Удержание клиентов сейчас выходит на первый план и часто превосходит по значимости привлечение. Объяснить это достаточно легко. Согласно данным Bain and Company, если увеличить показатель удержания клиентов всего на 5%, то рентабельность инвестиций возрастет более чем на 25%. И может дойти до 95%!
Стоимость привлечения покупателей растет. Компания SimplicityDX провела анализ и выяснила, что затраты на трафик выросли на 222% за последние восемь лет.
Поэтому фокус в маркетинге направлен на удержание постоянных клиентов. Они не только совершают повторные покупки, но и становятся адвокатами бренда, рекомендуя его своим знакомым. Это помогает органическому росту клиентской базы.
Как оценить лояльность
Кратко расскажем, на какие показатели нужно смотреть, чтобы проанализировать, насколько успешно компания справляется с задачей повышения лояльности.
CRR: Customer Retention Rate — показатель удержания клиентов. Что измеряет: процент людей, которые пользуются продуктом или услугой за определенный период.
Пример: 1 января в интернет-магазине было 1000 клиентов. В течение месяца пришло 200 новых человек, а общее количество покупателей в конце периода составило 1100. CRR = (1100 — 200) / 1000 × 100% = 90%. Чем выше показатель, тем лучше компания справляется с удержанием аудитории.
CLV: Customer Lifetime Value — пожизненная ценность клиента. Что измеряет: суммарный доход, который приносит человек за все время взаимодействия с компанией.
Пример: в сервисе подписки клиент платит 500 рублей в месяц. Средний срок подписки — 24 месяца. CLV = 500 × 24 = 12 000 рублей.
Высокий CLV указывает на успешную стратегию удержания. Если из этого показателя вычесть затраты на привлечение клиента, то можно сделать вывод об экономической целесообразности маркетинговой кампании.
NPS: Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов. Что измеряет: готовность людей рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Узнать уровень NPS можно с помощью опросов. Самый простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд?». В таком случае применяется шкала от 0 до 10. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты останутся с вами надолго.
RPR: Repeat Purchase Rate — коэффициент повторных покупок. Что измеряет: долю клиентов, которые сделали повторную покупку за определенный период.
Пример: в онлайн-магазине за месяц 2000 клиентов сделали заказ, из них 600 — повторно. RPR = (600 / 2000) × 100% = 30%. Чем выше показатель, тем лучше работает программа лояльности.
Почему уходят клиенты
Даже самые успешные компании сталкиваются с оттоком клиентов. И это нормально. Но если понимать основные причины ухода и вовремя реагировать, можно значительно снизить потери, повысить лояльность аудитории и рентабельность бизнеса.
Основные причины, почему люди перестают пользоваться продуктом:
- Плохой клиентский опыт. Если взаимодействие с брендом вызывает у пользователя разочарование (будь то неудобный сайт, медленная поддержка или сложности с оформлением заказа), он с высокой вероятностью уйдет к конкурентам.
- Отсутствие персонализации. Люди ожидают особенного подхода. Если маркетинговые предложения и коммуникация не учитывают их предпочтения, уровень вовлеченности снижается.
- Высокие цены или скрытые платежи. Если пользователи понимают, что переплачивают или сталкиваются с неожиданными расходами (например, дорогая доставка), это может стать поводом для отказа от покупок.
- Слабая программа лояльности или ее отсутствие. Если клиент не видит выгоды в продолжении сотрудничества, он, скорее всего, выберет более выгодное интересное предложение конкурентов.
- Низкий послепродажный сервис. Клиенты ценят поддержку не только во время покупки, но и после. Плохая обратная связь, неудобный возврат или отсутствие заботы о клиенте после сделки снижает вероятность повторных покупок.
Как влюбить в себя покупателей
Недостаточно просто предложить качественный товар — важно создать у клиентов эмоциональную привязанность к бренду. Это возможно, если постоянно работать с лояльностью покупателей. Например, через отличный сервис, персонализацию, скидки и продуманную коммуникацию.
