Что такое транзакционные письма и для чего они нужны

Один из самых популярных вопросов начинающих владельцев интернет-магазинов и небольших сервисов: чем транзакционные письма отличаются от массовых маркетинговых рассылок? В этой статье мы подробно на него ответим. Не только дадим определение, но и приведем примеры.

Представьте, что вы покупаете что-то на сайте. Все идет своим чередом: страница товара, корзина, кнопка «оформить заказ» — а потом вдруг ничего. Вы сидите и не понимаете, что произошло — начал ли продавец собирать посылку, или вам нужно повторить все сначала. Чтобы такого не происходило, и нужны транзакционные письма — сообщения, которые автоматически отправляются клиенту после какого-то действия.

Виды транзакционных писем

Главное отличие транзакционных писем от массовой рассылки в их функциональности. Хотя они могут выполнять маркетинговые функции, но, в первую очередь, предоставляют пользователям ответ на какой-то запрос. Люди ждут эти письма, поэтому открывают их чаще любых других — по данным Experian, в 8 раз.

Транзакционные письма можно разделить на три большие категории:

• Оповещения об учетной записи. Это могут быть уведомления о создании аккаунта, подтверждении email, окончании подписки, напоминания или сброс пароля.
• Подтверждения заказов и квитанции о покупках. Те самые сообщения, которые дают понять, что ваша посылка уже оплачена — и ее вот-вот начнут собирать.
• Уведомления о событиях. Товар снова появился в наличии, ваш заказ передали курьеру — или он доставлен в центр выдачи.

Некоторые маркетологи относят к транзакционным приветственные письма о подписке и напоминания о брошенной корзине. Это спорный вопрос, который на Западе зависит от законодательства конкретной страны или штата.

Мы в REES46 относим эти письма к инструментам триггерных рассылок. Логика простая: в отличие от транзакционных электронных писем, массовые рассылки и «брошенки» можно отправлять только контактам, которые на вас подписаны. Если вы хотите отправить кому-то email с рекламной информацией, он должен дать на это согласие.

Преимущества транзакционных писем

Многие маркетологи говорят о том, что у транзакционных электронных писем огромный неиспользованный потенциал. Вот их основные преимущества.

• Повышение лояльности. Люди ожидают, что после оформления заказа им придет письмо с подтверждением. А потом следующее, когда его доставят в пункт выдачи. Они надеются получать критически важные новости и информацию по своему запросу от брендов, с которыми сотрудничают. Оправдывая их ожидания, вы укрепляете лояльность.
  
• Создание клиентского сервиса. Потерять пароль, столкнуться с изменениями в работе учетной записи или даже носить с собой бумажный чек — это боль. Транзакционные письма всегда приходят вовремя — и помогают сделать жизнь ваших клиентов более удобной.
  
• Увеличение вовлеченности. Преимущество транзакционных писем в том, что они персонализированы. Когда вы посылаете такой email пользователю, он чувствует себя ценным — это пробуждает его интерес продолжить взаимодействовать с брендом.
  
• Работа с узнаваемостью бренда. Если человек заказал на сайте что-то впервые, он, вероятно, видел ваш логотип лишь однажды. Однако, если добавить его к подтверждению заказа, электронному чеку, уведомлению о доставке, человек лучше запомнит вас.
  
• Увеличение дохода. Можно отправлять простые электронные письма с подтверждением заказа. А можно добавлять выгодные предложения, информацию о похожих товарах и стимулировать таким образом импульсивные перекрестные покупки в тот же день или в будущем.

Этот инструмент приносит хорошие результаты с точки зрения рентабельности инвестиций. Если вы делали рассылки, пользуясь одной из платформ email-маркетинга, то сможете отправлять транзакционные письма без труда. Вот как это делается у нас.

Как отправлять транзакционные письма в REES46

Чтобы создать транзакционное сообщение, нужно зайти в Личный кабинет, меню Рассылки. Здесь вы сразу увидите список всех писем вместе со статистикой. Отредактировать сообщение или создать копию можно прямо отсюда.

Сами письма создаются в блочном редакторе: здесь вы создаете сообщение, форматируете, добавляете картинки, отбивки и кнопки, если нужно.

Осталось немного — написать тему и настроить оформление. Можно включить опцию «ссылка для отписки на рассылки».

В системе аналитики можно отслеживать эффективность каждого письма по уникальным UTM-меткам.

Если хотите что-нибудь продать клиентам, можно добавить в письмо блок с товарами. В этом случае нужно выбрать алгоритм рекомендаций и категории, из которых будут выводиться продукты.

А еще транзакционные сообщения — это не обязательно email. Их можно доставлять по разным каналам: электронная почта, мобильные и веб-пуши, sms. Вы сами решаете, в каких случаях, после каких действий и как клиенты будут получать рассылку. Например, при смене статуса на «Заказ передан в транспортную компанию». Здесь вы можете узнать про наши транзакционные сообщения больше или запросите демо — и мы вам все покажем.

Примеры транзакционных писем

Самые известные транзакционные письма — это квитанции и подтверждения заказов. Они приходят сразу после совершения платежа, отсюда и название. Вместе с квитанциями компании часто отправляют электронные книги, PDF-файлы и, например, ключи к ПО.

Еще один распространенный тип транзакционных писем — явные запросы пользователя. Например, смена пароля или проверочный код для двухфакторной авторизации в приложении или сервисе.

Бывает так, что пользователи ничего не запрашивают, но в их учетных записях происходят изменения. Человек забыл оплатить счет, в его аккаунт вошли с другого устройства, истек пробный период продукта — и теперь ему нужно предпринять какие-то действия.

Вам наверняка приходили пуш-уведомления, когда кто-то оставлял комментарий под вашим постом в соцсети. Бывают подобные электронные письма — уведомления о событиях. В отличие от предыдущего типа сообщений они обычно связаны с действием других людей (как в случаях с соцсетями) или самой службы, например, с обновлением статуса.

После того, как клиент совершил покупку или пользователь зарегистрировал учетную запись, некоторые компании запрашивают обратную связь — это тоже транзакционные письма. Если отзыв оказался позитивным, его можно использовать как UGC-контент. Негативный отзыв — это возможность решить проблему клиента и показать, что вам не все равно.

Рекомендации по созданию транзакционных писем

Хотя в общественном сознании транзакционные письма остаются своего рода «техническими», так как их основная цель — донести до пользователя конкретную информацию, это не повод уделять им меньше времени, чем маркетинговым. Вот несколько рекомендаций, которые помогут создать приятное информативное сообщение.

1. Пишите просто и по делу. Избегайте канцеляризмов и придерживайтесь инфостиля — пользователю сразу должно быть понятно, о чем речь.
   
2. Не пренебрегайте фирменным стилем. Привлекайте дизайнеров для оформления писем, используйте цветовую гамму бренда — и не забудьте про логотип.
   
3. Помните про адаптивную верстку. Так ваши письма будет удобно читать с любого устройства.
   
4. Обращайтесь к клиентам по имени. Даже небольшая персонализация укрепляет лояльность.
   
5. Следите за тем, чтобы письма отправлялись своевременно. Ваши клиенты хотят узнать как можно быстрее, что платеж прошел или, напротив, что-то пошло не так.

Транзакционные письма — важная часть работы как небольших сервисов, так и ecommerce-гигантов с тысячами товаров. Они приносят большую пользу любому бизнесу и его клиентам: укрепляют лояльность и увеличивают доход, уменьшают нагрузку на команду за счет автоматизации.

Если вы хотите больше узнать об оптимизации транзакционных писем, оставьте заявку и обсудите это с нашим менеджером.