UGC — это user generated content, то есть контент, созданный пользователем. Сегодня важность UGC трудно переоценить. Каждый вид генерируемого посетителями контента стал инструментом конверсии — будь то комментарии к товару, оценки, отзывы, фото по хэштегу, видеообзоры или конкурсные работы.
Поговорим о трех главных видах UGC — фото, видео и отзывах.
Фото из Instagram
Ежедневно пользователи Instagram публикуют более 50 миллионов фотографий. Социальную сеть сделала популярной ее простота: выложил фото, добавил хэштеги, получил лайки.
Зачем использовать
Магазины могут использовать Instagram не только как очередной рекламный «рупор». Еще один способ — добавить фото пользователей с вашим товаром себе на сайт или в соцсети. Так вы решите главную проблему — проблему доверия новых посетителей.
Эффективно ли это? Согласно исследованиям Wayin, когда вместо профессиональных фото товаров используются пользовательские фотографии, конверсия в покупку возрастает на 25%.
Примеры использования
Магазин Frank Body, продающий кофейный скраб, стимулирует подписчиков выкладывать фотографии в жанре «до и после». А затем репостит в свой аккаунт. Если бы такие же фото сделал сам магазин, они бы вызвали куда меньше доверия.
Производитель кухонной машины Thermomix использует фото из Instagram подписчиков для иллюстрации рецептов на своем форуме. Такой контент говорит «да, это действительно можно приготовить с помощью нашей техники». Никакого глянца, только реальные истории:
Магазин одежды для йоги Kira Frace публикует на каждой страничке товара фото пользователей Instagram в этой одежде. Посетитель может рассмотреть, как товар выглядит «в реальной жизни» на его типе фигуры. А для магазина это отличная замена дорогостоящим фотосессиям.
Аналогично поступает ASOS — на сайте есть специальный раздел, куда выкладываются фото по хэштегу. Также посетители могут загрузить свое фото прямо на сайт. Эффект схожий — посетители сайта могут увидеть, как товары выглядят в реальной жизни и заказать понравившийся.
Фото из Instagram — только один из видов пользовательского контента. Что еще можно использовать для повышения конверсии?
Видео покупателей
Для публикации видео сегодня существует множество сервисов: свои ролики можно загружать в Youtube, Vimeo, Vine, Instagram. Facebook — список получился бы очень длинным.
Зачем использовать
Вы можете с разрешения авторов публиковать видеоролики на своем сайте. При этом видео подходят для решения разнообразных задач. Например, вы можете опубликовать пользовательский видео-обзор вашего товара — качество будет не на высшем уровне, зато доверия таким роликам традиционно больше. Еще вариант — разнообразить обычные отзывы видео-отзывами ваших покупателей.
Примеры использования
Amazon использует ролики, загружаемые покупателями, в качестве дополнительного стимула к покупке. Любой пользователь может загрузить свой обзор прямо на сайте магазина. Популярностью у посетителей пользуется такой жанр видео, как анбоксинг.
Когда у вас недостаточно клиентов для того, чтобы переложить весь процесс производства видео на них, владелец бизнеса может начать делать собственные ролики. Так поступил магазин радиоаппаратуры Right Channel Radios. Конечно, такие ролики можно считать UGC только наполовину, но с другой стороны, они ничуть не менее искренние, подробные и полезные для ваших покупателей:
Отдельный вид UGC-роликов — это обзоры видеоблогеров. Так, например, магазин косметики Wunder2 активно сотрудничает с популярными бьюти-влогерами, такими, как Джуди Трэвис. Каждый ролик набирает сотни тысяч просмотров и обеспечивает магазин постоянным потоком клиентов:
Наконец, самый простой и доступный в производстве вид UGC-контента — это отзывы и рецензии. Вашим клиентам не нужно записывать видео, а вам — не нужно гоняться за их фотографиями. Все, что нужно для такой работы — вовремя попросить клиента дать отзыв и опубликовать его на сайте.
Отзывы настоящих покупателей
Отзывы и рецензии пользователей — это то, без чего сложно представить любой современный интернет-магазин. Однако со временем покупатели перестали быть такими доверчивыми — они знают, что отзывы можно сфальсифицировать.
Чтобы увеличить доверие к отзывам вашего магазина, используйте специализированные сервисы для получения и публикации реальных отзывов — такие, как REES46 Reputation. Принцип их работы: только те, кто сделали покупку, получают специальное письмо с уникальной ссылкой — перейдя по ней, они могут написать подробный отзыв о товаре или магазине. И поставить оценку.
Зачем использовать
UGC-отзывы и рецензии увеличивают конверсию, сумму заказа, процент возврата — одним словом, множество важных для ecommerce показателей. По статистике, 63% покупателей предпочитают приобретать товар только после прочтения отзывов.
К тому же их проще делать — всё-таки это не видеоролик, над которым пользователь трудится часами. И проще собирать — не нужно ничего отслеживать по хэштегу, как в случае с фото в Instagram.
Кто использует
Практически все известные онлайн-магазины, перечислять названия не имеет смысла. За годы была выработана «идеальная» формула пользовательского отзыва. Она выглядит примерно так:
В UGC-отзыв, помимо самого текста, практически у всех включены такие элементы, как:
- Оценка (рейтинг) в «звездочках».
- Разделение текста отзыва на «что понравилось» и «что не понравилось».
- Топовые отзывы: самый полезный положительный и отрицательный.
- Сортировка отзывов по различным параметрам: оценка, дата публикации и т.д.
Отзывы — самый неприхотливый вид UGC-контента, которым «дешевле» всего заниматься. Если вы только тестируете первую стратегию с использованием UGC, то рекомендуем начать именно с реальных отзывов.
Как мотивировать клиентов
С отзывами всё просто — используете REES46 Reputation в своем магазине, и все покупатели автоматически получают письмо с просьбой написать отзыв о товарах и магазине.
С фото и видео немного сложнее. Чтобы такой контент появлялся и вы могли его использовать, нужно стимулировать своих покупателей делиться им. Как это сделать?
Во-первых, вашим товаром должно хотеться поделиться. Обычно под эту категорию попадает одежда, аксессуары, украшения, косметика, детские товары и гаджеты. Само собой, если вы продаете строительные смеси, выкладывать ваши товары в Instagram будут нечасто. Поэтому не стоит усердствовать.
Во-вторых, заведите нужный вам хэштег, по которому вы намерены собирать фото. И продвигайте его. Лучший способ — регулярно проводить конкурсы.
В-третьих, добавьте на сайт функцию загрузки фото и видео. Заведите для этого отдельную страничку, где подробно расскажите о правилах. Добавьте на нее раздел с вопросами-ответами.
В-четвертых, поощряйте активных. Наградой может быть банальный репост с благодарностью. А может быть скидка на покупку.
UGC — сила, которую не стоит недооценивать. Даже если у вас небольшой онлайн-магазин и времени на такие маркетинговые ухищрения катастрофически не хватает — вы всегда можете автоматизировать работу с отзывами.
