Чтобы бизнес успешно развивался, необходимо привлекать новых покупателей и выстраивать с ними долгосрочные отношения. В этом помогает CRM-маркетинг. В статье подробно разберем его ключевые инструменты и объясним, как выбрать CRM-систему.
Что такое CRM-маркетинг и как он помогает бизнесу
CRM-маркетинг — модель взаимоотношений с клиентами, которая включает сбор и оцифровку персональных данных, сегментацию аудитории и составление персонализированных предложений для каждого сегмента.
CRM-маркетинг имеет ключевое значение для бизнеса. Он помогает узнавать, чего хотят клиенты, предлагать им это наиболее удобным способом и выстраивать прочные отношения. Как в сказке — долго и счастливо. Это напрямую влияет на прибыль компании. В условиях высокой конкуренции персонализация становится необходимостью.
Основные задачи CRM-маркетинга: сделать взаимодействие с покупателями удобнее для обеих сторон, повысить лояльность аудитории и автоматизировать рутину. Инструменты CRM-маркетинга — Customer Data Platform (CDP), триггерные и массовые рассылки, умный поиск и товарные рекомендации — играют решающую роль в решении этих задач, позволяя бизнесу адаптировать маркетинговую стратегию к потребностям каждой аудитории.
Ключевые инструменты CRM-маркетинга
В этом разделе кратко опишем основные инструменты, которые делают CRM-маркетинг незаменимым в современном продвижении и продаже товаров и услуг для каждой компании.
CRM-системы
CRM-системы позволяют фиксировать данные о клиентах, истории их покупок и взаимодействий и управлять лидами. Они помогают отделам маркетинга и продаж выстраивать коммуникации и сегментировать клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания. CRM связывает все остальные инструменты.
Email-рассылки
Письма по-прежнему остаются одним из самых эффективных каналов взаимодействия с клиентами, особенно когда они интегрированы в CRM-систему.
Основное преимущество использования CRM для email-маркетинга — это автоматизация процесса отправки сообщений и создание триггерных цепочек. Они запускаются на основе поведения посетителей: покупка, день рождения клиента, просмотр товара или брошенная корзина. Например, если человек зашел на сайт, подписался на рассылку, но ничего не купил, можно напомнить ему о товарах, которыми он интересовался.
Инструменты REES46 автоматизируют процесс как триггерных, так и массовых рассылок. Это позволяет маркетологам эффективно взаимодействовать с клиентами, упрощая рутину и снижая вероятность ошибок. Благодаря интеграции с CRM сообщения адаптируются к интересам и потребностям клиента, что повышает релевантность и конверсию. Например, онлайн-магазин обуви «Юничел» вырос в выручке в два раза благодаря триггерным цепочкам и персонализации от REES46.
Попробовать демо-версию бесплатно
Customer Data Platform
CDP собирает данные о клиентах из всех доступных источников (сайт, транзакции в офлайн-магазинах, мобильное приложение, CRM) и объединяет их в единую информационную базу. Так у маркетологов появляется подробнейший профиль каждого покупателя. Можно предлагать именно то, что ему хочется, планировать рекламные кампании и всегда попадать в цель.
Основное преимущество CDP — возможность точной сегментации. Система анализирует поведение, предпочтения и взаимодействие с брендом, после чего разделяет клиентов на группы: по частоте покупок, сумме среднего чека, предпочтительным категориям товаров и другим факторам. Благодаря этим данным можно создавать предложения, которые с высокой вероятностью заинтересуют клиента и увеличат конверсию и лояльность.
CDP позволяет отправлять персонализированные сообщения на основе действий пользователей не только на сайте или в приложении, но и в офлайн-магазине. Если клиент совершил покупку в супермаркете, система может прислать ему купон на онлайн-покупку или напомнить о том, что пора потратить накопленные бонусы.
Мобильные и веб-пуш уведомления
Пуши приходят на устройства клиентов или в браузер. Оба типа позволяют быстро доставить информацию о новых продуктах, скидках, акциях или важных изменениях, даже если клиент не находится на сайте или в приложении.
CRM-маркетинг помогает персонализировать уведомления, отправляя их именно тогда, когда это наиболее актуально. Например, если пользователь часто посещает сайт в определенное время, система может отправить предложение со скидкой или информацию о новом поступлении товара именно в этот момент. Так выше шансы, что клиент отреагирует на уведомление и совершит покупку.
Рассылки в мессенджерах и чат-боты
Для построения качественной коммуникационной стратегии стоит использовать все возможные каналы связи. Некоторые пользователи предпочитают взаимодействовать с брендами в мессенджерах и получать ответы на вопросы в чат-ботах.
Умный поиск
Анализ поисковых запросов помогает предоставлять пользователям персонализированные результаты на основе их предпочтений и предыдущих взаимодействий с брендом. А интеграция умного поиска с CRM-системой улучшает опыт пользователя.
Например, если клиент часто ищет товары определенной категории, умный поиск может выводить их результат в приоритет. Это не только упрощает навигацию по сайту, но и повышает вероятность того, что клиент быстро найдет нужный товар и совершит покупку. Кроме того, система может предложить дополнительные продукты на основе предыдущих покупок, что способствует повышению среднего чека и удовлетворенности клиентов.
