CES

Раздел описывает интеграцию сервиса CES (Customer Effort Score) для измерения усилий, которые клиент потратил на решение своей задачи. CES отвечает на вопрос «насколько легко клиенту далось это действие» — оформить заказ, оформить возврат, найти товар, дозвониться в поддержку. Чем меньше усилий требует сервис, тем выше вероятность повторной покупки.

Оценка CES — это шкала от 1 до 7, где 1 означает, что клиенту было очень сложно, а 7 — что все прошло совсем легко.

Клиенты делятся на три группы:

Группа	Оценка	Описание
Было сложно	1..3	Клиент потратил много усилий
Нейтрально	4..5	Усилия были умеренными
Было легко	6..7	Клиент справился без усилий

Основная метрика — средняя оценка по всем отзывам.

Кампании и каналы

То, что оценивает клиент, задается кампанией. Например, оформление возврата (refund) или поиск товара (search). Кампании создаются в личном кабинете в разделе «Опросы → CES → Кампании».

Откуда получена оценка, задается каналом: сайт, письмо, мобильное приложение, устройство на кассе. Каналы общие для NPS, CSAT и CES, создаются в разделе «Опросы → Настройки → Каналы» и запрашиваются методом nps/channels.

Структура ответа

Все методы CES отдают ответ в стандартном формате: полезная нагрузка и текст ошибки всегда лежат в payload.

{
  "status": "success",
  "payload": { }
}

{
  "status": "error",
  "payload": {
    "message": "..."
  }
}

Отличие от NPS

Методы NPS исторически отдают массив на верхнем уровне ответа и текст ошибки без обертки payload. В CSAT и CES такой структуры нет — сразу используется стандартная.