CSAT

Раздел описывает интеграцию сервиса CSAT (Customer Satisfaction Score) для измерения удовлетворенности клиентов конкретным взаимодействием с компанией. CSAT отвечает на вопрос «насколько клиент доволен прямо сейчас» — после оформления заказа, получения доставки, обращения в поддержку. В отличие от NPS, который измеряет готовность рекомендовать компанию в целом, CSAT оценивает одно конкретное событие.

Оценка CSAT — это шкала от 1 до 5, где 1 означает полную неудовлетворенность, а 5 — что клиент полностью доволен.

Клиенты делятся на три группы:

Группа	Оценка	Описание
Недовольные	1..2	Взаимодействие не устроило
Нейтральные	3	Взаимодействие прошло средне
Довольные	4..5	Взаимодействие прошло хорошо

Основная метрика — доля довольных клиентов от общего числа отзывов, в процентах.

Кампании и каналы

То, что оценивает клиент, задается кампанией. Например, работа службы поддержки (support) или удобство приложения (mobile_app). Кампании создаются в личном кабинете в разделе «Опросы → CSAT → Кампании».

Откуда получена оценка, задается каналом: сайт, письмо, мобильное приложение, устройство на кассе. Каналы общие для NPS, CSAT и CES, создаются в разделе «Опросы → Настройки → Каналы» и запрашиваются методом nps/channels.

Структура ответа

Все методы CSAT отдают ответ в стандартном формате: полезная нагрузка и текст ошибки всегда лежат в payload.

{
  "status": "success",
  "payload": { }
}

{
  "status": "error",
  "payload": {
    "message": "..."
  }
}

Отличие от NPS

Методы NPS исторически отдают массив на верхнем уровне ответа и текст ошибки без обертки payload. В CSAT и CES такой структуры нет — сразу используется стандартная.