Персонализация: когда клиент чувствует себя особенным
Даже небольшие изменения могут «утеплить» отношения с посетителем. Например, используйте имя клиента в email-рассылках и push-уведомлениях. По данным QRcodeChimp, письма с персонализированной темой открывают на 62% чаще. А если бренд учитывает интересы пользователя и показывает релевантные товары или напоминает о забытых покупках, клиент чувствует заботу. Это повышает лояльность.
Какие методы персонализации нужно внедрить прежде всего:
- Рекомендации на основе истории покупок. Предлагайте товары, которые действительно могут заинтересовать клиента. Это не так сложно сделать — например, системы автоматизации маркетинга REES46 анализируют историю просмотров и покупок без участия человека и создают индивидуальные рекомендации. Добавьте блоки рекомендаций на сайт, в приложение, в рассылку — с просмотренными, сопутствующими и другими товарами, исходя из поведения пользователя.
- Персонализированные email-рассылки и push-уведомления. Триггерные письма, которые отправляются на действие или бездействие посетителя, поздравления с праздниками, скидки и предложения делают коммуникацию бренда живой и значимой для клиента.
Сервис: создаем безупречный опыт
Скорость и стоимость доставки — один из главных факторов удержания клиентов. Чем быстрее и удобнее получить заказ, тем выше вероятность, что человек вернется. Не менее важна возможность возврата. На сайте должны быть прописаны четкие условия без скрытых платежей и сложных процедур.
Клиенты ценят, когда получают помощь в удобном для них канале — будь то чат на сайте, мессенджер или телефонный звонок. Быстрое реагирование на запросы повышает лояльность.
Программы лояльности: мотивируем возвращаться
Кешбэк, скидки и персональные предложения создают у посетителей дополнительный стимул совершать повторные покупки. Премиальные статусы укрепляют связь с брендом и дают клиенту почувствовать себя особенным.
У многих компаний появляются геймификации. Игровые механики поднимают вовлеченность и положительно влияют на имидж бренда. Повышайте интерес к продукту с помощью челленджей, акций за действие. Развивайте социальные сети и активно работайте с аудиторией внутри них.
Работа с отзывами: меняем минус на плюс
Оперативность, вежливость и желание решить проблему превращают разочарованного клиента в преданного фаната бренда. Разработайте программу компенсаций, выдавайте бонусы за неудобства — постарайтесь улучшить мнение клиента при ошибке. Но главное — проявите заботу и персональное внимание к проблеме.
Как автоматизировать процесс
Когда начинаешь погружаться в стратегии, кажется, что внедрить их сложно. Это дорого и задействует много ресурсов. На самом деле, можно сделать все и практически сразу.
В эпоху технологий автоматизация становится основным инструментом. Она позволяет повысить эффективность маркетинговых кампаний, стимулировать повторные покупки и улучшить клиентский опыт.
Одна из главных и, на первый взгляд, сложных стратегий удержания — это персонализированные email-рассылки и поведенческий ретаргетинг. Современные инструменты позволяют отправлять триггерные письма после определенных действий клиента автоматически. Например, напоминания о брошенной корзине или рекомендации на основе прошлых покупок.
Внедрение автоматизированных триггерных рассылок показывает стабильно хорошие результаты. С помощью инструментов REES46 был настроен сценарий «Брошенная корзина» для бренда Curaprox. Только он принес 25% прибыли за первые 1,5 месяца работы.
Ретаргетинг также автоматически настраивается на пользователей, которые взаимодействовали с ресурсом, но не совершили покупку. Он показывает рекламные сообщения и баннеры в поисковиках, на сайтах или в соцсетях.
Чат-боты и AI-системы позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами, обеспечивают быстрые ответы на вопросы и помогают с выбором товаров. Они 24 часа готовы поддерживать людей во всех каналах.
А как найти тех самых клиентов? CDP-системы помогают собирать все данные: от пола и возраста до предпочтений. На основе этой информации создаются персонализированные предложения, анализируются и сегментируются потребители.
Все инструменты поможет внедрить REES46. Настроим и покажем, как работать с CDP, запустим рассылки и добавим чат-бот на сайт. Узнайте, какие решения лучше всего подойдут для вашего бизнеса и каких результатов можно достичь.
