Любой предприниматель сталкивается с серьезной конкуренцией. Это особенно ощутимо, если ваша целевая аудитория — люди, а не компании. Сегодня практически все продукты можно найти в другом интернет-магазине или на маркетплейсе. Один из способов привлекать и удерживать клиентов в таких условиях — использовать email-маркетинг.
Что такое B2C-маркетинг
Если вы ведете бизнес, то знаете термин «B2C». Он означает, что вы продаете товары напрямую людям, а не другим компаниями. Это могут быть не только физические, но и цифровые продукты, например, онлайн-курсы, или услуги.
Добавим к этому «маркетинг» и получим email-рассылку для ваших настоящих и потенциальных клиентов. Специальные предложения, новости о продуктах или просто поздравление с днем рождения — все это B2C-маркетинг.
Фактически, B2C-маркетинг похож на дружескую беседу с вашими клиентами. Только по электронной почте.
B2C и B2B. В чем разница?
Если B2C означает, что бизнес продает товары и услуги частным лицам, то B2B — другим компаниям. Держа в уме эту мысль, можно сказать, чем отличаются стратегии B2C и B2B-маркетинга.
Клиенты B2B — то есть другие компании — проводят серьезное исследование, прежде чем инвестировать в ПО, офисную мебель или любое другое крупное приобретение. Люди же, хотя и сравнивают разные варианты товаров, характеристики, цены, часто покупают спонтанно.
Поэтому эффективные B2C-кампании ориентируются на чувства и эмоции клиентов, тогда как успешные B2B-рассылки опираются на выгодные условия, логику, экономию.
| B2B email-маркетинг «бизнес-бизнес» | B2C email-маркетинг «бизнес-покупатель» |
| Деловое общение | Дружеское общение |
| Опирается на логику | Опирается на эмоции |
| Предлагает экономию ресурсов | Решает «боль» клиента |
Возможности и ограничения B2C-рассылок
Итак, рассылки имеют решающее значение для каждой компании, которая продает людям товары или услуги. Рестораны и аптеки, шиномонтаж и фэшн, супермаркеты и клиники. Чем бы ни занимался бизнес, если его нет в интернете сегодня, его нет для большинства покупателей. Ну а письма на электронную почту — обязательный пункт в общении компании и клиента.
Email-рассылки для B2C нужны бизнесу, потому что:
- Увеличивают трафик на сайт. Пользователь получает письмо, читает его и, если предложение интересное, переходит в интернет-магазин.
- Превращают потенциальных клиентов в настоящих. Человек в первый раз заходит на сайт, оставляет email — например, ради скидки 10% — получает письмо с промокодом, применяет его. Готово, у вас новый клиент.
- Поддерживают связь между компанией и клиентом. Используя разные маркетинговые инструменты, бизнес может отправлять покупателям выгодные предложения. Например, триггерную рассылку со скидкой на товар, которым интересовался посетитель.
- Повышают узнаваемость бренда. Если клиенты регулярно получают от компании письма, они начинают узнавать ее фирменный стиль, знакомиться с товарами и в итоге выделять среди других.
Однако на фоне несомненных плюсов есть важное ограничение — дилемма конфиденциальности и персонализации. Современные бренды используют данные, чтобы сделать опыт покупателей лучше: предлагать интересные товары, показывать уникальные предложения — в общем, обращаться к конкретному человеку. Клиенты, в свою очередь, не против персонализированного подхода. Наоборот, им нравятся индивидуальные предложения. Но при этом большинство с осторожностью относится к любым попыткам сбора личных данных. Такой вот парадокс.
7 стратегий email-маркетинга B2C для вашего бизнеса
Мы уже поговорили о том, что электронные письма — не просто сообщения, но и инструмент продаж. Существует множество стратегий, чтобы наладить контакт с подписчиками и подтолкнуть к покупке. Сегодня поговорим о семи универсальных, которые покрывают базовые потребности бизнеса.
Приветственное письмо
Посетитель зашел на сайт и оставил email либо зарегистрировался в сервисе. Пора его поприветствовать — поблагодарить за подписку и рассказать, как тут все устроено. Это может быть одно письмо или целая серия, которую называют welcome-цепочкой.
К примеру, посмотрите на эталонное приветственное письмо от сервиса OneTwoTrip.com. Пользователя благодарят за регистрацию, коротко рассказывают о компании и говорят, чего вообще ждать от email-рассылки.
Что касается приветственной цепочки, это может быть серия сообщений с заданным временным промежутком между ними. Примерный сценарий:
Письмо 1. Спасибо за подписку. Мы рады, что вы с нами.
Письмо 2. За нами можно следить в социальных сетях и задавать вопросы в мессенджере (ссылки).
