eKomi — сервис сбора достоверных отзывов для интернет-магазинов. Один из самых крупных в мире. В Россию пришел буквально полгода назад и еще не успел стать популярным.
Мы недавно провели интеграцию eKomi с REES46. Расскажем, чем может быть полезен сервис для онлайн-магазина и почему обычные отзывы давно не работают. Начнем с причин, почему «просто отзывов» современному магазину мало.
Ситуация
Покупатель выбирает товар и сомневается. Начинает копать про этот товар или магазин. Видит положительные отзывы — покупает. Отрицательные — не покупает.
Надо управлять доверием покупателя, но тут не все так просто.
Проблема доверия
Таким отзывам уже никто не верит:
Надо как-то повышать доверие магазину и товару. Можно, например, взять отзывы у «звездных» клиентов, если у вас такие есть:
Можно приложить не просто отзывы, а сертификаты с синей печатью и на гербовой бумаге:
Можно даже снять видео-отзывы:
И отзывы всё равно не будут продавать.
Причина простая — сегодня каждый потребитель понимает, что, если отзыв размещен на сайте компании, то эта самая компания может их штамповать сама по десять штук в день. Для реалистичности разбавлять отрицательными комментариями. Подражать «авторской орфографии и пунктуации». Нанять агентство, которое бы снимало постановочные видео.
Можно пойти другим путем, сделать отзывы открытыми — чтобы каждый в реальном времени мог оставить свой комментарий. Добавить рейтинг в звездочках.
Но суть не изменится.
Покупатель будет думать: они на своем сайте могли что угодно накрутить. И будет прав. А к вашим отзывам добавятся негативные от конкурентов и просто от неадекватов — будете проводить долгие часы, разгребая комментарии на модерации.
Вроде бы, решение давно придумали — внешние сайты с отзывами. Они лечат главный недостаток, так как размещаются на независимой платформе. Плюс там есть рейтинговая система самих комментариев — если 95% считает, что товар хороший, а 5% — ужасный, отрицательный отзыв, вероятнее всего, заминусуют. То есть в целом вроде все выглядит объективно. И там есть премодерация, конечно.
Но даже в отзывах Яндекса при желании и терпении можно накрутить, что угодно (достаточно иметь аккаунт на Яндекс.Почте):
Доверия к таким отзывам у покупателей больше (ну это же Яндекс!), но кардинально ничего опять не меняется. Плюс вы снова оказываетесь незащищенным от негатива.
- Вы можете публиковать отзыв о своей компании сами — и пользователи это понимают.
- О вас могут написать необоснованный негатив (конкуренты, недовольные клиенты).
- Вам нужно следить за отзывами не только на своем сайте, но и на куче сторонних ресурсов, и не забывать вовремя работать с обратной связью.
Поэтому были созданы особые сервисы сбора достоверных отзывов, и один из лидеров в этой области — eKomi.
Как работает eKomi
Сервис дает право написать отзыв только тем, кто действительно купил товар в магазине. Технически это работает так: клиент оформляет заказ, оплачивает его. Через несколько дней ему на почту приходит предложение оставить отзыв о покупке. По факту это может быть обычный триггер, только с кнопкой «Оставить отзыв». Например, письмо может выглядеть так — содержать кнопку отзыва и товарные рекомендации:
По клику на кнопку клиент попадает в форму отзыва. Дальше стандартная схема: пишет, отправляет.
Статистика говорит, что клиентам не нужны дополнительные стимулы в виде бонусов или скидок, чтобы они рассказывали о своем опыте. В среднем по отрасли — 10% приглашенных оставляют отзывы.
Таким образом, магазин может обеспечить рост отзывов и одновременно защитить себя от фейков.
Следующий важный пункт — контроль обратной связи. Мы знаем, что хорошими впечатлениями о покупке делятся не очень охотно, потому что получить качественный товар со своевременной доставкой — это именно то, за что клиент платит, норма.
А вот если вскрываются какие-либо недостатки вашего сервиса или товара — это уже отклонение от нормы. Клиент испытывает негативные эмоции и хочет повлиять на ситуацию: он может написать вам лично, а может оставить публичный отзыв. На страничках компании в соцсетях, на том же Яндекс.Маркете. Работать с такой обратной связью — значит пытаться смягчить уже случившийся инцидент. Сгладить углы можно, а вот полностью устранить негатив или убедить пользователя снять отзыв — уже сложнее.
Поэтому eKomi проводит обязательную премодерацию всех отзывов — а если тот негативный, ставит в известность магазин. То есть у вас появляется возможность связаться с клиентом до того, как его гневный комментарий попадет в сеть, и решить проблему. И только после этого он будет отправлен в отзывы Google и Яндекса.
eKomi играет роль посредника между вашим покупателем и опубликованным отзывом, позволяет «перехватить» негатив и устранить проблему.
И последнее — непосредственная публикация отзыва, подкрепленного гарантиями достоверности.
Во-первых, отзыв можно опубликовать у себя на сайте. Только в отличие от примеров из начала статьи, рядом с ним будет находиться иконка гаранта. Это может выглядеть, например, так:
Еще один вариант отображения — просто иконка и общий рейтинг в звездочках, так это сделано на фотостоке Bigstock:
Клик на блоке отзыва приведет пользователя на отдельную страничку eKomi, где агрегируются все ваши отзывы, рейтинги и размещается сертификат гаранта.
Еще плюс интеграции с eKomi — больше трафика из поисковиков. Рядом со снипетом вашего магазина выводится звездный рейтинг, что способствует повышению доверия сайту и большему CTR. По данным компании, рост числа кликов составляет 10-20%.
Итого
Компания eKomi до недавнего времени работала только в Европе и США, но уже на тот момент в числе ее клиентов было свыше 14 тысяч компаний. На российском рынке eKomi работает через партнеров. Клиенты REES46 могут подключить отзывы eKomi через панель управления.
По теме
- Персональные товарные рекомендации для интернет-магазина.
- Обучающие материалы по персонализации и маркетингу (White Papers).
