По мотивам статьи Роба Карпентера о счастливых пользователях
Что это вообще за абстракция — пользовательское счастье? Некоторые даже пробуют его измерять. Говоря просто, счастье — это сиюминутный прилив положительных эмоций у клиента, связанный с использованием услуг вашей компании. Вряд ли клиент будет действительно чувствовать себя счастливым целый год, если он удачно купил у вас кофемашину. Счастье быстро проходит.
Можно даже подобрать какое-нибудь поэтичное сравнение. Вроде: «ваша услуга — метеор на ночном небе, счастье пользователя — след от метеора, а лояльность — воспоминание об этом следе».
Вот с лояльностью уже стоит работать. Логично, что чем больше у нас метеоров, тем устойчивее будет воспоминание клиента (читай: лояльность). Итак, заставляем пользователя чувствовать сиюминутное счастье как можно чаще.
Как?
Узнайте своего пользователя
Хотите радовать своих клиентов? Постойте, а вы с ними вообще знакомы? Знаете, что им нравится? Правильно, нужно начать с разведки, анализа своей аудитории.
Следите за пользователями. Узнайте, что для них важно. Выведайте всю подноготную — но мягко и ненавязчиво. Поставьте метрику — и наблюдайте, наблюдайте.
Лояльность тесно связана с персонализацией, проще говоря, с тем самым «индивидуальным подходом» к каждому клиенту. Чтобы делать персональные предложения — нужны данные о пользователях, их интересах и предпочтениях.
Сделайте свой сайт или продукт более простым в использовании
Веб-персонализация запросто сократит количество кликов до целевого действия. Проанализируйте действия пользователей и ответьте на такие вопросы:
- На каком этапе они тратят больше времени?
- Какие действия повторяются чаще других?
- Есть ли слишком долгие процессы?
- Сколько времени проходит с момента, как пользователь зашел на сайт и моментом, когда он нашел нужное?
- Сколько кликов это занимает?
Товарные рекомендации на главной странице могут сократить время поиска нужного товара до секунды. Нет долгим поискам в каталоге, сложным фильтрам и прочим «тормозам» на пути к целевому действию. Мы просто подложим на первую страницу ссылки на искомые товары. Если собрали о пользователях качественные и подробные данные — рекомендации с большой вероятностью попадут в точку.
Короче путь до искомого, меньше поисков по сайту, быстрее покупка. Счастливее пользователь.
Привлеките внимание к наиболее актуальным функциям
Для кого-то очень важна функция Х, когда они принимают решение, купить продукт или нет. Допустим, это функция сравнения товаров для одного и функция «найти аналоги» для другого.
Удовлетворять потребность в функциях ничуть не менее важно, чем потребность в самом товаре!
Отлично, если у вас на сайте есть регистрация и профили пользователей — так вы сможете отслеживать, кто какими функциями пользуется чаще. И персонализировать сайт, основываясь на этих данных.
Персонализация опросов
Лучший способ улучшить продукт или сервис — опять же, собрать и проанализировать обратную связь.
Но даже банальная рассылка анкет станет эффективнее, если будет персонализированной: с уникальными вопросами для каждого пользователя, которые подбираются на основе его поведения.
Evergage проводили эксперимент с персонализацией опросов — в результате количество откликов превзошло типовую рассылку в 2,5 раза!
Перенесите персонализацию в оффлайн
Возможности ограничены только вашей фантазией. Персонализация в оффлайне — это очень неожиданный способ, особенно для онлайн-бизнеса. Но действенный.
Так, отель «Ритц Карлтон» сделал персонализированные системы вейк-ап колл, «будильника по телефону». Если постоялец активировал такую функцию, то с утра слышал в трубке не шаблонную записанную фразу, а что-то вроде: «Доброе утро, мистер Хайкен. Благодарим, что остановились в нашем отеле и желаем хорошего дня!».
Согласитесь, только ради этого постояльцы будут останавливаться в том же отеле снова и снова. И не обязательно быть отелем Ритц, чтобы пользоваться преимуществами персонализации.
Еще одна известная история связана с брендом Zappos. Один покупатель поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать туфли, которые он купил через Zappos. Он зашел на сайт, чтобы купить их снова, но не увидел такой же пары — такой обуви уже не было в наличии. Тогда служба поддержки нашла туфли в ближайшем торговом центре, купила их и отправила их клиенту персональной бандеролью прямо в номер отеля в Вегасе. Всё за счет компании, естественно.
Персонализация не только помогает запомниться. Она делает ваш сервис чуточку удобнее и дружелюбнее, а людей — чуточку счастливее.