Письмо 3. Недавно вы смотрели футболки с принтами. Собрали для вас интересные модели. Если что-то понравится, примените промокод PRIVET в корзине и получите скидку 15%.
Различные исследования показывают, что у приветственных писем процент открытий больше, чем у любых других рассылок — 50%. Это значит, пользователи ждут их. Не упустите возможность наладить контакт на раннем этапе. Приветственное письмо — шанс завоевать доверие клиента и подтолкнуть к тому, чтобы он использовал ваш продукт.
Регулярная рассылка
Чуть ли не самая распространенная тактика email-маркетинга для B2C — еженедельная рассылка с новостями и предложениями.
Периодичность, конечно, может быть и другой, главное не быть чересчур навязчивыми. Определить идеальную частоту поможет исследование конкурентов и A/B-тестирование. Но, как показывает практика, отправлять письмо раз в неделю — универсальный вариант, идеальный для начала.
Сеть ресторанов Tanuki Family делает массовую рассылку по пятницам. Чаще всего внутри можно найти промокод: в преддверии выходных он более чем уместен, поэтому у подписчиков есть мотивация открывать такие письма.
Отправка хотя бы одного электронного письма в неделю поддерживает интерес подписчиков и помогает им запомнить ваш бренд.
Дни рождения, годовщины и другие поводы
Мы говорили, что частить с рассылками не стоит, и это так. Но есть поводы, которые нельзя игнорировать. Например, день рождения клиента. Дарить скидку в таком случае — распространенная практика среди брендов. Настолько, что люди ждут этого от компаний, на которые подписаны.
Здесь сценарий довольно простой: за неделю до Дня Икс отправить письмо, в котором вы поздравляете, желаете и дарите — какую-то скидку. Ее можно потратить в период, например, за неделю до дня рождения и в течение недели после. Иначе сгорит.
Конечно, есть и другие поводы — разные народные праздники вроде майских и новогодних. Но эти случаи уже наверняка предусматривает ваша маркетинговая стратегия. Мы же подскажем еще парочку предлогов написать клиентам, чтобы приятно их удивить.
Вот инфоповод, привязанный к конкретному бизнесу. О дне рождения всемирно известного писателя пишет книжный интернет-магазин и дает скидки на его произведения. Книголюбы наверняка оценят такое письмо. Уместно и необычно.
Еще можно поздравлять подписчиков с вашей совместной годовщиной. Что-то вроде: «Мы вместе уже год — давайте отпразднуем это». Плюс промокод.
Брошенная корзина
Брошенные корзины — буквально одна из главных причин, по которой интернет-магазины теряют потенциальную прибыль. Большинство клиентов, которые не оформили заказ, на самом деле интересовались продуктом, но ушли. Одни отвлеклись, другие решили дождаться скидок, третьи пока думают.
С помощью инструментов email-маркетинга вы можете отслеживать брошенные корзины и возвращать клиентов. С теми же триггерными цепочками. Клиент REES46, обувной магазин «Юничел», как раз использует сценарий «Брошенная корзина»: он в 4 раза опережает остальных лидеров по количеству покупок (а это еще 5 сценариев триггерных цепочек) и в 1,5 раза — по показателю конверсий.
«Юничел» использует два канала: не только email, но и веб-пуши. Если подписчик не открывает письмо, ему приходит следующее напоминание через сутки.
Реактивация подписчиков
Иногда клиенты теряются — перестают оформлять заказы в интернет-магазине, хотя раньше делали это. Причины могут быть разные: человек нашел альтернативу у другого бренда, был слишком занят или просто забыл о вас (чтобы такого не произошло, и нужно напоминать о себе хотя бы раз в неделю).
Так или иначе, вы можете попробовать вернуть клиента. Один из классических сценариев на этот случай — предложить хорошую скидку, бесплатную доставку или то и другое на ограниченный срок. Скажем, 7–10 дней. За это время можно еще пару раз напомнить о себе.
Эксперты утверждают, что подобным образом можно вернуть около 10% «потеряшек». В любом случае стоит попытаться вернуть клиентов, которые когда-то приносили вам прибыль.
Персональные рекомендации
Письмо с рекомендациями на основе личных данных, истории просмотров и покупок, поведения на сайте. Подписчик просматривал определенную категорию, значит, можно отправить ему email с товарами оттуда. Это для примера. На деле алгоритмы, на которых работают умные инструменты email-маркетинга, подберут подходящие продукты. В фэшн-сегменте — правильного размера и цвета, в зоотоварах — корм для определенного вида питомца, да еще и с учетом аллергий.
