Кейс Al-Arabica: один сервис автоматизации маркетинга вместо пяти, с ROMI 678%

Кратко о проекте

Задача: Подобрать решение, которое бы закрывало потребность бизнеса в разных маркетинговых сервисах — от работы с отзывами до многоступенчатых триггерных рассылок.

На проекте сделано: Клиент подключил комплекс сервисов REES46: триггерные цепочки, email-рассылки, поиск, товарные рекомендации, сервис работы с отзывами, управляемые попап-окна. Выделенный аккаунт-менеджер REES46 помог настроить логику работы инструментов и персонализировать коммуникацию магазина с клиентами.

Результат: Магазин получил все нужные сервисы в одном окне и по выгодному тарифу. Окупаемость маркетинговых инвестиций (ROMI) составляет 678%, это очень высокий показатель.

Подробный кейс магазина Al-Arabica

Основная деятельность компании — собственное производство и оптовая торговля. В 2012 году Al-Arabica запустил офлайн-продажи и открыл шесть розничных точек в торговых центрах Уфы. Оценив выручку и характер покупок (было много повторных продаж, высокий LTV), компания решила попробовать онлайн — и запустила интернет-магазин.

За три месяца продвижения интернет-магазин перерос выручку розничной сети, поэтому дальше мы решили отказаться от офлайн-ритейла и развивать только онлайн — и через два года полностью ушли в ecommerce.

— Динис Тимашев, руководитель интернет-магазина, Al-Arabica

Со временем фокусом маркетинга магазина стала автоматизация: нужно было построить систему, которая бы взаимодействовала с покупателями без ежедневного ручного управления.

Начало работы с REES46

Магазин начинал с поиска решения для автоматизированного сбора отзывов, но постепенно потребности выросли — нужна была комплексная система, включающая в себя не только отзывы, но и автоматизацию маркетинга магазина, возврат клиентов.

Мы давно заметили ваше решение в каталоге «1С-Битрикса», еще когда искали сервис для работы с отзывами, он есть у REES46. Но к тому времени накопилось много других задач. Например, нас не устраивал штатный сервис триггеров в «Битриксе», там не было возможности кастомизировать шаблоны. А покупать отдельно сервис email-маркетинга — получалось дорого. REES46 закрыл все потребности сразу.

— Динис Тимашев, руководитель интернет-магазина, Al-Arabica

Триггерные цепочки

У компании нет email-маркетолога, поэтому аккаунт-менеджер REES46 помог настроить многоступенчатые триггеры для разных сценариев. Сейчас настроено и включено 14 сценариев для работы с брошенными корзинами, другим прерванными действиями на сайте, действиями с рассылками (подписка, отписка, переход из рассылки).

Если говорить о CTR, то самый высокий показатель сейчас у велкам-серии, 35–45% переходов из писем. Она также неплохо перформит в покупки — CR составляет в среднем 3,6%. У сценария «брошенная корзина» CTR и СR ниже, но он в сумме приносит больше продаж — за счет количества отправленных писем.

— Ирина Масальских, аккаунт-менеджер, REES46

В триггерных цепочках используются разные каналы (email и веб-пуш), триггеры учитывают поведение пользователей: если человек бросил товары в корзине, но при этом делал другие заказы в течение последних 5 дней — напоминание придет позже, чем обычно, чтобы не раздражать покупателя.

Логика работы триггерной цепочки «Брошенная корзина»

Шаблон письма для этой цепочки

Использование инструмента приносит магазину больше выручки каждый месяц.

• 16,4% — Выручка от инструмента
• 14 — Сценариев настроено

Только выручка от одного инструмента — триггерных цепочек — полностью окупает наши затраты на все сервисы REES46, которыми мы пользуемся.

— Динис Тимашев, руководитель интернет-магазина, Al-Arabica

Товарные рекомендации

Специфика продаж в сегменте наливного парфюма — клиенты часто покупают набор сразу из нескольких ароматов, чтобы попробовать разные запахи.

Поэтому Al-Arabica также подключил товарные рекомендации от REES46: они упрощают процесс выбора для покупателя:

Блоки рекомендаций размещены на главной странице и в карточке товара. В настоящий момент магазин проводит A/B-тесты разных сценариев и готовится активнее использовать блоки рекомендаций.

• 2,2% — Выручка от инструмента
• 7 — Блоков используется

Email-рассылки

Магазин делает до 4 рассылок в месяц — это лаконичные письма с промокодом на скидку, сезонные поступления, акции со снижением цен.

У нас нет специалиста по email-маркетингу, поэтому пока действуем просто — что-то подсматриваем у Wildberries и Ozon, придерживаемся принципа «один баннер, один CTA, одна кнопка». По нашему опыту такие письма дают больше переходов.

— Динис Тимашев, руководитель интернет-магазина, Al-Arabica

Пример шаблона массовой email-рассылки

Для пополнения базы магазин использует автозахват в форме заказа и попапы подписки от REES46. Сейчас у магазина активно три вида попапов, все они собирают контакты посетителей:

• При первом визите и после бездействия в 45 секунд
• При визите на страницы акций и бездействии в 15 секунд
• При полной корзине и бездействии в 120 секунд

Пример попапа подписки на рассылки

Пример логики работы попапа в редакторе REES46

До начала работы с REES46 у магазина не было возможности автоматизировать пополнение базы — теперь ежемесячно Al-Arabica получает около 100 теплых контактов.

Очень жалеем, что не пользовались таким инструментом лет шесть назад — наш email-маркетинг сегодня был бы еще прибыльнее.

— Динис Тимашев, руководитель интернет-магазина, Al-Arabica

• 10% — Выручка от инструмента
• 4 — Рассылок в месяц

Поиск

Названия парфюмерии достаточно специфичны — это сказывается на качестве запросов, которые посетители делают через внутренний поиск магазина. Чтобы лучше конвертировать такой трафик, магазин подключил поиск REES46 — он умеет не только правильно распознавать запросы с опечатками, но и настраивать синонимы: пользователи, сделавшие запрос «келвин» и «calvin» увидят одну и ту же релевантную поисковую выдачу.

Примеры созданных синонимов в Al-Arabica

Поиск REES46 укорачивает процесс поиска нужного товара: так, например, подходящие товары пользователь видит уже в окне быстрого поиска, ему не нужно переходить к выдаче и искать товар там.

Результаты в быстром поиске появляются уже при наборе первых символов запроса

Поиск дает дополнительные 3,6% к общей выручке.

Автоматизация работы с отзывами

Магазин собирает два типа отзывов: о магазине и товаре. Для первого сценария у Al-Arabica настроен триггер в мессенджере: после первого заказа покупателю предлагают оценить магазин — этот отзыв можно оставить в одном из популярных сервисов: в Яндекс.Картах или, например, «Отзовике».

Отзывы о товарах завязаны на балльную систему: за каждый отзыв покупатель получает начисление в 10 рублей, так он может накопить скидку на будущие покупки.

Сервис REES46 помогает собирать отзывы о товарах через триггерные рассылки: через 7 дней после покупки пользователь получает триггер с просьбой поставить оценку и написать комментарий о товарах. Все отзывы попадают во внутреннюю систему — где их можно премодерировать перед публикацией.

Статистика отзывов в интерфейсе REES46

Итоги

Магазин получил решение, которое заменило ему 5 разных сервисов.

• 32% — Общая выручка
• 678% — ROMI сервисов

Команда проекта

• Динис Тимашев — руководитель интернет-магазина, Al-Arabica
• Ирина Масальских — аккаунт-менеджер, REES46