Даже если вы не знаете, что такое индекс NPS, все равно вы с ним сталкивались. Например, когда получали имейл с вопросом «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале от 0 до 10?». Из ответов на него и складывается показатель лояльности клиентов.
Net Promoter Score — это «индекс потребительской лояльности» или «индекс готовности рекомендовать, и сегодня им пользуются две трети компаний из списка Fortune 1000. Менеджеры по продуктам Intuit проверяют NPS каждый день с момента его изобретения 17 лет назад.
Впервые о NPS заговорили в 2003 году после статьи Фредерика Райхельда в журнале Harvard Business Review. Он представил результаты исследования, целью которого было выяснить, как лояльность клиентов влияет на темпы роста компании. Измерив NPS более чем 400 американских компаний, Райхельд обнаружил, что средний показатель в разных отраслях составляет 16%, в то время как в гигантах вроде eBay и Amazon — 75%. Вывод напрашивался сам собой.
Единственный путь к прибыльному росту заключается в способности компании сделать так, чтобы ее постоянные клиенты фактически стали ее отделом маркетинга.
Из статьи The One Number You Need to Grow
Были у статьи и критики, но за это время NPS успел доказать свою эффективность. Сегодня его применяют не только в бизнесе, но и во многих других отраслях. Так, им пользуется Национальная служба здравоохранения Великобритании.
Как рассчитывается NPS
Компания просит клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют ее друзьям и знакомым по десятибалльной шкале. Тех, кто ставит от нуля до 6, относят к критикам, 7-8 — к нейтральным потребителям, 9-10 — к лояльным («промоутерам»). Дальше считают процент каждого сегмента, вычитают критиков из лояльных — и получают NPS.
Прелесть метода в том, что им можно измерить что угодно: насколько удобно оформлять заказ на сайте, работу службы доставки или даже отдельно взятого сотрудника колл-центра. Как это сделать? Рассказываем на примере нашего нового продукта — Net Promoter Score.
Считаем лояльность c REES46
Вы решили, что хотите узнать — например, довольны ли клиенты качеством доставки. Задаете нужное условие, и, когда покупатель получает посылку, ему приходит триггерное письмо с виджетом для оценки по шкале от 1 до 10.
Клиент честно отвечает, и система относит его к одному из уже знакомых вам сегментов. Через какое-то время приходит еще одно письмо со ссылкой на опрос, где человека ждет набор вопросов в зависимости от того, к какой категории его отнесли. Для каждой вы создаете анкету — и получаете ответы.
Что с такими данными делать? Вот вам вполне реальная история. Один ритейлер увидел, что доставке в основном ставят низкие оценки. А он мало того, что был ритейлер, он еще был и производитель, заботился о бренде и лояльности клиентов. Посмотрел, в чем дело, за что ставят единицы и двойки. Почитал отзывы — выяснил крайне интересную вещь:
- Когда посылка поступает в отделение транспортной компании в городе получателя, она отправляет вашему клиенту автоматическую SMS с текстом: «Ваша посылка у нас, ждите звонка оператора сегодня».
- Клиент ждал-ждал, но так и не дожидался: в отделении решили, что делать это в общем-то не обязательно.
- В итоге ТК начинала шевелиться только после звонка клиента. А если тот не звонил — привозила заказ через неделю после того SMS.
- Покупатели, конечно, понимали, что ритейлер не при чем и во всем виновата транспортная компания. Но тень на репутацию всё-таки отбрасывалась.
Ритейлер в итоге решил сменить транспортную компанию на более расторопную и ответственную, пусть и подороже. И количество критиков уменьшилось в два с половиной раза.
Вот такая история. Если уверены, что это не про вас — что ж, можете не измерять Net Promoter Score. Остальных ждем в личном кабинете, загляните в меню. А если будет непонятно, куда нажимать, чтобы всё заработало — напишите менеджеру, мы всё расскажем.