Если человек заказывал на сайте продукт, который периодически нужно пополнять, правильные рекомендации догонят его и здесь. «Кажется, у вас скоро закончится зубная паста. Повторим заказ?»
Или же это могут быть алгоритмы рекомендаций контента, как у Netflix. Если вы когда-нибудь покупали электронные книги на «Литрес», могли заметить, насколько точно сайт подстраивается под вкусы пользователей. Например, предлагает цифровые или аудиоверсии книг, которые вы читали в бумажном формате, или новинки, которые действительно вам заходят.
Акции
Одна из самых популярных и простых стратегий — сообщать подписчикам о выгодных предложениях. Если у вас планируются скидки или другие акции, стоит рассказать об этом клиентам. Они могут быть привязаны к популярным праздникам: Новому году, 14 и 23 февраля, 8 марта, майским и так далее — или ни к чему не привязаны, так даже приятнее.
Flash sale — суперкороткие акции, которые длятся от нескольких часов до пары дней — определенно повышают активность покупателей. А значит, рассылка с информацией о такой распродаже тоже не останется без внимания. Другое дело, что подписчик может ее упустить, особенно если акция длится всего несколько часов. В таких случаях стоит предупреждать пользователей заранее. Например, настроить сценарий триггерной цепочки:
- Email-рассылка за сутки. «Завтра запустим флеш-распродажу всего на несколько часов».
- Пуш-уведомление в день распродажи. «Распродажа началась! Успейте купить, что давно хотели, со скидкой до 50%».
Что еще нужно знать об email-рассылке для B2C
Проверенные стратегии, о которых мы только что говорили, покажут хорошие результаты, если вы учтете некоторые моменты. Вот лайфхаки, которые помогут в этом.
- Персонализируйте контент там, где это возможно. Мы упоминали персональные рекомендации в отдельном блоке. Но вы можете показывать подписчикам интересные им товары при любых обстоятельствах, будь то письмо-поздравление с днем рождения или флеш-распродажа без повода.
- Адаптируйте рассылку под разные устройства. Сегодня большинство людей просматривают почту со смартфонов. Поэтому важно убедиться, что ваши письма адаптированы под них.
- Поддерживайте базу подписчиков в актуальном состоянии. Собирайте email посетителей сайта с помощью попапов, периодически чистите базу, реактивируйте «спящих» клиентов.
- Сегментируйте подписчиков. Сегментация на основе интересов, истории просмотров и покупок, местоположения и покупательских привычек поможет спланировать эффективные маркетинговые кампании для B2C.
- Не обещайте слишком много. «Наша новая коллекция вам точно понравится». Да ну? Красивая тема письма, но новая коллекция может и не вызвать восторга подписчиков. Итог — разочарование. Ну и поаккуратнее с разными кликбейтными темами, если только это не tone of voice вашего бренда.
- Анализируйте маркетинговые кампании. Отслеживайте показатели: проценты открытий и кликов, показатель отказов, коэффициенты конверсии — после каждой кампании. Это поможет выявить проблемы и избавиться от них или сделать рассылки еще лучше.
- Оптимизируйте рассылки. Тестируйте разные темы, форматы электронных писем и контента. Это поможет понять, что находит отклик у вашей аудитории. Хороший вариант — использовать инструмент email-маркетинга с возможностью A/B-тестирования.
Результаты любой кампании во многом зависят от возможностей инструмента автоматизации email-маркетинга, который вы используете. Поэтому важно подобрать вариант с подходящими функциями, которые помогут запустить эффективную email-рассылку, а затем представят результаты в понятных отчетах.
Последние мысли
Если вы думали о том, какую кампанию запустить, надеемся, 7 универсальных стратегий подкинули вам идею. Например, скоро лето, и клиенты наверняка ждут новых коллекций одежды и обуви. Дачникам понадобятся товары для сада и огорода, а те, кто собираются в отпуск, будут присматривать полезные в дороге мелочи. В общем, место для маневра есть.
Чтобы запустить успешную email-рассылку для B2C, нужно понимать поведение своей целевой аудитории, выбирать проверенные тактики и улучшать их. Как и в случае с любым другим видом продвижения — контекстной или таргетинговой рекламой, товарными рекомендациями на сайте или соцсетями — важно опираться на маркетинговую стратегию вашего бренда. Планировать кампании лучше заранее, а принимать решения — на основе данных.
Помните также о сегментации подписчиков, определяйте потребности покупателей, не забывайте про адаптивный дизайн и не пренебрегайте A/B-тестированием. А если вам нужна помощь с email-рассылками, можете воспользоваться услугой REES46 «Email-маркетинг под ключ». Наши специалисты проведут аудит вашей email-коммуникации, разработают и реализуют стратегию под ваши задачи.