Кейсы REES46 подтверждают этот тренд. Например: онлайн-магазин ridestep увеличил выручку на 12,3% за счет добавления умного поиска. Теперь на сайте есть удобное меню с фильтрами по параметрам, сделаны настройки синонимов и собирается статистика по запросам.
Товарные рекомендации
С помощью блоков рекомендаций на сайте или в рассылках можно предлагать пользователям те продукты, которые максимально соответствуют их потребностям и интересам. Например, в сервисе REES46 можно настроить показ популярных товаров в конкретной категории или недавно просмотренных пользователем, добавленных в избранное или тех, которые покупают люди из того же сегмента. А еще с помощью инструмента магазин может продвигать непопулярные или высокомаржинальные товары. За счет этого растет выручка и лояльность клиентов.
Инструмент дает хорошие результаты при стандартном и нестандартном использовании. Например, TechnoDom автоматизировал и ускорил сборку лендингов с рекомендациями в 80 раз и получил +6% к выручке — отлично для крупнейшего маркетплейса в Казахстане. А онлайн-магазину «Юничел» блоки рекомендаций приносят до 30% выручки в месяц.
Платформы аналитики и визуализации данных
Для анализа данных о клиентах и построения отчетов используют инструменты вроде Google Analytics и Power BI. Они помогают понять, какие кампании эффективны, какие клиенты наиболее вовлечены, и строить прогнозы на основе данных. Такие инструменты бывают встроены в платформы автоматизации маркетинга.
Как упростить маркетинговую аналитику и отчетность
Выбирайте решения, которые объединяют максимум инструментов CRM-маркетинга. Современные CRM-системы и платформы автоматизации маркетинга помогают настроить и автоматизировать аналитику. Они собирают информацию о поведении пользователей, обрабатывают ее и предоставляют в удобной форме.
На основе анализа данных о покупках, частоте визитов и реакциях на маркетинговые коммуникации можно строить прогнозы о том, какие предложения будут интересны клиентам в будущем. Это позволит эффективнее планировать маркетинговые кампании.
CDP помогает не только собирать данные, но и делать их более понятными для маркетологов. Например, аналитические отчеты платформы REES46 предоставляют всю необходимую информацию в удобном виде: какие каналы коммуникации работают лучше, как клиенты реагируют на персонализированные предложения, какие триггерные события запускают наибольшее количество продаж.
Интеграция CRM с различными каналами коммуникации — email, пуш-уведомлениями, соцсетями и мессенджерами — помогает координировать и выстраивать логику общения с клиентом. CRM централизует все взаимодействия с клиентами и синхронизирует отправку сообщений, исходя из предпочтений и действий каждого пользователя.
Инструменты REES46 помогают управлять рассылками и уведомлениями через все каналы. Интеграция и автоматизация всех коммуникаций через CRM-систему позволяет снизить трудовые затраты, минимизировать ошибки и создавать последовательные маркетинговые сценарии, которые увеличивают вовлеченность клиентов.
Вместо заключения: как выбрать CRM-систему для бизнеса
Внедрение CRM-системы — большой стратегический шаг для любой компании. От этого решения зависит, насколько эффективно организация сможет управлять взаимодействиями с клиентами, автоматизировать процессы и улучшать маркетинговые кампании. В текущей ситуации стоит обращать внимание на российские компании — но, разумеется, это не единственный фактор. Вот основные критерии при выборе CRM:
- Функциональность. Что должно быть в CRM: управление клиентской базой, автоматизация маркетинговых коммуникаций, сегментация, удобные инструменты для прогнозирования и анализа данных, возможность интеграции с другими системами (сайт, соцсети, колл-центры).
- Масштабируемость. Выбирайте систему, которая может решать как текущие задачи, так и те, которые возникнут в будущем, когда количество клиентов и объем данных увеличится. При этом важно, чтобы CRM позволяла добавлять новые модули или функции по мере расширения бизнеса.
- Интеграция с каналами коммуникации. Централизованность упрощает работу маркетингового отдела. Эффективная CRM-система должна координировать email, пуш-уведомления, SMS, социальные сети, чат-боты.
- Понятная аналитика. Система должна уметь генерировать отчеты по ключевым показателям — быстро и без плясок с бубном.
- Простота использования. Попросите предоставить демо-доступ, чтобы проверить, действительно ли удобно будет пользоваться CRM. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, а обучение сотрудников — не занимать слишком много времени.
- Безопасность данных. Убедитесь, что компания, которая предлагает запуск CRM, соблюдает необходимые стандарты безопасности. Например, поддерживает шифрование данных и двухфакторную аутентификацию.
- Поддержка. Поставщик CRM должен оперативно решать технические проблемы и помогать освоиться, особенно на первых этапах внедрения.
REES46 предлагает комплексные решения для сегмента e-commerce, которые помогают автоматизировать маркетинговые процессы, внедрить персонализацию и подобрать ключик к сердцу клиента. А ещё они интегрируются в другие системы, что облегчает процесс запуска. Закажите демо-доступ, чтобы убедиться лично.
