст и дизайн шаблона, сверстать и настроить отправку писем.

Специалисты из REES46 уже составили готовые сценарии для того, чтобы упростить создание триггерных цепочек. Здесь легко можно запустить рассылку без программиста, сделать A/B-тест и отследить работоспособность и KPI.

Тестирование гипотез

Тестирование проводится следующим образом:

• целевая аудитория делится на несколько сегментов;
• одна часть получает сообщение формата «A»;
• вторая часть получает сообщение формата «B»;
• через определенное время сравниваются показатели KPI.

Иногда маркетологи спорят о необходимости проведения A/B-тестов. Как правило, против выступают те, кто допустил ошибку и не получил достоверного результата.

Тестирование гипотез помогает лучше понять свою аудиторию, поднять конверсию и продажи, узнать что за рассылки покупатели открывают чаще и по каким кнопкам переходят. В дальнейшем это повысит результативность триггерных рассылок и поможет сэкономить маркетинговый бюджет.

Это спам! Пробиваем рекламную слепоту

Часто люди перестают читать рассылки, потому что они им приедаются. Каждый день пользователь может получать десятки писем, где одно — брат-близнец второго. В результате этого возникает рекламная слепота — термин, которые актуален во всех каналах.

Чтобы отличаться от кучи промо-рассылок, необходимо выделяться и нестандартно подходить к решению проблемы слепоты. Если люди не открывают письма — нужно придумать цепляющий оффер, протестировать темы со смайлами, символами и цифрами.

Думайте о целевой аудитории: что это за люди, какие они испытывают эмоции? Что может их зацепить, чтобы они открыли письмо? Возможно, будет достаточно специального предложения или скидок, а может, стоит добавить загадочности?

Найти уникальный стиль не так-то просто, для этого и нужна команда специалистов и проведение A/B-тестов.

Как уменьшить количество отписок

Головная боль отдела маркетинга — отписки. Здесь нужно проанализировать, а что мы сделали не так?

И вот несколько рабочих способов, чтобы сократить отписки:

• Предложить пользователю выбрать интересующие категории писем. Не отправляйте покупателя на стандартную страницу с формой отписки. Предложите ему выбрать темы рассылок, которые будет интересно получать. Это могут быть только письма с информацией о заказах, ежемесячное письмо с рекомендациями или лучшие акции.
• Адекватно оценить степень назойливости. 5 пушей, 3 письма и 2 SMS — это действительно много для любого человека. Не надо так.
• Попробуйте перевести рассылки в другой канал. Возможно, клиенту будет удобно получать пуши, сообщения в Viber или Telegram. Стоит спросить.
• Проявите креатив. Не делайте стандартной страницу с отпиской, постарайтесь сделать ее последним шансом, после которого пользователь точно не уйдет. Обещайте беспокоить меньше и только по делу.

Рекомендации по запуску

Чтобы разобраться в тонкостях триггерных рассылок, первым делом нужно определить цели. Какие показатели хочется увеличить?

Затем нужно провести анализ данных свой целевой аудитории и пользовательского поведения.

Следующий шаг — выбор триггера. Что должен сделать пользователь, чтобы ему начали приходить триггерные цепочки. Будет ли это рассылка с приветствием за регистрацию, стимулирование покупок или повторных покупок, удержание на сайте или возвращение неактивных пользователей.

Совет: не стоит внедрять сразу все виды рассылок. Лучше выбрать 5–7 целевых действий, чтобы проверить гипотезы и провести тесты.

Далее составляем само письмо. На этом шаге необходимо прописать не только текст, но и продумать цепляющие офферы, отрисовать баннеры. И не забыть про рекламную слепоту: как сделать так, чтобы клиент не отписался. Триггерные рассылки должны нести пользу покупателю или потенциальному клиенту.

После верстки письма приходит время отдать его техническим специалистам и настроить отправку. Помним, что очень желательно провести A/B тест, а после него — оценить конверсию и проделать работу по улучшению рассылки.

Специалисты REES46 уже разработали удобный инструмент для запуска email-сообщений и пушей самостоятельно, автоматически и без программистов. Дружелюбный интерфейс и понятная структура помогут настроить все виды рассылок.

Итоги

Триггерные рассылки — рабочий инструмент в маркетинге. При правильной настройке и анализе данных они отправляются автоматически и длительное время не требуют обновлений. Сценарии персонализированы, интересны, красочны и точно приведут к хорошей конверсии и продажам. Если их правильно создать и настроить.

Конечно, для создания качественной цепочки нужна целая команда специалистов с большим опытом работы. Здесь задействованы все — от отдела маркетинга до копирайтеров и дизайнеров. Но создание качественного сценария, с A/B-тестами, глубоким изучением пользовательского поведения может в несколько раз увеличить продажи и улучшить коммуникацию с потребителями.

Если вы не знаете, как просто запустить триггерную рассылку или у вас остались вопросы после прочтения статьи — оставьте заявку, менеджер REES46 с удовольствием вам ответит.