Appearance
Как устроен канал WhatsApp
Через WhatsApp можно отправлять массовые рассылки, сообщения триггерных цепочек и сервисные (транзакционные) сообщения. Прежде чем подключать шлюз, разберитесь, как канал работает: от этого зависит, как заполнять рассылки.
Сообщения уходят только по шаблонам
Компания не может написать клиенту в WhatsApp произвольный текст первой. Рекламные и сервисные сообщения отправляются только по шаблонам, которые одобрил WhatsApp. Шаблон создается и проходит модерацию в кабинете провайдера, через которого вы подключили WhatsApp Business.
Платформа шаблоны не создает и за их модерацией не следит. При отправке она называет провайдеру шаблон и передает значения для его переменных: имя клиента, промокод, ссылку и т. д. Если настройки рассылки не совпадают с шаблоном, провайдер сообщение не примет.
Шаблон в рассылке должен совпадать с шаблоном у провайдера
Совпадать должно все: имя шаблона, язык, есть ли у шаблона заголовок, сколько в нем переменных, какие у него кнопки и в каком порядке. Ошибку провайдер вернет только при отправке, поэтому проверяйте каждую новую рассылку тестовой отправкой.
Шлюз
Шлюз — это подключение к вашему аккаунту у провайдера. Шлюзы добавляются в разделе Коммуникации → Настройки → Шлюзы WhatsApp. В проекте может быть несколько шлюзов, например для разных номеров. Шлюз выбирается в настройках каждой рассылки.
Платформа поддерживает четырех провайдеров. У каждого свой набор реквизитов и свои возможности:
| Провайдер | Как подключить | Статусы доставки и прочтения | Отписка ответом в чат |
|---|---|---|---|
| Edna | Подключение Edna | Да, коллбэк нужно настроить в кабинете Edna | Нет |
| 360dialog | Подключение 360dialog | Нет | Нет |
| Gupshup | Подключение Gupshup | Да, вебхук подключается кнопкой в шлюзе | Да |
| Zendesk | Подключение Zendesk | Нет | Нет |
Из чего состоит сообщение
Поля сообщения WhatsApp в рассылке соответствуют частям шаблона:
| Поле в рассылке | Что это в шаблоне |
|---|---|
| Шаблон провайдера | Имя одобренного шаблона. У Edna — идентификатор каскада. Для Gupshup имя можно выбрать из списка шаблонов шлюза |
| Пространство имен шаблона | У 360dialog и Gupshup — код языка шаблона, например ru или en_US. У Zendesk — namespace шаблонов бизнес-аккаунта. Edna это поле не использует |
| Заголовок сообщения | Текст заголовка шаблона (header) |
| Изображение | Картинка в заголовке шаблона. Если задано изображение, оно уходит вместо текста заголовка |
| Сообщение | Текст сообщения. Edna получает его целиком, остальные провайдеры — значения переменных шаблона |
| Параметры шаблона | Значения переменных тела шаблона ({{1}}, {{2}}…) по порядку. Если параметров нет, значения берутся из поля «Сообщение» через запятую |
| Кнопки сообщения | До трех кнопок: URL (ссылка), PHONE (звонок) или QUICK_REPLY (быстрый ответ). Тип и порядок кнопок должны совпадать с шаблоном. Выключенные кнопки в сообщение не попадают |
Переменные
В заголовке, тексте, параметрах шаблона и ссылках кнопок можно использовать переменные в формате Liquid, например {{ first_name }}. При отправке платформа подставит в них данные получателя.
| Переменная | Значение |
|---|---|
{{ first_name }}, {{ last_name }}, {{ middle_name }} | Имя, фамилия и отчество клиента |
{{ phone }}, {{ email }} | Телефон и email клиента |
{{ client_id }}, {{ external_id }} | Идентификатор клиента в платформе и в вашей системе |
{{ gender }}, {{ age }}, {{ birthday }}, {{ location }} | Пол, возраст, день рождения и локация клиента |
{{ loyalty_id }}, {{ loyalty_status }}, {{ loyalty_bonuses }}, {{ loyalty_bonuses_to_next_level }} | Данные программы лояльности |
{{ promocode }} | Промокод из списка промокодов рассылки |
{{ campaign_id }} | Идентификатор рассылки |
{{ message_code }} | Уникальный код сообщения: нужен, например, для ссылки на отписку |
В транзакционных рассылках доступны также переменные, которые вы передаете в запросе к API. Смотрите отправку транзакционных рассылок.
Ссылки в тексте сообщения получают UTM-метки. Если в настройках рассылки включено Сокращать ссылки в сообщении, ссылки еще и сокращаются.
Ошибка в переменной
Если в шаблоне Liquid есть ошибка, сообщение получателю не уходит. Проверяйте текст тестовой отправкой.
Где используется канал
- Массовые рассылки: Коммуникации → Массовые рассылки → WhatsApp.
- Триггерные цепочки: шаблоны канала WhatsApp в Коммуникации → Триггерные цепочки → Шаблоны → WhatsApp.
- Транзакционные рассылки: Коммуникации → Сервисные сообщения → WhatsApp. WhatsApp может быть одним из каналов каскада.
Во всех трех случаях в настройках рассылки выбираются шлюз и шаблон провайдера.
Получатели и ограничения
- Сообщение уходит на телефон клиента. Телефон должен быть в международном формате.
- Клиенты, которые отписались от WhatsApp-рассылок этого типа, сообщений не получают.
- Для массовых рассылок действуют лимиты частоты отправки на клиента в день и в неделю: они задаются в настройках проекта.
- У провайдеров есть свои ограничения скорости. Если провайдер просит подождать, платформа делает паузу и отправляет сообщение позже.
- Если провайдер не принял реквизиты шлюза (неверный ключ или пароль), отправка рассылки останавливается: исправьте реквизиты в шлюзе.
Отписка
Клиент может отписаться от WhatsApp-рассылок двумя способами:
- Кнопкой со ссылкой — работает у всех провайдеров. Как добавить кнопку, смотрите в статье Ссылка на отписку в кнопках действий WhatsApp рассылок.
- Ответом в чат — работает у провайдеров, которые передают платформе входящие сообщения (сейчас Gupshup). Настройки — в Коммуникации → Настройки → WhatsApp:
- Режим отписки — отписка от всех рассылок, только от массовых рассылок и цепочек или отписка выключена;
- Сообщение об отписке — текст, который клиент должен прислать. Регистр и лишние пробелы не важны. По умолчанию — «Отписаться»;
- Сообщение об успешной отписке — ответ клиенту после отписки.
Статусы доставки и отчеты
В отчетах по WhatsApp-рассылкам считаются отправленные, доставленные, прочитанные сообщения, клики, отписки и отказы. Отправки и клики платформа знает сама. О доставке, прочтении и отказах ей сообщает провайдер через коллбэк. Поэтому полные отчеты доступны только у провайдеров с коллбэками (смотрите таблицу выше). Как настроить коллбэк, описано в статье о подключении провайдера.
Как проверить рассылку
Перед запуском отправьте тестовое сообщение на свой номер из карточки рассылки. Номер указывается с кодом страны. Если сообщение не пришло, ошибку ищите в шаблоне: сравните настройки рассылки с шаблоном у провайдера.